Соцсети — наше «все»
Социальные сети стали для многих компаний точным барометром их взаимоотношений с потребителями. Изучая отклики собственных клиентов, а также тех, кто пользуется услугами конкурентов, можно получить представление о том, что им нравится или раздражает, предупредить зарождение массового недовольства или пресечь распространение заведомо ложной информации.
Внутренняя социальная сеть организации, в свою очередь, позволяет наладить взаимодействие сотрудников, апробацию новых концепций, обмен опытом и знаниями. Ее внедрение подталкивает тех, кто еще не знаком с соцсетями и мобильными приложениями, к освоению современных методов работы. Что же касается активных участников общедоступных сетевых сообществ, то, получая такие же возможности в рамках выполнения своих служебных обязанностей, они ощущают, что трудятся в технологически передовой компании. Именно поэтому Microsoft предлагает своим клиентам использовать корпоративную социальную сеть Yammer или ее аналоги, построенные на платформе SharePoint.
«В нашей облачной системе Microsoft Dynamics CRM 2013 Online появилось средство для работы с социальными сетями, Microsoft Social Listening, — рассказывает руководитель по развитию решений для финансового сектора российского офиса Microsoft Елена Варламова. — Оно помогает находить и анализировать комментарии ваших клиентов, партнеров или конкурентов в популярных соцсетях. Решение отслеживает информацию по ключевым словам, анализирует эти данные и представляет их в наглядном виде».
Обслуживание без очереди
Как и социальные сети, мобильность — это один из важнейших технологических и общественных трендов последних лет. Применительно к финансовым организациям можно выделить два аспекта его развития — внешний и внутренний. Первый — внешний — связан с желанием клиентов получать необходимые услуги дистанционно, в любое время и в любом месте. Чтобы не отстать от конкурентов, каждому банку необходимо иметь приложение, иной раз не одно, с богатым набором функций и одновременно с достаточно простым пользовательским интерфейсом. Разумеется, его корпоративные системы должны справляться с обработкой мобильных запросов и обеспечивать их безопасность.
Дистанционное обслуживание очевидно способствует уменьшению очередей в отделениях, а это ведет к снижению операционных расходов и улучшению показателей прибыли и рентабельности. Возрастает и лояльность клиентов, причем не только мобильных, но и тех, кто все-таки пришел в отделение и не потратил время зря. А лояльному клиенту гораздо проще предложить новые услуги — лично или дистанционно.
Сами сотрудники тоже должны иметь возможность работать с мобильными устройствами и приложениями: это позволяет им оперативнее откликаться на запросы клиентов или коллег и изменения рыночной ситуации. Нельзя упускать из виду, что для эффективной работы мобильной части бизнеса нужна мощная система управления мобильными устройствами, позволяющими контролировать гаджеты сотрудников, обновлять ПО, защищать от несанкционированного доступа, а в случае попадания в чужие руки — блокировать и уничтожать корпоративную информацию.
«Необходимо управлять и аппаратной, и программной частью ваших мобильных решений — подчеркивает Елена Варламова. — Облачный сервис Microsoft Intune дает возможность предоставлять сотрудникам защищенный доступ к корпоративным приложениям, данным и ресурсам на всех популярных платформах: Windows, Windows Phone, iOS и Android. Управлять им можно как через облачную консоль, так и локально, посредством интеграции с System Center 2012 Configuration Manager».
Очень большие данные
К «обычным» транзакционным данным, которых у банков всегда было в изобилии, в последнее время добавилась информация, получаемая в результате исследований соцсетей, обращений на корпоративный сайт, снабженных геотегами мобильных запросов и других источников. Анализ настолько разнородных данных непрост, однако при правильном подходе он может дать очень много полезных сведений.
Использование информации о местоположении клиента, его онлайн-активности, типичном поведении и запросах дает возможность, с одной стороны, предлагать ему персонализированные услуги, повышая тем самым качество обслуживания и снижая сопутствующие затраты, а с другой, эта же информация помогает предотвращать мошенничество, например при получении злоумышленниками доступа к личным данным. Получаемая в режиме реального времени аналитика больших данных позволяет прогнозировать будущие шаги клиента и выявлять возможные проблемы с обслуживанием еще до того, как они станут заметны пользователям. Другими словами, такой подход позволяет создать всеобъемлющую систему управления рисками.
В арсенале компании Microsoft имеется обширный спектр платформ и решений для любого сотрудника — от всеми любимого Excel (привычного пользовательского интерфейса для практически любых BI-платформ, позволяющего подключать к модели самые разнообразные источники как внутри организации, так и извне) до широко известного SQL Server, предоставляющего возможности BI для крупных предприятий, и программно-аппаратного комплекса APS (бывший PDW), обеспечивающего максимальную производительность и отказоустойчивость.
Наиболее популярным продуктом считается Power BI. Это решение обладает многочисленными функциями визуализации данных и одновременно обеспечивает максимальную детализацию, что делает его лучшим инструментом для всех сотрудников — от аналитика до высшего руководителя. «Microsoft предлагает ряд средств для работы с большими данными, встроенных, в числе прочего, в Microsoft Dynamics CRM и Microsoft BI, — добавляет Елена Варламова, — а для сложных случаев у нас есть облачный сервис Azure HDInsight».
Облачные преимущества
Традиционные способы развертывания систем, обеспечивающих работу с социальными сетями, мобильными устройствами, большими данными, а также соответствие возможностей серверного парка потребностям растущего бизнеса, занимают много времени и довольно затратны. Необходимо купить новые компьютеры, развернуть на них ПО, отслеживать его актуальность, в том числе в области безопасности.
Облака, особенно такие, как Microsoft Azure, дают возможность оперативно, без больших капитальных инвестиций нарастить мощность систем, развернуть на них старые и новые приложения, а ПО оплачивать по мере его использования. В облаке можно размещать традиционные приложения, средства обеспечения безопасности, серверные компоненты мобильных решений, запускать виртуальные машины — как Windows, так и Linux. Для работы с Большими Данными Azure предоставляет службы данных SQL и NoSQL, а также HDInsight для создания кластеров Hadoop.
«В Azure вы можете работать как со своими собственными локальными приложениями, так и с сотнями популярных решений: Office 365, Salesforce, DocuSign, Google Apps, Box, ServiceNow, Dropbox, — уточняет Елена Варламова. — Вы оплачиваете только то, что используете, причем с поминутной тарификацией. В результате обеспечивается идеальное соотношение цены и производительности. Важно помнить и о сезонности: у крупных организаций всегда есть периоды пиковой нагрузки и простоя оборудования. Для оптимизации затрат удобно использовать облачные технологии, и мы предлагаем все варианты — частное, гибридное и публичное облако, что отвечает запросам самых требовательных клиентов».
Кроме того, существуют виды деятельности, требующие дополнительных ИТ-ресурсов на ограниченное время: тестирование и ввод в эксплуатацию новых продуктов, услуг и приложений; реструктуризация филиальной сети и изменение организационной структуры банка; расчет моделей поведения и рисков; запуск маркетинговых кампаний и подготовка публичных материалов и мероприятий.