Главная → НовостиНовостиНовости, 201712Новости, 201712 → ITSM: на помощь приходит роботизация

ITSM: на помощь приходит роботизация

Некоторые привычки очень живучи. Писать письма – одна из таких привычек, которую пока не смогли истребить ни мессенджеры, ни самые эргономичные приложения. Для обращения в службу технической поддержки добрая половина сотрудников предпочитают использовать электронную почту, осложняя и без того непростую жизнь «первой линии». Ведь присланные по почте заявки часто содержат лишь скриншот и два слова: «не работает».

КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

Сети :: [Профессиональные] | [Зарубежные] | [Тематические] | [Молодежные] | [Детские] | [Купоны] | [Прочее]

Категории (метки) :: Авто | Музыка | Книги | Хобби | Профессии | Сообщества | Семья | Бизнес | Регионы | Спорт | Статусы

В некоторых организациях борются с приверженцами почты радикальными методами – просто не принимают обращения, поступающие по этому каналу. Но в банке «Открытие» решили проблему нестандартным способом – с помощью роботизированного модуля для распознавания неструктурированной информации.

Клиент всегда прав

Реализуя этот проект, в «Открытии» фокусировались на повышении качества ИТ-сервисов путем освобождения от рутины сотрудников первой линии поддержки. Заявки от пользователей поступают в службу технической поддержки по трем каналам: через портал самообслуживания, по телефону и по электронной почте.

Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие»: «Обучение модуля потребовало крайне скрупулезной работы» 

В основе автоматизации службы поддержки лежит открытая система обработки заявок (open ticket request system, OTRS). На базе этой открытой платформы разработчики банка создают разнообразные функциональные модули, включая информационные панели управления (дашборды) для построения отчетности, портал самообслуживания и телеграм-бот. Теперь в систему встроили еще один компонент – лингвистический модуль.

Всего в «Открытии» насчитывается 1700 ИТ-сервисов, для каждого прописаны свои cоглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Выбрать нужный сервис из такой номенклатуры – задача для пользователя практически нереальная. Поэтому на портале HelpMe – едином для сотрудников «окне» обращения в ИТ-службу – был создан механизм умного поиска, который позволяет найти необходимую услугу по ее описанию в свободной форме. Поиск услуги на портале занимает в среднем 12 секунд, и еще 30 уходит на заполнение шаблона.

Именно портал с формализованными списками и шаблонами, куда пользователь вносит конкретную информацию, необходимую для решения его проблемы, является самым предпочтительным для ИТ-службы каналом приема заявок. «Для ИТ это очень удобно, потому что мы сразу включаемся в работу и быстро выполняем заявку», – говорит Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие».

Принимая заявки по телефону, нужного результата добиваются благодаря наводящим вопросам оператора. Однако у этого канала существенно выше как трудоемкость, так и уровень ошибок.

Но самый неудачный способ принятия заявок – почта. Письма содержат неструктурированный текст, зачастую с неполной, недостаточной информацией. Если для уточнения информации требуется перезвонить сотруднику, а его не оказывается на месте, маршрутизация одной заявки занимает у оператора до 10-15 минут. Лишь потом можно назначить исполнителя. Кроме того, сотрудники первой линии, отвечающие на звонки и маршрутизирующие заявки, имеют лишь базовые знания ИТ, поэтому возможны ошибки и неверные назначения исполнителей.

Тем не менее...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.

Главная → НовостиНовостиНовости, 201712Новости, 201712 → ITSM: на помощь приходит роботизация

Власти запрещают мат в соцсетях под страхом блокировки

Государственная дума приняла в первом чтении законопроект о регулировании работы социальных сетей. Документ представляет из себя поправки в Закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации», он был разработан депутатами от «Единой...

Госдума в первом чтении приняла законопроекты о криптовалютах

Госдума приняла в первом чтении законопроекты «О цифровых финансовых активах», «О привлечении инвестиций с использованием инвестиционных платформ» и «О цифровых правах», передает РБК. Документы закрепляют понятие смарт-контракта и определяют криптов...

Власти поручили судебным приставам зачистить Рунет

Государственная Дума одобрила в третьем, окончательном чтении, закон об удалении из интернета сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию граждан или юридических лиц. Документ был внесен 17 депутатами от «Единой России», включая предсе...

Госдума одобрила в первом чтении законопроект о запрете обработки данных детей

Госдума приняла в первом чтении законопроект о запрете на обработку персональных данных детей (до 16 лет) без согласия их законных представителей, передает «Интерфакс». Исключение составляет сбор информации в связи с трудовой деятельностью несоверше...

Google полностью переделает дизайн Gmail

Компания Google отправила корпоративным подписчикам пакета офисных программ G Suite официальное уведомление о смене дизайна Gmail. В сообщении упоминается, что почтовый сервис получит не только свежий облик, но и обзаведется дополнительным функционал...

[Популярные социальные сети] [*Добавить сайт]

Нравится

Группы: ВК | FB | Tw | G+ | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |