• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202106Новости, 202106 → Исследование: цифровые сервисы не заменят голосовые услуги в современных контакт-центрах

      Исследование: цифровые сервисы не заменят голосовые услуги в современных контакт-центрах

      В постпандемийную эпоху голосовые услуги российские контакт-центры продолжат развивать цифровые сервисы, однако голосовые услуги не сдают позиций и приобрели еще большую важность в условиях «новой реальности». Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного ведущим производителем аудио- и видеооборудования (включая решения для контакт-центров) Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum.

      КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}.content img{float:right;}.hidden_block{display:none;}

Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина (49%) компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров – об этом сообщили две трети опрошенных компаний (68%). В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).

В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%): перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

«Мы видим, что “новая реальность” постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общаются с клиентами из собственного дома, и вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным для многих контакт-центров. Поэтому сегодня особенно важно - даже критично - чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: и в тихом доме, и в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломалось каждый месяц, а исправно служило долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра», – сказала Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ, Украине и Грузии.

По мнению респондентов, качественная гарнитура «крайне важна» для удовлетворенности клиентов (53% опрошенных), обеспечения стабильной работы контакт-центра в удаленном режиме (51%), эффективной работы операторов (46%) и скорости обработки входящих контактов (44%).

При этом именно мнение сотрудников является для руководителей контакт-центров основным методом оценки качества используемого аудиооборудование: на него полагаются 77% компаний респондентов. 40% также проводят с этой целью опросы заказчиков, а 29% используют автоматические системы оценки уровня сигнала.

Жалобы операторов также служат второй по популярности причиной замены гарнитур (40% респондентов) после сильного износа или выхода из строя оборудования (74%).

TikTok запустил формат нативной рекламы Spark Ads для брендов

TikTok запускает новый рекламный формат - Spark Ads, c помощью которого бренды смогут продвигать ролики из своих аккаунтов TikTok в ленте рекомендаций пользователей, а также продвигать ролики креаторов, принявших участие в рекламной кампании бренда. ...

«Китайскому Uber» грозит крупный штраф

Власти Китая намерены «беспрецедентно» наказать Didi. В отношении сервиса такси начато расследование, в офисах компании прошли обыски....

«Юmoney» запустил сервис для самозанятных «Юself»

«Юmoney» запустил «Юself». Под этим брендом собраны все сервисы, которые могут понадобиться самозанятому. В личном кабинете «Юself» можно встать на учет в налоговой и сняться с него, создавать чеки, оплачивать налоги. Сюда же поступают уведомления и ...

Квартальная выручка Twitter выросла на 74%

Самый значительный прирост за последние семь лет достигнут в сравнении с тем же периодом прошлого года, когда в разгар эпидемии рекламодатели резко сократили свои расходы....

Eset: 150 тысяч пользователей Android заразились опасным вирусом через сервисы сокращения ссылок

Международный разработчик антивирусного ПО Eset провел исследование безопасности служб по сокращению URL. Сами сервисы в большинстве своем безопасны для пользователей, но реклама в них оказалась источником вредоносных программ....

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК|Fb|Tw|OK

Рубрики | Каталог | Новости | Контакты |
/*Выпадайка (простая) - для рубрик справа/внизу*/.advert ul, .content ul{list-style:none;}.rubcontent{display:block;line-height:25px;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;width:90%;}.cd-accordion-menu li, .list_menu_compact li, .cd-accordion-menu_ya-share2 li{padding:0;margin-left:10px;}.hidden, label + .cd-accordion-menu, .cd-accordion-menu ul, .hidden:checked + label .equiv{display:none;}.hidden:checked + label + ul, .hidden:checked + label .trigramma{display:inline;}@media (min-width:801px){/*Моб.меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202106Новости, 202106 → Исследование: цифровые сервисы не заменят голосовые услуги в современных контакт-центрах