«Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт-центра. Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы».
«Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса».
«В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.
Какого сервиса сегодня ждут клиенты
Какой сервис нужен покупателям?
69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку.
37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.
47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен.
64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.
75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.
33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.
66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
Источник: Forrester Reserch, 2014