ГлавнаяГлавная / Новости, 201712Новости, 201712 / ITSM: на помощь приходит роботизацияITSM: на помощь приходит роботизация

ITSM: на помощь приходит роботизация

Некоторые привычки очень живучи. Писать письма – одна из таких привычек, которую пока не смогли истребить ни мессенджеры, ни самые эргономичные приложения. Для обращения в службу технической поддержки добрая половина сотрудников предпочитают использовать электронную почту, осложняя и без того непростую жизнь «первой линии». Ведь присланные по почте заявки часто содержат лишь скриншот и два слова: «не работает».


КиТ Будь в СЕТИ!

Будь в СЕТИ! Каталог социальных сетей :: Будь в СЕТИ! - Добавить в избранное KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

Сети :: [Профессиональные] | [Зарубежные] | [Тематические] | [Молодежные] | [Детские] | [Медиа (игры, развлечения)] | [Знакомства] | [Купоны] | [Прочее]

Категории (метки) :: Авто | Музыка | Книги | Хобби | Профессии | Сообщества | Семья | Бизнес | Регионы | Спорт | * Статусы

В некоторых организациях борются с приверженцами почты радикальными методами – просто не принимают обращения, поступающие по этому каналу. Но в банке «Открытие» решили проблему нестандартным способом – с помощью роботизированного модуля для распознавания неструктурированной информации.

Клиент всегда прав

Реализуя этот проект, в «Открытии» фокусировались на повышении качества ИТ-сервисов путем освобождения от рутины сотрудников первой линии поддержки. Заявки от пользователей поступают в службу технической поддержки по трем каналам: через портал самообслуживания, по телефону и по электронной почте.

Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие»: «Обучение модуля потребовало крайне скрупулезной работы» 

В основе автоматизации службы поддержки лежит открытая система обработки заявок (open ticket request system, OTRS). На базе этой открытой платформы разработчики банка создают разнообразные функциональные модули, включая информационные панели управления (дашборды) для построения отчетности, портал самообслуживания и телеграм-бот. Теперь в систему встроили еще один компонент – лингвистический модуль.

Всего в «Открытии» насчитывается 1700 ИТ-сервисов, для каждого прописаны свои cоглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Выбрать нужный сервис из такой номенклатуры – задача для пользователя практически нереальная. Поэтому на портале HelpMe – едином для сотрудников «окне» обращения в ИТ-службу – был создан механизм умного поиска, который позволяет найти необходимую услугу по ее описанию в свободной форме. Поиск услуги на портале занимает в среднем 12 секунд, и еще 30 уходит на заполнение шаблона.

Именно портал с формализованными списками и шаблонами, куда пользователь вносит конкретную информацию, необходимую для решения его проблемы, является самым предпочтительным для ИТ-службы каналом приема заявок. «Для ИТ это очень удобно, потому что мы сразу включаемся в работу и быстро выполняем заявку», – говорит Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие».

Принимая заявки по телефону, нужного результата добиваются благодаря наводящим вопросам оператора. Однако у этого канала существенно выше как трудоемкость, так и уровень ошибок.

Но самый неудачный способ принятия заявок – почта. Письма содержат неструктурированный текст, зачастую с неполной, недостаточной информацией. Если для уточнения информации требуется перезвонить сотруднику, а его не оказывается на месте, маршрутизация одной заявки занимает у оператора до 10-15 минут. Лишь потом можно назначить исполнителя. Кроме того, сотрудники первой линии, отвечающие на звонки и маршрутизирующие заявки, имеют лишь базовые знания ИТ, поэтому возможны ошибки и неверные назначения исполнителей.

Тем не менее...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.



У клиентов Сбербанка с карт пропадают деньги. Банк признал проблему

Сбербанк сообщил, что с карт некоторых его клиентов были ошибочно сняты деньги, которые владельцы карт не тратили. Банк обещает автоматически вернуть средства на счета в ближайшее время — в течение пяти рабочих дней. Об этом сообщает автоответчик в к...

IDC: поставки ПК в Россию увеличились почти на 10%

В IDC подвели итоги исследования российского рынка персональных компьютеров за третий квартал 2017 года. По данным IDC PC Quarterly Tracker, в Россию за этот период было поставлено около 1,3 млн настольных и портативных ПК, что на 9,8% выше показате...

Коммунальный Интернет вещей

Самообучаемые вещи, например беспилотные автомобили, постепенно окружают человека на производстве, в офисе и дома. Общаясь между собой и с людьми, они уже сегодня способны сделать нашу жизнь комфортнее, а работу эффективнее, но могут и навредить здо...

На обучение россиян информационной безопасности просят 2,6 миллиарда

Проект плана мероприятий программы «Цифровая экономика» по разделу «Информационная безопасность» (ИБ) подразумевает осуществление целого ряда проектов по обучению и повышению грамотности населения в этой сфере. Документ разработан Центром компетенций...

Рынку искусственного интеллекта прогнозируют резкий рост

Российский рынок искусственного интеллекта и машинного обучения ждет значительный рост - в текущем году он достигнет 700 млн руб., а к 2020 году вырастет в 40 раз - до 28 млрд руб., пишет «КоммерсантЪ» со ссылкой на отчет «Инфосистемы Дж...

Комментарии

Нравится
Счетчики
хостинг от .masterhost Яндекс.Метрика

Главная | Новости | КАТАЛОГ | Контакты