• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики

    Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики

    В июне 2020 года эксперты компании Okdesk (более 15 лет занимаются вопросами организации и автоматизации процессов сервисного обслуживания) при поддержке ключевых производителей систем мониторинга транспорта (Omnicomm, Gurtam, СКАУТ, Fort-Telecom) и отраслевого сообщества провели исследование того, как устроен рынок сервиса и постпродажного обслуживания в отрасли.

    КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента


  • Группы: ВК | FB | Tw | OK
  • Anketka - Мнения, за которые платят деньги.

    LovePlanet - Соцсеть знакомств для веб-мастеров.

    Biglion - Сила коллективных покупок.

    admitad - Сайт партнерских программ и рекламы.

    Miralinks - Рекламная кампания размещения статей для продвижения социальных сетей и сайтов.

    Liex - Биржа статей и ссылок в социальных сетях.

    GoGetLinks - Система размещения платных обзоров со ссылками в социальных сетях и сайтах.

    GetGoodLinks - Ссылки в социальных сетях и сайтах для размещения навсегда.

    Sape - Деньги на привлечении вебмастеров и оптимизаторов.

    Skrill - Сервис перевода денег.

    CPAzilla - Программа заработка на сайтах знакомств.

    1PS - Регистрация сайта в каталогах.

    Link - Реклама на сайтах.

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}input[type=email],textarea{border-radius:3px;border:1px solid grey;margin:2px;width: 96%;}/*Обратная связь и подписка - кнопки*/ .buttons{background:#e0ffff;color:#dc143c;font-weight:700;border:1.5px solid black;border-radius: 4px;transition: 0.4s;}.buttons:hover {background-color: #4CAF50;color: white;box-shadow: 0 12px 16px 0 rgba(0,0,0,0.24), 0 17px 50px 0 rgba(0,0,0,0.19);cursor: pointer;}

В итоге в исследовании приняло участие около 100 компаний самых разных масштабов (13,3% - локальные, 27,8% - региональные, 25,6% - федеральные) со всей территории РФ, Украины, Белоруссии и Казахстана. Почти 70% респондентов - руководители или собственники компаний.

Только у 60% компаний фиксируются все клиентские заявки в техподдержку. Из них чуть более 25% анализируют деятельность по заявкам. При этом требования соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) контролируют чуть более 20% компаний.

Почти у 58% компаний несколько раз в год клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервисного обслуживания.

Почти 65% респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис. Но примерно четверть из числа респондентов не знает, как это продавать. Почти у 35% компаний более 25% выручки приносит сервисное обслуживание.

Только у 23,7% компаний автоматизированы процессы сервисного обслуживания B2B-клиентов. Почти 60% компаний для автоматизации вопросов сервисного и постпродажного обслуживания используют не специализированные системы, которые для этого предназначены (Help Desk или Field Service), а всё что угодно: от Excel и мессенджеров до CRM.

80% респондентов считают, что в настоящий момент вопросам, которые связаны с автоматизацией сервисного обслуживания, уделяется недостаточно внимания на отраслевых мероприятиях.

«В 2020 году никому не нужно объяснять, почему качественная техподдержка, особенно в телематическом бизнесе, – это важно. Когда мы общаемся внутри сообщества, то партнеры постоянно отмечают, что в бизнесе важна буквально каждая мелочь. Конкуренция огромна практически на любом рынке, в любом его сегменте. Тем удивительнее, что более половины опрошенных в рамках исследования компаний каждый год теряют клиентов именно из-за проблем, связанных с техподдержкой, хотя это тот фактор, который им по силам исправить. Клиентские запросы важны для бизнеса не только потому, что позволяют сохранить действующих партнеров, но и указывают на слабые места компании, которые затем можно превратить в точки роста. Именно поэтому важно собирать и анализировать все запросы. Для эффективной работы с ними обычно и нужна автоматизация. Справедливости ради отметим, что небольшие компании могут справиться с этой задачей и без специальных систем. Под управлением нашей системы Wialon только на постсоветском пространстве сейчас более 1,5 млн автомобилей, а партнерская сеть по всему миру насчитывает более 1800 компаний. Недавно мы внедрили для своих партнеров возможность получения статуса «Рекомендованный», чтобы в первую очередь рекомендовать их потенциальным клиентам. Поэтому мы проводим довольно строгий аудит партнеров. И одним из ключевых факторов при принятии решения рекомендовать или нет стал именно уровень технической поддержки, которую они обеспечивают клиентам. Мы, например, обращаем внимание на такие факторы, как количество людей в службе поддержки, нагрузка на каждого из них и наличие у специалистов сертификации Wialon», - сказал руководитель дивизиона Wialon компании Gurtam Александр Кувшинов.

«Наш рынок стремится к идеальной конкуренции. Маржа падает, а вместе с ней падает и качество услуг, которое интегратор оказывает клиенту. Иначе начинает не сходиться экономика. При этом каждый интегратор теряет от отказа клиентов из-за плохого сервиса. Что делать? Клиенту сервис важнее цены. Надо только научить его пользоваться продуктом. На это надо потратить деньги и время. Во-первых, мы проводим вебинары для партнеров и клиентов о том, как правильно пользоваться продуктом, какие возможности он открывает. Во-вторых, нужен надежный продукт, который сокращает затраты интеграторов на выезды к клиентам на 50%. Таким образом, партнеры сохраняют маржу от продажи оборудования. В-третьих, необходимы гарантия безотказности решения, быстрое устранение проблем и финансовая компенсация рисков, которые интегратор может получить в сотрудничестве с крупным вендором. Поэтому мы запустили пилотный проект SLA&UPT, который гарантирует сроки решения вопросов и доступность сервиса для партнеров и конечных клиентов. Мы должны заботиться о клиентах. Забота - это упреждение желаний и решение проблем до того, как их почувствовал клиент. В рамках проекта мы предлагаем отчет о сбоях оборудования, который поможет партнерам контролировать сроки сервисного обслуживания и превосходить ожидания заказчиков», - сказал генеральный директор Omnicomm Борис Паньков.

«Вопросы оказания качественного сервиса сегодня уже не просто одна из тем повестки. Это ключевой аспект выживания и победы в конкурентной борьбе, о котором должны всерьез задуматься руководители всех сервисных компаний, включая телематический бизнес. Из года в год мы видим широкое обсуждение подобных тем, но очень медленную трансформацию предприятий в этой части, - отметил сооснователь Okdesk Кирилл Федулов. - Наше исследование наглядно демонстрирует недооценку того, к чему приводят устаревшие практики оказания клиентской поддержки и ее автоматизации. Также подтверждает тезис о том, что сервис является конкурентным преимуществом и хорошей возможностью не только удерживать текущих клиентов, но и больше зарабатывать».

/*Спойлер/Accordion - для рубрик*/.accordion [type=checkbox]{display:none;}.accordion ul{list-style:none;}.accordion label{display:block;cursor:pointer;line-height:25px;background:#d95b43;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;}.accordion label:hover,.accordion [type=checkbox]:checked ~ label{background:#c02942;color:#fff;}.accordion .rubcontent{height:0;transition:all .1s ease .1s;overflow:hidden;}.accordion [type=checkbox]:checked ~ .rubcontent{height:20%;border:1px solid #542437;padding:1px;}.rubcontent [type=email], .rubcontent [type=submit]{display:block;margin:0 auto;}@media (min-width:801px){/*Рубрики справа*/ .advert{font-size:85%;position:relative;margin-left:83%;margin-right:10px;z-index:5;}/*Мобильное меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → Итоги исследования в России по сервисному обслуживанию в сфере транспортной телематики

В «Одноклассниках» открылся колл-центр для жителей Санкт-Петербурга и области

Жители Санкт-Петербурга и Ленинградской области смогут решить свои жизненные и бытовые вопросы с помощью горячей линии в «Одноклассниках». Это стало возможным после внедрения в ОК онлайн-консультаций от Единой справочной службы СПб 122 на базе платфо...

Gartner: каждая вторая компания готова увеличить вложения в Интернет вещей

Соответствующий практический опыт у большинства организаций пока невелик, но он показывает, что подобные проекты стабильно окупаются в запланированный срок, отмечают аналитики....

«Вконтакте» запускает бесплатный конструктор сайтов на основе сообществ

«Вконтакте» представляет простой конструктор сайтов для бизнеса — с его помощью каждый может бесплатно и с любого устройства создать полноценный лендинг. Все, что для этого нужно, — собственное сообщество, которое и станет основой будущего сайта. Нас...

Слух: В Apple намерены заменить Google на собственный поисковик

Google якобы выплачивает Apple миллиарды долларов за статус поисковика по умолчанию в браузере Safari. В минюсте США видят в этом потенциальное нарушение антимонопольного законодательства....

Wildberries запустит продажи свежих продуктов питания и экспресс-доставку

Wildberries сообщает о запуске схемы поставок fulfillment by sellers (FBS), благодаря которой продавцы онлайн-площадки смогут перейти на самую низкую торговую комиссию Wildberries в размере 5%, а также предложить покупателям практически неограниченны...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК | FB | Tw | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |