Как работает консультант
Елена использует созданную в «Яндексе» систему распознавания и семантического анализа речи из комплекса SpeechKit. Елена понимает, о чем именно ее спрашивают, и дает релевантные ответы, без использования кнопочного меню.
У «Мегафона» обновился виртуальный ассистент Елена
Интеграция с сервисами оператора позволяет Елене не только отвечать на вопросы (например, «Сколько трафика у меня осталось?» или «Как заблокировать сим-карту?»), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.
Специально для проекта с «Мегафоном» в «Яндексе» создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознает его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога.
Общаться с Еленой можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы — а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки.
Елена будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить ей клиент «Мегафона» может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8 800 550-07-67.
«Мы рассчитываем, что Елена возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности Елены будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», — рассказал Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию «Мегафона».
Подробнее о SpeechKit
В «Яндексе» заверяют, что Yandex SpeechKit охватывает все основные сценарии речевого взаимодействия человека с устройством: голосовой активации для начала голосового взаимодействия, синтеза речи — озвучивания текста с возможностью выбора интонации, голосового управления в режиме диалога с помощью выделения смысловых объектов и классификации запросов.
SpeechKit понимает речь на русском, украинском и турецком языках. Речевые технологии используются в сервисах компании, включая «Поиск», «Карты», «Браузер» и «Навигатор». Их также могут применять для решения своих задач другие компании. Для этого «Яндекс» предлагает облачный сервис SpeechKit Cloud, продукт SpeechKit Box, который позволяет осуществлять распознавание и синтез речи на серверах клиента, а также библиотеку Yandex SpeechKit Mobile SDK для мобильных устройств.