• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики

      Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики

      В июне 2020 года эксперты компании Okdesk (более 15 лет занимаются вопросами организации и автоматизации процессов сервисного обслуживания) при поддержке ключевых производителей систем мониторинга транспорта (Omnicomm, Gurtam, СКАУТ, Fort-Telecom) и отраслевого сообщества провели исследование того, как устроен рынок сервиса и постпродажного обслуживания в отрасли.

      КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}.content img{float:right;}.hidden_block{display:none;}

В итоге в исследовании приняло участие около 100 компаний самых разных масштабов (13,3% - локальные, 27,8% - региональные, 25,6% - федеральные) со всей территории РФ, Украины, Белоруссии и Казахстана. Почти 70% респондентов - руководители или собственники компаний.

Только у 60% компаний фиксируются все клиентские заявки в техподдержку. Из них чуть более 25% анализируют деятельность по заявкам. При этом требования соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) контролируют чуть более 20% компаний.

Почти у 58% компаний несколько раз в год клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервисного обслуживания.

Почти 65% респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис. Но примерно четверть из числа респондентов не знает, как это продавать. Почти у 35% компаний более 25% выручки приносит сервисное обслуживание.

Только у 23,7% компаний автоматизированы процессы сервисного обслуживания B2B-клиентов. Почти 60% компаний для автоматизации вопросов сервисного и постпродажного обслуживания используют не специализированные системы, которые для этого предназначены (Help Desk или Field Service), а всё что угодно: от Excel и мессенджеров до CRM.

80% респондентов считают, что в настоящий момент вопросам, которые связаны с автоматизацией сервисного обслуживания, уделяется недостаточно внимания на отраслевых мероприятиях.

«В 2020 году никому не нужно объяснять, почему качественная техподдержка, особенно в телематическом бизнесе, – это важно. Когда мы общаемся внутри сообщества, то партнеры постоянно отмечают, что в бизнесе важна буквально каждая мелочь. Конкуренция огромна практически на любом рынке, в любом его сегменте. Тем удивительнее, что более половины опрошенных в рамках исследования компаний каждый год теряют клиентов именно из-за проблем, связанных с техподдержкой, хотя это тот фактор, который им по силам исправить. Клиентские запросы важны для бизнеса не только потому, что позволяют сохранить действующих партнеров, но и указывают на слабые места компании, которые затем можно превратить в точки роста. Именно поэтому важно собирать и анализировать все запросы. Для эффективной работы с ними обычно и нужна автоматизация. Справедливости ради отметим, что небольшие компании могут справиться с этой задачей и без специальных систем. Под управлением нашей системы Wialon только на постсоветском пространстве сейчас более 1,5 млн автомобилей, а партнерская сеть по всему миру насчитывает более 1800 компаний. Недавно мы внедрили для своих партнеров возможность получения статуса «Рекомендованный», чтобы в первую очередь рекомендовать их потенциальным клиентам. Поэтому мы проводим довольно строгий аудит партнеров. И одним из ключевых факторов при принятии решения рекомендовать или нет стал именно уровень технической поддержки, которую они обеспечивают клиентам. Мы, например, обращаем внимание на такие факторы, как количество людей в службе поддержки, нагрузка на каждого из них и наличие у специалистов сертификации Wialon», - сказал руководитель дивизиона Wialon компании Gurtam Александр Кувшинов.

«Наш рынок стремится к идеальной конкуренции. Маржа падает, а вместе с ней падает и качество услуг, которое интегратор оказывает клиенту. Иначе начинает не сходиться экономика. При этом каждый интегратор теряет от отказа клиентов из-за плохого сервиса. Что делать? Клиенту сервис важнее цены. Надо только научить его пользоваться продуктом. На это надо потратить деньги и время. Во-первых, мы проводим вебинары для партнеров и клиентов о том, как правильно пользоваться продуктом, какие возможности он открывает. Во-вторых, нужен надежный продукт, который сокращает затраты интеграторов на выезды к клиентам на 50%. Таким образом, партнеры сохраняют маржу от продажи оборудования. В-третьих, необходимы гарантия безотказности решения, быстрое устранение проблем и финансовая компенсация рисков, которые интегратор может получить в сотрудничестве с крупным вендором. Поэтому мы запустили пилотный проект SLA&UPT, который гарантирует сроки решения вопросов и доступность сервиса для партнеров и конечных клиентов. Мы должны заботиться о клиентах. Забота - это упреждение желаний и решение проблем до того, как их почувствовал клиент. В рамках проекта мы предлагаем отчет о сбоях оборудования, который поможет партнерам контролировать сроки сервисного обслуживания и превосходить ожидания заказчиков», - сказал генеральный директор Omnicomm Борис Паньков.

«Вопросы оказания качественного сервиса сегодня уже не просто одна из тем повестки. Это ключевой аспект выживания и победы в конкурентной борьбе, о котором должны всерьез задуматься руководители всех сервисных компаний, включая телематический бизнес. Из года в год мы видим широкое обсуждение подобных тем, но очень медленную трансформацию предприятий в этой части, - отметил сооснователь Okdesk Кирилл Федулов. - Наше исследование наглядно демонстрирует недооценку того, к чему приводят устаревшие практики оказания клиентской поддержки и ее автоматизации. Также подтверждает тезис о том, что сервис является конкурентным преимуществом и хорошей возможностью не только удерживать текущих клиентов, но и больше зарабатывать».

Все ПК и мобильники с Wi-Fi с 1997 года беззащитны перед взломом

Выявлена и исправлена целая дюжина уязвимостей, часть из которых вызвана ошибками в архитектуре Wi-Fi. Уязвимы, по-видимому, все или подавляющее большинство устройств с поддержкой Wi-Fi....

IDC: восстановление на рынке смартфонов продолжается

По сравнению с первым кварталом 2020 года рынок вырос на 25,5%. Правда, это был один из худших периодов за всю историю, напоминают аналитики....

Мировые продажи ноутбуков показывают бешеный рост

Мировые продажи ноутбуков по итогам первого квартала 2021 г. выросли сразу на 81% и достигли 68,2 млн штук. Об этом сообщила исследовательская компания Strategy Analytics со ссылкой на итоги нового исследования рынка....

«Яндекс.Маркет»: продажи жестких дисков и SSD резко выросли

Аналитики связывают всплеск с выходом новой криптовалюты; россияне активно расширяют дисковое пространство для майнинга Chia....

Amazon нанимает тысячи сотрудников только для того, чтобы их поскорее уволить

Amazon заставляет руководителей и менеджеров своих подразделений специально увольнять своих сотрудников, чтобы поддерживать текучку кадров на нужном уровне. Для этого разработаны различные схемы, а некоторые руководители даже специально нанимают новы...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК|Fb|Tw|OK

Рубрики | Каталог | Новости | Контакты |
/*Выпадайка (простая) - для рубрик справа/внизу*/.advert ul, .content ul{list-style:none;}.rubcontent{display:block;line-height:25px;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;width:90%;}.cd-accordion-menu li, .list_menu_compact li, .cd-accordion-menu_ya-share2 li{padding:0;margin-left:10px;}.hidden, .cd-accordion-menu ul, .hidden:checked + label .equiv{display:none;}.hidden:checked + label + ul, .hidden:checked + label .trigramma{display:inline;}@media (min-width:801px){/*Моб.меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики