Экспертиза: в чем роботы могут заменить людей в банках

Зачем банкам нужны умные системы

Умные технологии находят применение по всему миру. В первую очередь они ассоциируются с «умными домами» и «умными городами». Применительно ко вторым, инициатором внедрений оказывается, как правило, государство. Банковский мир не остался в стороне, так что уже очень скоро подобные решения будут крайне востребованы в финансовом секторе. Причин возрастающего спроса несколько, но ключевая — клиенты.

«Чем можно привлечь клиентов? Качеством обслуживания и сервисами, — уверен заместитель генерального директора R-Style Softlab Ринат Каримов. — Сегодня абсолютно все банки в России стремятся обеспечивать высокое качество обслуживания и стараются расширять клиентские сервисы. С этим помогают ИТ, которые несут еще и дополнительную ценность — снижение трудозатрат. Традиционные банковские сервисы и традиционная автоматизация, тем не менее, подразумевают серьезное вовлечение сотрудников в бизнес-процессы. Тогда как «умные» решения позволяют роботизировать большинство рутинных действий пользователей, из-за чего сокращаются издержки и ошибки, связанные с человеческим фактором».

Потребности клиентов создают для банков серьезную вилку запросов. С одной стороны, пользователям банковских услуг нужна большая простота и прозрачность, с другой — максимальная безопасность (сбережений, данных и т.д.). По последнему пункту добавляется еще давление со стороны регуляторов. Игра на этом поле всегда идет «в одни ворота», ведь безопасность, в конечном счете, важнее. Поэтому основным сдерживающим фактором цифровизации, по мнению аналитиков и игроков рынка, является минимизация рисков.

Несмотря на практически тотальную роботизацию call-центров, это направление в России пока на начальном этапе. Хотя прогресс нельзя не заметить.

«В большинстве банковских call-центров роботы уже не просто выступают в роли автоответчиков и предлагают нажать какую-то кнопку, а общаются с вами, как человек, спрашивают, какую информацию вам хотелось бы получить, не нужно ли подсказать адрес конкретного отделения, — говорит Ринат Каримов. — При этом они пользуются заранее проработанными алгоритмами и скриптами. Смогут ли роботы полностью заменить человека? Думаю, нет. Но с такими задачами, как общение с клиентами через мессенджеры, оплата телефона или счетов и пр., он прекрасно справляется. В нашей линейке продуктов есть RS-Bot — виртуальный консультант, работающий в формате чата. С его помощью можно осуществлять не только информационный сервис, но и совершать платежные и другие операции. RS-Bot существенно снижает загруженность call-центра, а в случае возникновения проблем, с которыми не может справиться, передает «слово» оператору. Наша система позволяет ставить над 15-20 ботами одного человека. Такая роботизация способна на порядок сократить штат сотрудников в call-центрах».

Если проводить аналогии с «умными домами», то такая система должна контролировать все, что происходит в «доме» (то есть в самом банке и в зоне его финансовых интересов), а в случае протечек, отключения электроэнергии и каких-то других ЧП (читай — проблем с заключениями сделок или обвалов на рынках) система должна сообщать об этом. В «умном доме» для такого контроля используется специальная панель или мобильное приложение. Банковская система должна оперативно информировать о ЧС с помощью системы мониторинга.

Основной задачей внедрения «умных» технологий можно считать смещение функции пользователя от роли «набирателя информации» к контролирующей роли.

«Это важно для критически значимых систем в ИТ-ландшафте каждого банка. Мы в наших «умных» решениях для подобных целей реализовали монитор событий. В нем агрегируется вся информация по событиям, которые могут произойти или уже случились в системе. Например, в нашем «умном» решении для финансовых рынков» в системе мониторинга отражаются все виды учета: бухгалтерский, внутренний, депозитарный, различные начисления — переоценки, резервирования, обработка погашений, всевозможных выплат, проверка статусов, сроков», — отмечает Ринат Каримов. — Если система выявит сбой, например, сделка выпадет из пакетной обработки, то она попадет в монитор событий на ручной разбор конкретному пользователю, контролеру».

Наша «умная система» для финансовых рынков реализует принцип полностью автоматизированного цифрового производства. В основе концепции — контролируемая сквозная обработка бизнес-процессов.

«Система построена как единый комплекс, но с возможностью автономного независимого управления в разрезе каждого финансового рынка: срочного, валютного, фондового и межбанковского кредитования. Автономность выполнения операций на каждом рынке обеспечивается в системе благодаря тому, что она умеет работать независимо. К примеру, закрытие дня происходит по фазам, на определенной фазе можно закрывать возможность работы с какими-то объектами (счетами, документами, сделками и т.п.) определенного рынка. И это совершенно не мешает работе на других рынках. То же самое касается переоценки, расчета комиссий и других пакетных процедур. Все они работают так, чтобы каждый рынок был автономным и независимым от другого. В системе осуществляется контроль за платежами, все критичные события выводятся на монитор внештатных ситуаций. Такое решение реализовано нами в «Россельхозбанке», для которого работа на финансовых рынках является приоритетом», — приводит пример Ринат Каримов.

В случае с «Россельхозбанком» важно было заменить одним решением несколько разрозненных систем.

«Наш проект уникален по многим параметрам, — считает Ринат Каримов. — В частности, по срокам реализации. От заключения договора до запуска системы в промышленную эксплуатацию прошло около 10 месяцев. Уникальны и масштабы внедрения: реализовано свыше 170 отчетных форм и больше 200 интеграционных потоков, которые связали 22 системы банка; мы настроили 77 видов сделок, для чего потребовалась работа совместной команды из 150 человек».

По ходу проекта произошло масштабирование клиентской базы банка: количество клиентов, находящихся на брокерском обслуживании, выросло в 10 раз.