Документооборот

- КиТ :: Будь в СЕТИ!

Нет такой компании в России, которая не почувствовала бы в 2015 г. обострение конкурентной ситуации, многие сталкиваются с падением продаж или снижением среднего чека. Использование широковещательных маркетинговых инструментов, например, рекламы в печати, позволяет компенсировать потерю клиентов и заменить уходящих пользователей новыми. Однако гораздо более эффективны инструменты целевого маркетинга, применение которых позволяет удерживать клиентов и повышать пожизненную ценность клиента (Customer Lifetime Value). Все методологии и модные слова (buzz words), которые окружают современный маркетинг, безусловно, полезны, но для их применения нужно начать с базовых инструментов, в основе которых лежит внимательное отношение к клиенту и внедрение процессного подхода. Это позволяет постоянно улучшать эффективность маркетингового воздействия.

Как анализировать клиентов

Один их примеров базовых инструментов — рассылки, которые проводят многие компании. На них можно отработать цикличный процесс, лежащий в основе целевого маркетинга: «анализ – проектирование – реализация кампании – анализ». Каждая новая кампания добавляет в копилку много новой информации, которая должна использоваться для проведения последующих кампаний. Информацию, которая появляется из фазы анализа, можно использовать как для персонализации сообщений, так и для их сегментации. Персонализация сообщений – это не только использование имени в обращении, но и выбор оптимального канала связи и наиболее подходящего к профилю клиента информационного содержания.

Первый уровень сложности – выбор инструментов для анализа клиентской базы, позволяющих выделить лояльных и высокодоходных клиентов. Наиболее популярными средствами такого типа на не слишком больших базах данных являются MS Excel и многочисленные инструменты BI.

К следующему уровню сложности относятся инструменты предиктивного анализа, которые дают возможность вычислить вероятность позитивного отклика для каждого клиента или найти клиентов с наибольшей вероятностью оттока или неплатежа. Использование этих средств позволяет предлагать лояльным клиентам дополнительные услуги, соответствующие их потребностям, а для клиентов с высокой вероятностью оттока запускать программы по удержанию.

На третьем уровне сложности находятся инструменты Uplift-анализа, предназначенные для наибольшей экономии маркетингового бюджета. Они способны выявить клиентов, которых можно убедить согласиться с предложением. Такие инструменты позволяют не тратить деньги на остальных клиентов и не трогать «спящих собак», которые могут начать искать альтернативу текущей услуге, если дать им для этого информационный повод.

Аналитические инструменты требуют инвестиций (решения некоторых вендоров стоят очень дорого) и обученных специалистов. Однако сейчас появились доступные облачные аналитические платформы и инструменты, которые позволили работать с профилями клиентов бизнес-пользователям, а не аналитикам. Например, с помощью модуля Portrait маркетологи сотового оператора T-Mobile Austria GmbH смогли самостоятельно проводить анализ данных и строить модели, сведя к минимуму затраты на внешних консультантов. Кроме того, на российском рынке появились компании, которые предлагают своим клиентам услуги полного цикла по аутсорсингу проведения маркетинговых кампаний, в том числе с привлечением передовых аналитических технологий прогнозирования отклика и оттока клиентов.

Стратегии отбора предложений для клиента:

– Основаны на правилах (девочкам предлагают одно, мальчикам — другое);

– Основаны на информации о товаре (что обычно покупают с данным товаром);

– Основаны на анализе профиля клиента (клиенты со сходными профилями интересуются сходными продуктами).

ПодпискаБудь в СЕТИ! Новости социальных сетей - всегда актуальное
 
Группы: ВК | OK | Tg