Главная → НовостиНовостиНовости, 201812Новости, 201812 → Каким должен быть идеальный контакт-центр

Каким должен быть идеальный контакт-центр

На фоне невысоких темпов роста российского ИТ-рынка в целом, рынок аутсорсинговых контакт-центров показывает внушительные результаты – согласно данным iKS-Consulting, по итогам 2016 г. он увеличился более чем на 20%. В 2017 г. аналитики зафиксировали его рост еще на 13–15%.

КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

Сети :: [Профессиональные] | [Зарубежные] | [Тематические] | [Молодежные] | [Детские] | [Купоны] | [Прочее]

Категории (метки) :: Авто | Музыка | Книги | Хобби | Профессии | Сообщества | Семья | Бизнес | Регионы | Спорт | Статусы

Столь высокие показатели в рублях во многом обусловлены сильной девальвацией национальной валюты и высоким уровнем инфляции в этот период. Кроме того, в 2015 г. развитие бизнеса в России временно замедлилось – ему необходимо было время для осмысления новой экономической реальности. Как результат – рынок аутсорсинговых контакт-центров в этот период сократился на 3,5%. В 2016 г. компании начали реализовывать сформированные в период затишья стратегии выхода из кризиса. Так, произошедшее в 2015 г. сокращение рублевой выручки и негативные прогнозы развития экономики запустили цикл сжатия рынка аутсорсинга, что привело на фоне растущей конкуренции к стремлению аутсорсеров оптимизировать предложения и повысить качество предоставляемых услуг. Это, в свою очередь, способствовало повышению интереса к подобным услугам со стороны заказчиков.

Если проанализировать состояние каждой из вертикалей, вносящих наибольший вклад в развитие аутсорсинга в России, то можно увидеть, что телеком, оказавшийся в наиболее сложном положении на фоне роста затрат на модернизацию инфраструктуры и растущей конкуренции, обусловленной выходом на рынок новых игроков, таких как Tele2 или целый ряд MVNO-проектов, запустил новый цикл оптимизации. Это привело к повышению интереса к аутсорсингу как одному из средств решения задач по поддержке и обслуживанию абонентов. Тем не менее, переход части телеком-компаний на аутсорсинг является «техническим». Речь идет о ситуации, когда сотрудники оператора связи и оборудование переходили к другой организации в составе того же холдинга, как, например, это произошло в Ростелекоме.

Финансовые организации также столкнулись со значительными сложностями, результаты которых мы наблюдаем сегодня. Это и уход с рынка целого ряда игроков из-за потери лицензии, и консолидация банковского сектора, и усиление роли государства при одновременном сокращении количества частных банков. Все это подтолкнуло банки к передаче на аутсорсинг части задач по взаимодействию с клиентами, тех, которые в наименьшей степени влияют на их доходы и лояльность вкладчиков.

Третий активно использующий аутсорсинг сегмент – ритейл, в особенности малый и средний бизнес, который в борьбе за потребителя на фоне почти двукратного снижения покупательной способности стремится к построению омниканального обслуживания, способного максимально полно удовлетворять потребности клиентов. Современный покупатель все более ценит свое время и стремится делать покупки там, где не просто дешевле, а проще и удобнее. В решении этой непростой задачи ритейлерам помогают аутсорсинговые контактные центры, позволяющие максимально быстро запустить набор услуг необходимой емкости и гибко адаптировать их к изменениям. Сезонные скачки объема транзакций, а следовательно, и числа обращений клиентов, в компаниях розничной торговли – еще один фактор, подталкивающий ритейл к использованию аутсорсинга. Ведь его преимущество как раз и заключается в том, чтобы максимально быстро менять объем оказываемых услуг в зависимости от потребностей клиента.

Какие каналы взаимодействия с бизнесом наиболее востребованы клиентами?

Омниканальность является безусловным трендом на рынке контакт-центров в течение последних лет. Как уже было сказано, в ее основе лежит стремление сделать взаимодействие клиента с компанией максимально простым, легким и удобным для всех категорий потребителей. Омниканальность – это гораздо больше, чем широкий список доступных каналов коммуникации. Это, в первую очередь, процесс, методология работы с клиентом. Потребитель может выбрать любой канал для связи с компанией, получить доступ к единому набору услуг, бесшовно переходить с одного канала на другой и даже дополнять ими уже существующий диалог.

В построении омниканального взаимодействия с клиентом ключевую роль играет выбор надежной и соответствующей текущим и будущим потребностям организации технологической платформы. Список каналов взаимодействия уходит на второй план, уступая место средствам и возможностям их интеграции и смены в процессе диалога.

Главная → НовостиНовостиНовости, 201812Новости, 201812 → Каким должен быть идеальный контакт-центр

«Яндекс» запустил подкасты

В сервисе «Яндекс.музыка» появился раздел «Немузыка» с аудиолекциями и подкастами, запущенный пока что в режиме тестирования. Подкастами называются аудиопередачи, записанные специально для последующего распространения через интернет. Это может быть в...

Интернет вещей и корпоративное мобильное пространство

Мобильные вычисления формируют основу для развития и реализуют преимущества IoT на предприятиях ...

Исследование IDC: Рынок IoT в России в 2018 г. и прогноз до 2022 г

Компания IDC выпустила два документа, касающихся динамично развивающегося рынка интернета вещей в России: обновленную версию IDC Russia Semiannual Internet of Things Spending Guide и базирующийся на ней годовой отчет Russia Internet-of-Things Market ...

Пришло ли время хранилищ NVMe?

Рынок устройств энергонезависимой памяти NVMe расширяется — поставщики продолжают раздвигать границы возможного ...

«Лаборатория Касперского» выяснила привычки и страхи россиян в отношении цифровых платежей

«Лаборатория Касперского» провела опрос интернет-пользователей с целью узнать их тревоги и привычки при совершении покупок онлайн. Как показало это исследование, в России большинство пользователей (79%) знают о том, что в сети их могут подстерегать т...

[Популярные социальные сети] [*Добавить сайт]

Нравится

Группы: ВК | FB | Tw | G+ | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |