В результате исследования среди представителей различных сфер бизнеса (медицина, автосервисы, интернет-торговля, сервисы доставки и строительство) в 7 федеральных округах РФ выяснилось, что в 39% компаний с клиентами взаимодействуют сотрудники, совмещающие эту функцию с основными обязанностями. Каждая пятая компания среднего бизнеса периодически сталкивается со сложностями в коммуникации с клиентами – например, когда клиенты не могут дозвониться до менеджера, не получают своевременную обратную связь или сталкиваются с ошибками записи или заказа.
Чтобы повысить качество обслуживания компании готовы автоматизировать ряд процессов с помощью технических решений, например, чат-ботов и голосовых роботов. Среди операций, которые бизнес хотел бы автоматизировать, чаще всего назывались получение обратной связи от клиента (32%), исключение потерь входящих сообщений (32%), напоминание о записи/заказе (23%), подтверждение записи/заказа (22%) и информирование об акциях и новинках (20%).
«Результаты исследования показывают, что даже при налаженной коммуникации с клиентами у каждой компании есть точки роста. Автоматизируя рутинные процессы, бизнес не только минимизирует возможные издержки общения и повышает лояльность клиентов, но и дает возможность сотрудникам уделять больше внимания вопросам качества оказываемых услуг и их развития, - сказал Сергей Маслов, директор по маркетингу МТТ. – Конструктор голосовых роботов VoiceBox от МТТ, который мы вывели на рынок этой весной, как раз решает эти задачи бизнеса. Он позволяет самостоятельно без навыков программирования собрать необходимый сценарий для общения с клиентами, интегрировать робота в CRM-системы компании и оперативно получать информацию о качестве работы с клиентской базой».