• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 201408Новости, 201408 → Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто, как и бразильцы, уровень лояльности к брендам операторов низок

      Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто, как и бразильцы, уровень лояльности к брендам операторов низок

      Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию клиентского опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.

      КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}/*Обратная связь и подписка - кнопки*/ .buttons{background:#e0ffff;color:#dc143c;font-weight:700;border:1.5px solid black;border-radius:4px;transition:0.4s;}.buttons:hover {background-color:#4CAF50;color:white;box-shadow:0 12px 16px 0 rgba(0,0,0,0.24), 0 17px 50px 0 rgba(0,0,0,0.19);cursor:pointer;}


Как сообщили CNews в Teleperformance, больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.

Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено весной этого года. До 1 марта 2014 г. жители нашей страны не могли перейти к другому оператору без изменения номера телефона. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013 г., почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг.

Наиболее низкий показатель желания сменить оператора - на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3.

Удовлетворенность клиентов сервисом мобильных операторов отличается в разных странах Европы. Наиболее верны своим компаниям британцы – только 29% из них хотят поменять оператора. А вот требовательные французы недовольны качеством услуг своих компаний сильнее (степень удовлетворенность составляет 7,6 баллов), чем бразильцы, хотя менять провайдера так же решительно не готовы. Только 39% клиентов из Франции говорили о желании сменить оператора.

По данным Teleperformance основным аргументом для смены провайдера является неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.


96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют социальные медиа для взаимодействия с клиентами. В США на запрос пользователя в Facebook отвечают 16 часов, а на твит в Бразилии – 17 часов. В Германии отвечают на Facebook быстрее всех – в течение 7 часов, но на ответ в Twitter там требуется 11 часов. На твиты быстрее всего отвечают во Франции и в США (3 часа). При этом Франция находится в числе аутсайдеров по скорости ответов на Facebook (13 часов). Мобильные операторы Великобритании демонстрируют скорость ответов на уровне выше среднего в обеих сетях, Twitter – 6 часов, Facebook – 10 часов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают что в настоящий момент Twitter является наиболее удобным и распространённым каналом урегулирования претензий, мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный канал коммуникаций с клиентами.

«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго. Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению, которое они оставляют у клиента о своей работе», - прокомментировала Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.

Flash окончательно изгонят из Windows. Пути назад больше нет

Microsoft выпустит обязательное крупное обновление 21H1 для Windows 10, которое принудительно удалит с компьютеров Flash Player. Отказаться от установки патчей нельзя – в системе отключена возможность блокировки автоматического обновления....

IDC: в 2020 году рост российского ИТ-рынка составил 14%

19:08 03.05.2021 |-nbsp;-nbsp; 474 ...

Стартап экс-замминистра связи создаст электротакси вместе с Uber

Uber и компания Arrival, созданная экс-замминистра связи Денисом Свердловым, разработают электротакси для пассажирских перевозок. Автомобиль будет создан с учетом потребностей водителей, проводящих большую часть жизни за рулем, но и про комфорт пасса...

«Яндекс» договорился о покупке банка

20:53 29.04.2021 |-nbsp;-nbsp; 2189 ...

Легендарная Yahoo продается за бесценок

Телеком-гигант Verizon продает пионеров американского интернета Yahoo и AOL за $5 млрд. Их он купил в 2017 г. и 2015 г. соответственно в сумме более чем за $9 млрд, и в итоге он продает их на $4,1 млрд дешевле. Прибыли эти компании ему не принесли – ...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК|Fb|Tw|OK

Рубрики | Каталог | Новости | Контакты |
/*Выпадайка (простая) - для рубрик справа/внизу*/.advert ul, .content ul{list-style:none;}.rubcontent [type=email], .rubcontent [type=submit]{display:block;margin:1px auto;}.rubcontent{display:block;line-height:25px;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;}.cd-accordion-menu li, .list_menu_compact li, .cd-accordion-menu_ya-share2 li{padding:0;margin-left:20px;}.hidden, .cd-accordion-menu ul, .hidden:checked + label .equiv{display:none;}.hidden:checked + label + ul, .hidden:checked + label .trigramma{display:inline;}/*Карта сайта - свернуть/развернуть: ВСЕ - пока не все работает#checkbox_menu_all:checked + label + .cd-accordion-menu li ul{display:inline;}#checkbox_menu_all:checked + label + .cd-accordion-menu{display:none;}#checkbox_menu_all:checked + label + .cd-accordion-menu + .cd-accordion-menu_ya-share2{display:none;}*/@media (min-width:801px){/*Моб.меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 201408Новости, 201408 → Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто, как и бразильцы, уровень лояльности к брендам операторов низок