Как показало исследование, проведенное Forrester, большинство генеральных директоров осознают, что многие из коммерческих методов, которые они используют в настоящий момент, неэффективны. Они работают в поле цифровых технологий и вынуждены стремительно наращивать бюджеты, чтобы поддерживать на должном уровне качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Однако при этом 71% признают, что им недостает способности безошибочно преобразовывать данные в ценную аналитическую информацию, поэтому инвестиции в обе эти области отмечены в составе пятерки основных бизнес-приоритетов на следующий год.
Кроме того, результаты исследования выявили непосредственную связь между кибербезопасностью и коммерческой эффективностью. 42% руководителей считают отсутствие такой связи одним из главных препятствий на пути к успеху – более значима только деятельность конкурентов. Из них лишь каждый четвертый ощущает уверенность в эффективности существующих стратегий защиты от нового поколения интернет-мошенников. Если говорить о России, мошенничество в настоящее время является серьезной проблемой для 77% руководителей, причем почти половина опрошенных отмечают увеличение данной угрозы.
Три компании из четырех признают недостаточную эффективность применения цифровых технологий в работе с клиентами. Большинство руководителей активно принимают меры по улучшению качества обслуживания клиентов, проводя интеграцию цифровых и физических каналов. Только пятая часть опрошенных уверены в своей способности видеть единый профиль клиента, сформированный с использованием всех возможных источников.
Результаты исследования отражают типичные вызовы, с которыми повсеместно сталкиваются руководители компаний: стремительные темпы инноваций, усиление конкуренции и постоянно растущие ожидания клиентов. При этом все признают наличие изощренного мошенничества, и одним из основных коммерческих приоритетов является поиск «золотой середины» между надлежащей защитой клиентских данных и быстрым и качественным обслуживанием.