• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → ITMF 2020: Цифровая трансформация ИТ становится актуальной тенденцией

    ITMF 2020: Цифровая трансформация ИТ становится актуальной тенденцией

    Семнадцатый по счету IT Management Forum 2020 высветил основные вопросы в ИТ-управлении, требующие решения для успешной реализации цифровой трансформации бизнеса.

    КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента


  • Группы: ВК | FB | Tw | OK
  • Anketka - Мнения, за которые платят деньги.

    LovePlanet - Соцсеть знакомств для веб-мастеров.

    Biglion - Сила коллективных покупок.

    admitad - Сайт партнерских программ и рекламы.

    Miralinks - Рекламная кампания размещения статей для продвижения социальных сетей и сайтов.

    Liex - Биржа статей и ссылок в социальных сетях.

    GoGetLinks - Система размещения платных обзоров со ссылками в социальных сетях и сайтах.

    GetGoodLinks - Ссылки в социальных сетях и сайтах для размещения навсегда.

    Sape - Деньги на привлечении вебмастеров и оптимизаторов.

    Skrill - Сервис перевода денег.

    CPAzilla - Программа заработка на сайтах знакомств.

    1PS - Регистрация сайта в каталогах.

    Link - Реклама на сайтах.

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}input[type=email],textarea{border-radius:3px;border:1px solid grey;margin:2px;width: 96%;}/*Обратная связь и подписка - кнопки*/ .buttons{background:#e0ffff;color:#dc143c;font-weight:700;border:1.5px solid black;border-radius: 4px;transition: 0.4s;}.buttons:hover {background-color: #4CAF50;color: white;box-shadow: 0 12px 16px 0 rgba(0,0,0,0.24), 0 17px 50px 0 rgba(0,0,0,0.19);cursor: pointer;}

Похоже, коронакризис не привел к кардинальному пересмотру проектов совершенствования ИТ-подразделений отечественных компаний — по крайней мере, в докладах, прозвучавших на форуме IT Management Forum 2020, инициативам, так или иначе связанным с карантинными мероприятиями и переходом на «удаленку», придавалось определенное, но далеко не первостепенное значение. Основное же внимание участники форума уделили стратегическим планам развития менеджмента ИТ, а также анализу передового опыта в области автоматизации ИТ-операций и возможностям инструментария ITIL/ITSM.

Впрочем, пандемия внесла существенные коррективы как в сроки проведения 17-го по счету форума ITMF, так и в его формат. На сей раз организатору форума — издательству «Открытые системы» — пришлось провести его осенью, а не весной, как обычно, причем прошел он по «гибридной» очно-заочной схеме: часть гостей и докладчиков посетили форум лично, другая часть — подключились к трансляции через Интернет. (Подробнее о форуме читайте в статьях «Культурное сближение: без чего невозможна трансформация» и «Управление «новыми ИТ»: меньше общения, выше скорость, больше данных».)

Будущее ITIL и о роли эмоций в управлении ИТ

По традиции одно из центральных мест на форуме было отведено обсуждению обновлений ITIL. Как рассказал Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля компании Axelos, за время, прошедшее с предыдущего форума, увидели свет все основные публикации ITIL 4. Вышла книга 'Drive Stakeholder Value', которая является руководством по выстраиванию и совершенствованию сервисных отношений между заказчиками и поставщиками услуг различной природы, причем со спецификой ИТ-сервисов связана лишь малая часть книги. Опубликованное руководство адресовано всем сторонам сервисных отношений. В центре рассмотрения — совместное постепенное, поступательное развитие и совершенствование сервисных отношений между заказчиком и поставщиком.

Еще одна книга — 'High Velocity IT' — представляет собой, по словам Журавлева, «рекомендации по выживанию в эпоху цифровой трансформации». Книга ориентирована на поставщиков услуг. Основное внимание в ней уделено целям и характеристикам цифровых организаций.

В конце сентября вышла электронная версия, а в середине октября будет выпущена на бумаге книга 'Digital and IT Strategy' — руководство по планированию и реализации стратегии цифровой трансформации, предназначенное как для поставщиков, так и для потребителей цифровых и ИТ-услуг. В основе книги — модель постоянного совершенствования, рассматриваемая по четырем основным «осям координат»: лидерство, риски, организационные аспекты и инновации.

Наконец, в 2020 году завершена публикация «Практик» — это серия из 34 документов, которые пришли на смену процессам в предыдущих версиях ITIL и описывают основные направления и задачи управления с практическими примерами из опыта различных организаций.

Отмечая общую тенденцию в управлении ИТ, Журавлев особо выделил сокращение цикла стратегического планирования: мир вокруг ИТ-подразделений меняется настолько быстро, что они не могут себе позволить придерживаться долгосрочных планов. В обозримом будущем проводить ревизию ИТ-стратегий надо будет по крайней мере раз в год, в противном случае они станут неактуальными для бизнеса, а потому бесполезными.

Марк Смолли, международный эксперт в области управления ИТ, остановился подробнее на содержании книги 'High Velocity IT', ведущим редактором которой он является. По его словам, в книге представлены новые способы мышления и работы, которые помогут обеспечить успешное развитие цифровых организаций.

С точки зрения Смолли, назвать цифровой трансформацией можно далеко не всякое внедрение цифровых технологий. Лишь изменения, которые позволят кардинально иным образом делать привычные вещи или вести бизнес, можно отнести к цифровой трансформации. Соответственно, чтобы внести свой вклад в развитие организаций-заказчиков и выжить в эпоху цифровой трансформации, поставщики ИТ-услуг (в том числе ИТ-подразделения) тоже должны быть готовы отказаться от прежних подходов и освоить новые. А чтобы понравиться заказчикам, ИТ-организациям следует тщательно отслеживать уровень эмпатии (способности понимать других людей и сопереживать им). Причем как когнитивной (на каком этапе цифровизации находится клиент, какая информация ему реально требуется, чем ему можно помочь), так и аффективной (необходимо чутко улавливать настроения заказчика, понимать его эмоции, сочувствовать ему и содействовать в решении его задач).

Интересно отметить, что о важной роли эмоций и эмпатии в работе ИТ и взаимодействии ИТ-департамента со своими бизнес-заказчиками говорили и спикеры форума из российских организаций, которые находятся в авангарде цифровой трансформации ИТ и бизнеса. Леонид Новожилов, директор по развитию цифровых технологий компании «Ростелеком», рассказал участникам форума про «Карму» — новую модель управления ИТ-процессами, учитывающую потребности клиента и важность эмоционального восприятия работы ИТ-службы. Тема поддержки правильного эмоционального состояния проектной команды, эффективного управления людьми и предотвращения выгорания получила продолжение в выступлении вице-президента по ИТ «Ингосстраха» Алексея Клепикова, который в интервью на сцене ответил на вопросы модератора и аудитории о масштабном трансформационном проекте компании, о сопряжении подходов ITSM и Agile и о том, какие уроки извлечены из ситуации с пандемией с точки зрения управления ИТ.

Марк Смолли также остановился на вопросах этики, которым в книге ITIL4, выпущенной под его руководством, уделено особое внимание. Сегодня технологии серьезно влияют на общество и экономику, и действия тех, кто отвечает за ИТ, могут иметь непредсказуемые, а иногда и трагические последствия. В качестве яркого примера Смолли привел катастрофы самолетов Boeing-737 MAX, причиной которых, по всей видимости, стали ошибки в бортовом программном обеспечении. Сотрудникам ИТ-организаций необходимо очень ответственно подходить к тому, что они создают и обеспечивают, а их руководителям нужно тщательно отслеживать поведение своих сотрудников, чтобы не столкнуться с неожиданными негативными последствиями.

«В основе образования ИТ-специалистов должна лежать этика, — считает Смолли. — У них должны быть сформированы правильные жизненные ценности».

Инструменты ITSM

Поскольку многие организации находятся в самом начале развития сервисных отношений, большинство российских заказчиков пока сосредоточены на весьма приземленных аспектах. В частности, как отметил Евгений Кривоносов, генеральный директор компании «СДИ Софт», по-прежнему сохраняют актуальность инвентаризация и учет технологических активов. Традиционно информация об инженерных и технологических, телекоммуникационных и ИТ-системах хранится в разных системах учета, что создает множество неудобств при управлении такими, например, объектами, как центры обработки данных, офисные, торговые центры, крупные транспортные узлы и другие комплексы. Таким заказчикам компания адресует продукт «СДИ Базис» — единую систему технологического учета и документирования инфраструктуры. Ее ключевое преимущество — возможность свести воедино информацию об оборудовании, ПО и различных виртуальных сущностях (например, IP-адресах), применяемых на самых разных инфраструктурных уровнях и зачастую поддерживаемых разными службами, а также сведения о пространственном размещении взятых на учет единиц. Благодаря такой унификации снижаются расходы на эксплуатацию, сокращается время простоев, ускоряется устранение неполадок и сбоев, уменьшаются сроки инвентаризационных и аудиторских проверок. Кроме того, продукт позволяет моделировать планируемые изменения с использованием цифровых двойников сущностей, применяемых в инфраструктуре объекта.

Евгений Васильев, руководитель направления ВMC Software компании DIS Group, обратил внимание участников форума на стремительно растущую важность ИТ-инноваций в бизнесе, а также на связанную с ней необходимость уделять больше внимания автоматизации ИТ-операций. Едва ли современные организации смогут эффективно управлять внедрением цифровых инноваций, не автоматизировав рутинную работу ИТ-специалистов. По данным Gartner, которые привел Васильев, в настоящее время в это направление инвестируют чуть больше половины заказчиков. Можно предположить, что в скором будущем доля таких организаций начнет стремительно расти.

Михаил Чижиков, технический консультант по решениям на платформе «Mail.ru для бизнеса», рекомендовал шире использовать корпоративные мессенджеры: «Около 80% внутренней переписки компании Mail.ru ведется в нашем корпоративном мессенджере».

По мнению Чижикова, этот инструмент следует рассматривать как быстрое решение для повышения эффективности коммуникаций. Корпоративные мессенджеры, такие как Myteam, в отличие от предназначенных для широкого круга пользователей Интернета, безопасно интегрируются с бизнес-приложениями и службами каталогов (например, Microsoft Active Directory), благодаря чему их можно применять в широком спектре сценариев — от информирования сотрудников и обсуждения актуальных вопросов в специализированных и проектных группах до работы с корпоративными приложениями.

Динара Хайруллина, старший менеджер проектов компании ICL Services, подробно остановилась на особенностях и преимуществах передачи поддержки корпоративных приложений внешнему подрядчику. По ее словам, этот организационный инструмент управления ИТ-сервисами дает возможность заметно повысить эффективность ИТ-служб, снизив издержки на сопровождение и высвободив ИТ-специалистов для решения более интеллектуальных задач. Аутсорсинг поддержки приложений наиболее эффективен, когда внутри компании применяется большое количество программных систем. Сейчас в подобных случаях, как правило, одну часть систем поддерживают несколько ИТ-подрядчиков, другая же часть нередко вообще оказывается без надлежащей поддержки. Консолидация сопровождения в руках одного сервис-провайдера, с одной стороны, обеспечивает экономию (поддержка силами вендора приложений часто оказывается весьма дорогостоящей), а с другой — повышает стабильность, надежность и доступность унаследованных систем, особенно тех, что остались «без присмотра».

Еще об одном организационном инструменте управления ИТ — так называемом техническом долге — рассказала Светлана Сапегина, консультант компании Cleverics. Любая система со временем, как правило, перестает быть оптимальной для своих заказчиков, поскольку постепенно меняются и внешние условия, и способы ведения бизнеса самих организаций. Другими становятся и критерии оптимизации программных решений. Собственно, в этот момент и возникает технический долг — необходимость заново оптимизировать решения в соответствии с обновленными критериями.

«Возникновение технического долга — неотъемлемая часть жизненного цикла программного продукта, — отметила Сапегина. — Важно приступить к его «выплате» как можно раньше, пока он не увеличился в объемах и не оброс дополнительными факторами. Для этого нужно тщательно следить за изменениями и оперативно включать в план мероприятия по ликвидации технического долга».

Обсуждая вопрос о техническом долге с бизнесом, важно показать ему процесс, динамику его «выплаты», а для этого нужно обеспечить прозрачность и информированность. Кроме того, очень важно работать с ним на основе системного подхода — тогда можно будет рассчитывать на то, что технический долг станет инструментом управления качеством программного продукта.

Передовой опыт ИТ-управления

На нынешнем форуме был широко представлен опыт российских организаций в области совершенствования стратегического и операционного управления ИТ. О своих проектах и наработках участникам рассказали как представители ИКТ-индустрии («Ростелеком», «Лаборатория Касперского», iiko), так и заказчики, использующие технологии в интересах своего бизнеса («Ингосстрах», Счетная палата РФ, «Государственная транспортная лизинговая компания», «Газпром нефть», банк «Зенит», торговые сети «Магнит», Hoff, «Мегафон Ритейл»).

Так, в компании «МегаФон Ритейл» продолжается развитие основанной на машинном обучении системы маршрутизации заявок, поступающих в контактный центр, службу Service Desk и на линию поддержки HR-департамента. Как рассказал Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержкой «МегаФон Ритейл», в качестве инструментария был выбран продукт AutoFAQ компании «Крок», поскольку он обеспечивает наиболее точную классификацию обращений и выбор маршрутов для обработки заявок. Благодаря развертыванию продукта время реакции на заявки сократилось почти в два раза, также существенно уменьшились сроки создания инцидентов.

«Наши ожидания относительно снижения рутины в ИТ всецело оправдались», — отметил Зубарев.

В компании iiko, специализирующейся на автоматизации ресторанного бизнеса, рост клиентской базы (в ней уже более 30 тыс. активных клиентов) подтолкнул руководство к пересмотру подходов к предоставлению услуг — от тщательной подготовки решений перед их продажей до технического сопровождения и поддержки. Как рассказал Сергей Гнутов, руководитель сервисного департамента компании iiko, было решено обратить первостепенное внимание на себестоимость предлагаемых продуктов и услуг с целью ее дальнейшего снижения. В частности, пришлось изменить роли первой и второй линий поддержки Service Desk. Так, главным для второй линии стал не клиент, а продукт — он должен стать дешевле и лучше, чтобы потребителям как можно меньше приходилось обращаться в службу поддержки iiko. Соответственно, главным показателем эффективности второй линии стало не соблюдение SLA, а контроль себестоимости продукта. А чтобы еще больше снизить издержки на обработку поступающих заявок, в компании начали активно осваивать роботизацию операций.

Максим Бобылев, заместитель директора по ИТ по управлению инфраструктурой и сервисами филиала компании Hoff в Самаре, и его коллеги пришли к выводу о необходимости тщательного анализа знаний о решении различных инцидентов и проблем, а также о создании базы знаний. Согласно наблюдениям ИТ-специалистов Hoff, 98,9% возникающих проблем имеют типовое решение, еще 1% проблем не имеют типового решения до того, как они возникли в первый раз. И лишь в 0,1% случаев требуются индивидуальный подход и творческий поиск решения в каждой отдельной ситуации. Используя инструментарий Microsoft Power BI, коллеги проанализировали данные из систем Service Desk о запросах и нашли возможности для оптимизации их выполнения. С помощью Evernote они начали наполнять документами и инструкциями по решению инцидентов базу знаний, которую затем перенесли в имеющуюся у компании вики-систему Confluence.

Анализу опыта управления ИТ в эпоху цифровизации также был посвящен круглый стол «ИТ для людей: дилеммы будущего». Параллельно с его проведением Алексей Ионов, основатель и управляющий партнер компании «Ионов и Партнеры», организовал мастерскую «Почему ИТ-стратегия <не равно> бизнес-стратегия?», где в наглядной форме представил ИТ-менеджерам методику коллективного обсуждения актуальных вопросов, разобрав близкие им примеры.

/*Спойлер/Accordion - для рубрик*/.accordion [type=checkbox]{display:none;}.accordion ul{list-style:none;}.accordion label{display:block;cursor:pointer;line-height:25px;background:#d95b43;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;}.accordion label:hover,.accordion [type=checkbox]:checked ~ label{background:#c02942;color:#fff;}.accordion .rubcontent{height:0;transition:all .1s ease .1s;overflow:hidden;}.accordion [type=checkbox]:checked ~ .rubcontent{height:20%;border:1px solid #542437;padding:1px;}.rubcontent [type=email], .rubcontent [type=submit]{display:block;margin:0 auto;}@media (min-width:801px){/*Рубрики справа*/ .advert{font-size:85%;position:relative;margin-left:83%;margin-right:10px;z-index:5;}/*Мобильное меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202010Новости, 202010 → ITMF 2020: Цифровая трансформация ИТ становится актуальной тенденцией

Apple на грани скандала со сборщиком iPhone. Сборщик обманывал «яблочную компанию» годами

Apple может сильно поссориться с компанией Foxconn, основным производителем ее электроники. Foxconn много лет подряд обманывала Apple, желая получить от нее больше денег тем или иным способом, она даже использовала ее оборудование при производстве см...

США против Google: как они дошли до такой жизни

Демонизация крупных технологических компаний входит в моду, но того, что американское правительство разорвет Google, ждать не стоит....

Обнародованы характеристики стандарта Wi-Fi 7. Скорость составит 46 Гбит/с

Рабочая группа по созданию и развитию сетевых стандартов IEEE 802.1 опубликовала финальные спецификации критериев для определения беспроводного стандарта следующего поколения 802.11be. Ожидается, что к моменту публикации финальной версии, намеченной ...

IDC: рынок облачных технологий к 2024 году вырастет до триллиона долларов

Ключевыми для цифровой трансформации предприятий стали гибридные облачные системы, считают аналитики....

Мегафон покупает онлайн-кинотеатр

«Мегафон» покупает долю в видеосервисе Start, аудитория которого превышает миллион платящих пользователей. Контрольный пакет акций сохранится за текущими акционерами и основателями, но сотовый оператор планирует вложить в сервис еще до 5 млрд руб. в ...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК | FB | Tw | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |