• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202008Новости, 202008 → 6 задач ИТ-департамента при внедрении систем управления знаниями

    6 задач ИТ-департамента при внедрении систем управления знаниями

    Корпоративные порталы с документами и wiki-системы для упорядочивания корпоративной информации существуют во многих компаниях. Однако пока управление знаниями как отдельная дисциплина находится в начальной стадии своего развития. Большинство компаний еще не успело научиться эффективно извлекать из нее пользу.

    КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента


  • Группы: ВК | FB | Tw | OK
  • Anketka - Мнения, за которые платят деньги.

    LovePlanet - Соцсеть знакомств для веб-мастеров.

    Biglion - Сила коллективных покупок.

    admitad - Сайт партнерских программ и рекламы.

    Miralinks - Рекламная кампания размещения статей для продвижения социальных сетей и сайтов.

    Liex - Биржа статей и ссылок в социальных сетях.

    GoGetLinks - Система размещения платных обзоров со ссылками в социальных сетях и сайтах.

    GetGoodLinks - Ссылки в социальных сетях и сайтах для размещения навсегда.

    Sape - Деньги на привлечении вебмастеров и оптимизаторов.

    Skrill - Сервис перевода денег.

    CPAzilla - Программа заработка на сайтах знакомств.

    1PS - Регистрация сайта в каталогах.

    Link - Реклама на сайтах.

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}input[type=email],textarea{border-radius:3px;border:1px solid grey;margin:2px;width: 96%;}/*Обратная связь и подписка - кнопки*/ .buttons{background:#e0ffff;color:#dc143c;font-weight:700;border:1.5px solid black;border-radius: 4px;transition: 0.4s;}.buttons:hover {background-color: #4CAF50;color: white;box-shadow: 0 12px 16px 0 rgba(0,0,0,0.24), 0 17px 50px 0 rgba(0,0,0,0.19);cursor: pointer;}

Знания об управлении знаниями

По оценке IDC, сделанной в 2019 г., компания с численностью в 1000 сотрудников в среднем ежегодно теряет $5,7 млн из-за некачественного управления знаниями. А 500 крупнейших компаний мира совокупно теряют $31,5 млрд.

В России, несомненно, проблема тоже актуальна. Так, исследование, которое независимый эксперт в области управления знаниями Мария Мариничева провела в 2019 г., показало, что 36% компаний оценивают качество управления знаниями у себя на 3 балла из 10 (в опросе принимали участие руководители и менеджеры 300 российских компаний из 14 отраслей), еще 40% — на 5 баллов, высший балл не дал себе никто. По оценке Марии Мариничевой 80-85% проектов в области управления знаниями не приносят желаемых результатов, так как четкого понимания, как организовать этот процесс, нет почти ни у кого.

Неудивительно, что рынок систем управления знаниями стремительно растет. По оценке Global Industry Analyst, он в 2020-2027 гг. будет увеличиваться почти на 17% ежегодно и к концу периода достигнет $1,1 трлн.

Динамика рынка систем управления знаниями, $млрд

Источник: Global Industry Analyst, 2020

Для повышения качества знаний ключевую роль играют два компонента. Первый — внедрение единой системы управления знаниями, СУЗ. Второй — распространение новой корпоративной культуры, которая будет стимулировать накопление важных бизнес-сведений и обмен ими.

Компания DIS Group в начале 2020 г. опросила 311 специалистов и менеджеров, которые связаны с управлением знаниями. 57% опрошенных заявили, что помочь улучшить управление знаниями в компании может СУЗ. 28% — отметили, что для этого также нужна соответствующая корпоративная культура. Важность обеих составляющих для бизнеса стала особенно очевидна во время пандемии ковида и переходе на удаленную работу.

И внедрение специализированной системы, и изменение культуры — задача многих разных отделов (это может быть отдел клиентского сервиса, контакт-центр, розничные точки продаж, отдел кадров и другое). Но большую роль будет играть и ИТ-департамент.

Роль ИТ-департамента

Именно на ИТ-специалистов ляжет ответственность за внедрение системы, частично за миграцию знаний, за доработки и интеграцию с корпоративными и внешними системами, а также за поддержку решения. Поэтому, если в компании планируется внедрение новой системы управления знаниями, ИТ-отдел должен разработать свою дорожную карту в этом направлении. Это поможет предусмотреть возможные доработки в будущем, сократить объем работ, который может ждать ИТ-специалистов, а также траты из бюджета ИТ.

ИТ-департамент будет вынужден заниматься управлением знаниями, хочет он этого или нет. Согласно ранее упомянутому опросу DIS Group, 91% сотрудников ИТ-отделов и 57% сотрудников, которые отвечают за управление знаниями в бизнес-подразделениях, считают, что ИТ-департаменты должны принимать участие в выборе СУЗ. Опыт крупных проектов в этой сфере, например — в банке ВТБ и операторе Tele2, говорит о том же. В обоих случаях ИТ-департаменты играли ключевую роль в проектах на всех стадиях внедрения и развития СУЗ.

При этом, как считает Мария Мариничева, ИТ-департаменты редко бывают бизнес-заказчиками внедрения СУЗ, поскольку системы управления знаниями призваны решать конкретные задачи бизнес-подразделений и, соответственно, эти подразделения должны быть инициаторами перемен.

Впрочем, забот при внедрении систем управления знаниями у ИТ-отделов и так хватает. Вот важнейшие из них.

1. Оптимизировать затраты на «железо»

Последнее слово при выборе СУЗ обычно остается за бизнес-пользователями, особенно когда речь идет о небольшой компании. Главная задача ИТ-отдела на этом этапе — оценить объем инфраструктуры, которая будет нужна для поддержки выбранной системы. Большое внимание стоит уделить созданию правильной архитектуры решения, занимается этим обычно системный интегратор или вендор, а задача ИТ-отдела — удостовериться, что предлагаемая ИТ-система соответствует задачам компании, с учетом того, сколько пользователей одновременно будет работать в СУЗ (для крупной компании это могут быть десятки тысяч).

2. Защитить знания

Защищать знания, как и любую другую корпоративную информацию, очень важно. И это касается не только банков, где традиционно высокие требования к информационной безопасности, но и компаний всех других индустрий.

Не нужно стараться загнать все в «периметр», достаточно для защиты знаний интегрировать СУЗ с системой авторизации пользователей. Обязательно уточните, планируется ли доступ к системе с личных устройств сотрудников, удаленный доступ может создавать дополнительные риски. Для реализации этой части проекта необходимо привлечь специалистов по информационной безопасности, собственных, и тех вендоров, продукты которых используются в компании.

3. Организовать миграцию знаний

Сразу после установки СУЗ перед компанией встанет задача миграции знаний из разрозненных папок и документов или из старой системы. Миграцию знаний можно частично автоматизировать. Для этого используются стандартные ETL-инструменты (Extract Transform Load), которые широко применяются для интеграции данных из баз данных. Такой способ поможет перенести даже самую большую базу знаний в новую систему за несколько дней или даже часов. Здесь интересен опыт компании Tele2, которой удалось сэкономить более 16,2 тыс. чел/час благодаря первичной миграции контента посредством ETL.

Автоматическую миграцию скорее всего будет курировать ИТ-отдел. Постарайтесь заранее прояснить, предполагается ли участие ИТ при миграции и привлечь к проекту квалифицированного специалиста по данным.

4. Провести интеграцию с другими решениями

При выборе СУЗ необходимо выяснить, с какими системами она может быть интегрирована. Чаще всего интеграция реализуется с CRM-системами, голосовыми помощниками и чат-ботами. Интегрированный с СУЗ помощник получает из нее самые свежие данные, что позволяет поддерживать непротиворечивость информации, которая предоставляется клиентам и партнерам через разные каналы коммуникации.

Кроме того, важно проверить, может ли СУЗ в реальном времени получать информацию из решений, с которыми она интегрирована. Например, если изменилась информация в продуктовом каталоге — изменится ли она в тот же момент в системе управления знаниями? Для многих бизнес-задач это может оказаться критичным.

5. Курировать доработки

Чем больше развит функционал системы управления знаниями, тем меньше необходимо будет сделать доработок. Но что-то изменять и улучшать скорее всего все-таки придется. Например, в бизнес-департаментах, скорее всего, захотят кастомизации под привычный интерфейс корпоративных решений.

Важную роль при этом будут играть не только ИТ-специалисты вендора, которые будут делать эти доработки, но и аналитики по управлению знаниями и бизнес-консультанты, которые также должны быть в штате вендора и принимать участие в процессе. Роль таких аналитиков и бизнес-консультантов — на основе своего опыта давать вашим коллегам из бизнес-отделов советы по оптимальной кастомизации (например, они подскажут, какой интерфейс оптимален для контент-менеджера, какой для работника розничного отдела). Наличие таких специалистов — необходимое условие того, что доработки будут сделаны качественно и бизнес-пользователи останутся довольны результатом.

6. Внедрить систему управления знаниями и для самого ИТ-департамента

Системы управления знаниями необходимы и самому ИТ-департаменту. Для того, чтобы иметь под рукой информацию о новейших технологиях и о реализованных проектах. Если в вашей компании уже внедряется СУЗ, вам будет проще масштабировать ее на свой отдел, чем искать и внедрять новое решение.

Здесь крайне важны две вещи: реализация федеративного поиска (то есть поиска во всех корпоративных ИТ-системах и других местах накопления информации, используемых в компании, например — в файлообменниках) и глоссарий терминов. Первое поможет найти знания даже там, где вы не рассчитывали их найти. Второе решит огромную проблему унификации использования сотрудниками ИТ-терминов, особенно новых.

/*Спойлер/Accordion - для рубрик*/.accordion [type=checkbox]{display:none;}.accordion ul{list-style:none;}.accordion label{display:block;cursor:pointer;line-height:25px;background:#d95b43;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;}.accordion label:hover,.accordion [type=checkbox]:checked ~ label{background:#c02942;color:#fff;}.accordion .rubcontent{height:0;transition:all .1s ease .1s;overflow:hidden;}.accordion [type=checkbox]:checked ~ .rubcontent{height:20%;border:1px solid #542437;padding:1px;}.rubcontent [type=email], .rubcontent [type=submit]{display:block;margin:0 auto;}@media (min-width:801px){/*Рубрики справа*/ .advert{font-size:85%;position:relative;margin-left:83%;margin-right:10px;z-index:5;}/*Мобильное меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202008Новости, 202008 → 6 задач ИТ-департамента при внедрении систем управления знаниями

В «Одноклассниках» открылся колл-центр для жителей Санкт-Петербурга и области

Жители Санкт-Петербурга и Ленинградской области смогут решить свои жизненные и бытовые вопросы с помощью горячей линии в «Одноклассниках». Это стало возможным после внедрения в ОК онлайн-консультаций от Единой справочной службы СПб 122 на базе платфо...

Gartner: каждая вторая компания готова увеличить вложения в Интернет вещей

Соответствующий практический опыт у большинства организаций пока невелик, но он показывает, что подобные проекты стабильно окупаются в запланированный срок, отмечают аналитики....

«Вконтакте» запускает бесплатный конструктор сайтов на основе сообществ

«Вконтакте» представляет простой конструктор сайтов для бизнеса — с его помощью каждый может бесплатно и с любого устройства создать полноценный лендинг. Все, что для этого нужно, — собственное сообщество, которое и станет основой будущего сайта. Нас...

Слух: В Apple намерены заменить Google на собственный поисковик

Google якобы выплачивает Apple миллиарды долларов за статус поисковика по умолчанию в браузере Safari. В минюсте США видят в этом потенциальное нарушение антимонопольного законодательства....

Wildberries запустит продажи свежих продуктов питания и экспресс-доставку

Wildberries сообщает о запуске схемы поставок fulfillment by sellers (FBS), благодаря которой продавцы онлайн-площадки смогут перейти на самую низкую торговую комиссию Wildberries в размере 5%, а также предложить покупателям практически неограниченны...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК | FB | Tw | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |