В итоге в исследовании приняло участие около 100 компаний самых разных масштабов (13,3% - локальные, 27,8% - региональные, 25,6% - федеральные) со всей территории РФ, Украины, Белоруссии и Казахстана. Почти 70% респондентов - руководители или собственники компаний.
Только у 60% компаний фиксируются все клиентские заявки в техподдержку. Из них чуть более 25% анализируют деятельность по заявкам. При этом требования соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) контролируют чуть более 20% компаний.
Почти у 58% компаний несколько раз в год клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервисного обслуживания.
Почти 65% респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис. Но примерно четверть из числа респондентов не знает, как это продавать. Почти у 35% компаний более 25% выручки приносит сервисное обслуживание.
Только у 23,7% компаний автоматизированы процессы сервисного обслуживания B2B-клиентов. Почти 60% компаний для автоматизации вопросов сервисного и постпродажного обслуживания используют не специализированные системы, которые для этого предназначены (Help Desk или Field Service), а всё что угодно: от Excel и мессенджеров до CRM.
80% респондентов считают, что в настоящий момент вопросам, которые связаны с автоматизацией сервисного обслуживания, уделяется недостаточно внимания на отраслевых мероприятиях.
«В 2020 году никому не нужно объяснять, почему качественная техподдержка, особенно в телематическом бизнесе, – это важно. Когда мы общаемся внутри сообщества, то партнеры постоянно отмечают, что в бизнесе важна буквально каждая мелочь. Конкуренция огромна практически на любом рынке, в любом его сегменте. Тем удивительнее, что более половины опрошенных в рамках исследования компаний каждый год теряют клиентов именно из-за проблем, связанных с техподдержкой, хотя это тот фактор, который им по силам исправить. Клиентские запросы важны для бизнеса не только потому, что позволяют сохранить действующих партнеров, но и указывают на слабые места компании, которые затем можно превратить в точки роста. Именно поэтому важно собирать и анализировать все запросы. Для эффективной работы с ними обычно и нужна автоматизация. Справедливости ради отметим, что небольшие компании могут справиться с этой задачей и без специальных систем. Под управлением нашей системы Wialon только на постсоветском пространстве сейчас более 1,5 млн автомобилей, а партнерская сеть по всему миру насчитывает более 1800 компаний. Недавно мы внедрили для своих партнеров возможность получения статуса «Рекомендованный», чтобы в первую очередь рекомендовать их потенциальным клиентам. Поэтому мы проводим довольно строгий аудит партнеров. И одним из ключевых факторов при принятии решения рекомендовать или нет стал именно уровень технической поддержки, которую они обеспечивают клиентам. Мы, например, обращаем внимание на такие факторы, как количество людей в службе поддержки, нагрузка на каждого из них и наличие у специалистов сертификации Wialon», - сказал руководитель дивизиона Wialon компании Gurtam Александр Кувшинов.
«Наш рынок стремится к идеальной конкуренции. Маржа падает, а вместе с ней падает и качество услуг, которое интегратор оказывает клиенту. Иначе начинает не сходиться экономика. При этом каждый интегратор теряет от отказа клиентов из-за плохого сервиса. Что делать? Клиенту сервис важнее цены. Надо только научить его пользоваться продуктом. На это надо потратить деньги и время. Во-первых, мы проводим вебинары для партнеров и клиентов о том, как правильно пользоваться продуктом, какие возможности он открывает. Во-вторых, нужен надежный продукт, который сокращает затраты интеграторов на выезды к клиентам на 50%. Таким образом, партнеры сохраняют маржу от продажи оборудования. В-третьих, необходимы гарантия безотказности решения, быстрое устранение проблем и финансовая компенсация рисков, которые интегратор может получить в сотрудничестве с крупным вендором. Поэтому мы запустили пилотный проект SLA&UPT, который гарантирует сроки решения вопросов и доступность сервиса для партнеров и конечных клиентов. Мы должны заботиться о клиентах. Забота - это упреждение желаний и решение проблем до того, как их почувствовал клиент. В рамках проекта мы предлагаем отчет о сбоях оборудования, который поможет партнерам контролировать сроки сервисного обслуживания и превосходить ожидания заказчиков», - сказал генеральный директор Omnicomm Борис Паньков.
«Вопросы оказания качественного сервиса сегодня уже не просто одна из тем повестки. Это ключевой аспект выживания и победы в конкурентной борьбе, о котором должны всерьез задуматься руководители всех сервисных компаний, включая телематический бизнес. Из года в год мы видим широкое обсуждение подобных тем, но очень медленную трансформацию предприятий в этой части, - отметил сооснователь Okdesk Кирилл Федулов. - Наше исследование наглядно демонстрирует недооценку того, к чему приводят устаревшие практики оказания клиентской поддержки и ее автоматизации. Также подтверждает тезис о том, что сервис является конкурентным преимуществом и хорошей возможностью не только удерживать текущих клиентов, но и больше зарабатывать».