Как выяснилось, 67% «цифровых» покупателей все равно предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят большую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени. При этом 66% опрошенных при поиске товаров и осуществлении контактов с магазинами пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются.
Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой, и хотят взаимодействовать с компаниями по любым удобным им каналам коммуникаций. Согласно проведенному исследованию потребительского опыта, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Лишь 19% ретейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации взаимодействия, только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров. Кроме того, 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине, хотя прекрасно известно, что многие покупатели продолжают процесс поиска альтернатив, даже уже находясь в торговой точке.