Главная → НовостиНовостиНовости, 201903Новости, 201903 → Контакт-центр РЖД обработал за год более 10 млн запросов клиентов

Контакт-центр РЖД обработал за год более 10 млн запросов клиентов

Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) РЖД обработал в 2018 году более десяти миллионов обращений по вопросам пассажирских и грузовых перевозок.

КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

Сети :: [Профессиональные] | [Зарубежные] | [Тематические] | [Молодежные] | [Детские] | [Купоны] | [Прочее]

Категории (метки) :: Авто | Музыка | Книги | Хобби | Профессии | Сообщества | Семья | Бизнес | Регионы | Спорт | Статусы

Дистанционным обслуживанием клиентов РЖД занимается дочернее предприятие, компания «ТрансТелеКом» с 2017 года. Таким образом внутри холдинга создан центр компетенций для более эффективного управления качеством обслуживания клиентов. В рамках решения этой задачи компанией «ТрансТелеКом» был реализован проект по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра для обслуживания грузового и пассажирского трафика РЖД.

Операторы ЕИСЦ принимают звонки с вопросами об организации пассажирских перевозок на единый номер 8 800 775 0000 (в течение 2018 года обработано более 10 миллионов звонков). В настоящее время, благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Снижение нагрузки на персонал по рутинным запросам позволяет высвободить ресурсы контакт-центра для оказания более сложных информационных услуг. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности» Дирекции железнодорожных вокзалов, предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет решать комплексные задачи, связанные с оказанием услуг этой группе граждан.

С января по декабрь прошлого года количество таких обращений выросло почти вдвое, а в целом за 2018 год ЕИСЦ в интеграции с ЦСМ обработал более 120 тысяч заявок по вопросам перевозки маломобильных пассажиров.

ЕИСЦ также принимает участие в работе Ситуационного Центра быстрого реагирования, обеспечивающего разрешение даже самых сложных ситуаций и быстрое информирование клиента. По ряду тематик предоставление ответа на запрос возможно уже в течение 3-5 часов после обращения. Такой формат обслуживания специально разработан для предоставления информации в более короткие сроки, чем того требует законодательство. В 2018 году СЦБР принял более 3 тысяч обращений.

Также контакт-центр обрабатывают обращения от грузоотправителей, в 2018 году поступило более 65 тысяч таких звонков. Прием и обработка обращений по вопросам грузовых перевозок организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Если ранее для отправления и отслеживания груза требовалось обращение в множество подразделений РЖД, то теперь клиенту достаточно сделать звонок на единый номер 8 800 755 0000, по которому он получит всю необходимую информацию об отправлении, доставке, местонахождении и состоянии своего груза. Значительная часть обращений касаются перевозки мелких партий грузов и грузов в контейнерах, оформления документов и процедурами заключения договоров, финансовыми расчетами, работой мобильных приложений.

ЕИСЦ обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Семь из десяти звонков в течение 2018 года поступало из нестоличных регионов: операторы обрабатывали обращения из Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Манскийского АО и других субъектов РФ.

В 2018 году в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России были проанализированы данные по проданным билетам и выявлены потребности в консультировании зарубежных гостей спортивного события. По итогам анализа национального состава болельщиков, в ЕИСЦ были созданы языковые группы – англоговорящая, испаноговорящая, китайскоговорящая, и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Также для ЕИСЦ были разработаны специализированные разделы консультации клиентов в IVR, CRM и базах знаний.

Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. Несмотря на возросшую нагрузку, по итогам мероприятия ЕИСЦ сохранил высокие сервисные показатели, сформировал положительный образ ОАО «РЖД» для иностранных пассажиров и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.

Короткая ссылка на материал: www.cnews.ru/link/n462401

Главная → НовостиНовостиНовости, 201903Новости, 201903 → Контакт-центр РЖД обработал за год более 10 млн запросов клиентов

«Яндекс» запустил «скучную» соцсеть с искусственным интеллектом

В приложении «Яндекс» стала доступна социальная сеть «Аура», о чем компания сообщила на своем сайте. Как поясняет «Яндекс», в «Ауре» пользователь может найти людей с похожими увлечениями и хобби, поскольку видит публикации не только своих друзей, но ...

Прогноз CW: Что ждет Интернет вещей в 2019 году

Состояние рынка Интернета вещей уже далеко от взрыва, который наблюдался в 2017 году. Ситуация немного устаканилась, а производители в 2019 году готовятся оказывать реальное влияние на происходящее....

Удачно замаскированный троян три года грабит средний и малый бизнес

Обнаруженная программа DMSniff, атакующая СМБ, обладает рядом особенностей, позволявших ей оставаться незамеченной в течение длительного времени....

Интернет-реклама обогнала телевизионную на 16 миллиардов рублей

По данным Ассоциации коммуникационных агентств России, рынок рекламы в 2018 году вырос на 12%, до 468,7 млрд руб. без НДС, пишет «Коммерсантъ». Наиболее быстрорастущим медиа остается Интернет, рекламная выручка которого увеличилась на 22%, до 187 мл...

США вступили в войну с Китаем за подводные интернет-кабели

Американские специалисты по информационной безопасности выразили свою обеспокоенность активным участием китайской компании Huawei в прокладке подводных интернет-кабелей, пишет издание The Wall Steet Journal. По словам экспертов, использование продукц...

[Популярные социальные сети] [*Добавить сайт]

Нравится

Группы: ВК | FB | Tw | G+ | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |