Сбором данных о работе систем клиентов занимается 54% провайдеров ИТ-услуг, а 81% из них реализовали не только сбор, но и возможность проактивно действовать на основе собранных данных. И, хотя далеко не все автоматизировали эти действия, преимущества автоматизации для многих уже стали очевидными. Из 92% провайдеров, пока не внедривших технологии автоматизации, почти 75% считают, что они позволят увеличить оказываемых услуг, а 49% — что более качественные услуги позволят расширить бизнес. Кроме того, 85% рассчитывают на получение конкурентного превосходства, а 52% опасаются проиграть в конкуренции, если не внедрят технологии автоматизации. Наконец, 6% считают, что без этих технологий и компании просто разорятся в течение двух лет.
Основной проблемой при внедрении автоматизации остается отсутствие опыта анализа данных, отмечают в LOGICnow, а также знания предметных областей, в которых работают клиенты. После ее решения провайдерам следует определить наиболее перспективные направления для автоматизации, внести соответствующие изменения в соглашения о качестве обслуживания и индикаторы производительности и, наконец, начать продажи новых услуг. Возможно, наибольшие перемены произойдут именно в сфере продаж и маркетинга.