Однако при этом 81% респондентов испытывают «досаду», заполняя длинные анкеты на сайтах поставщиков услуг. У трети тех, кто подает интернет-заявки, наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям. Все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна.
Кроме того, цифровые клиенты злопамятны. Около 40%, если им в процессе покупки хоть что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. При этом негативные впечатления сохраняются долго: многие избегают не понравившегося им поставщика и в будущем.
Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать онлайн-покупки, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества.