Суть её состоит в том, что абонент, позвонивший в ресторан, занимает свое место (отмечается) в очереди, после чего может разорвать соединение и не тратить свое время в ожидании на линии. Когда очередь подходит, система автоматически перезванивает клиенту и с этого момента вернувшийся в очередь клиент, становится следующим на обслуживание.
Предпосылкой для разработки концепции виртуальной очереди стал опрос клиентов, покинувших очередь до момента соединения с оператором. Клиенты отметили, что находиться в очереди, в том числе и телефонной, не комфортно, занять это время с пользой, не отвлекаясь от своих занятий, невозможно. Во время ожидания может разрядиться батарея мобильного телефона, в следствии чего, клиент может остаться не только без своего заказа, но и без связи. Выяснилось также, что некоторые сотовые операторы в Екатеринбуге имеют максимальную длительность соединения 30 минут, поэтому, устанавливая звонок в очередь в часы пиковой нагрузки, нельзя быть уверенным, что заказ будет принят.
Очевидно, что предложенная виртуальная очередь устраняет все эти неудобства - находясь в очереди, клиент не отвлекается от своих занятий, не ждет на линии и не считает минуты и даже, если звонок придет с опозданием на 3-5 минут, то он скорее всего этого не заметит. Клиент экономит заряд батареи мобильного телефона и свои деньги, он все время остается на связи и доступен для входящих звонков. Как следствие - увеличение количества заказов и повышение лояльности клиента.
Ресторан японской кухни «Сушкоф» в г. Екатеринбург специализируется на доставке своей продукции потребителю и имеет хорошо отлаженный операторский колл-центр (платформа Oktell) для приема заказов. Ресторан использует передовые методы и технологии массового обслуживания: для того, чтобы не терять звонки от клиентов, организована очередь ожидания и в первую очередь обрабатываются звонки от постоянных клиентов с высоким рейтингом. Звонящие с мобильного телефона для экономии средств также имеют возможность заказать встречный звонок.