58% респондентов отметили, что аналитика в реальном времени позволяет добиться высокой лояльности клиентов и снизить их отток, а 51% – подчеркнули, что она помогает им лучше понимать своих потребителей.
Сильные стороны real-time маркетинга очевидны для бизнеса. 60% участников опроса признают важность таких решений, и 79% организаций планируют внедрить их в ближайшие два года. Еще 70% респондентов отметили, что за последний год увеличили инвестиции в клиентскую аналитику. Наконец, 80% не сомневаются в том, что компания должна не просто получать данные о своих клиентах, но и извлекать из них пользу, применяя ту или иную информацию в оптимальный для этого момент.
Однако на сегодняшний день далеко не все компании используют преимущества аналитических инструментов в полной мере. Так, лишь 16% опрошенных выстроили коммуникацию с потребителями в режиме реального времени, которую они сами оценивают как очень эффективную, в то время как 30% признают, что их бренд взаимодействует с клиентами неэффективно. Примеры из практики, в том числе российской, показывают, что современные маркетинговые аналитические инструменты помогают решить эту проблему и дают эффект уже в первые месяцы применения.
Так, один из крупнейших российских продуктовых ритейлеров внедрил технологию машинного обучения для целевого маркетинга в одной из своих торговых сетей в марте 2017 года, а в августе начал ее массовое использование во всех магазинах сети. Уже к ноябрю того же года более 70% целевых акций ритейлера формировались с помощью этих инструментов, а скорость их подготовки увеличилась в семь раз. При этом эффективность целевого маркетинга повысилась на 5%, а затраты на него сократились на 40%.
Активно используют real-time маркетинг и российские банки, которые, как правило, одними из первых внедряют новые технологические решения. По данным компании SAS, полученным в результате обратной связи с банками-клиентами, рост показателя потребительской лояльности благодаря автоматизированной аналитике в ряде организаций достигал 10-15%.
Этот успешный опыт в очередной раз подтверждает, что компании, которые хотят успешно развиваться, должны обратить пристальное внимание на маркетинговые инструменты, которые позволяют досконально изучить вкусы и предпочтения клиентов, выстраивать с ними эффективную обратную связь и тем самым обеспечивать их лояльность. Участники исследования сходятся в том, что трансформация бизнеса должна инициироваться сверху, но при этом требует усилий всей компании.
«Результаты исследования говорят о том, что клиентская аналитика в реальном времени была и остается стратегическим приоритетом в современной бизнес-среде, которая отличается высокой конкуренцией, – сказал Алексей Рундасов, руководитель практики клиентской аналитики и CRM, SAS Россия/СНГ. – Те, кто внедрил такие решения в последние годы, уже получают значительные преимущества от их использования, и мы видим, что спрос на такие решения растет, постепенно все больше компаний начинают решать свои бизнес-задачи с их помощью».
Это исследование основано на ответах и интервью более чем 560 бизнес-лидеров, которые входят в Harvard Business Review Advisory Council и читателей Harvard Business Review. Исследование проводилось в период с февраля по март 2018 года. Скачать полную версию исследования можно по ссылке.