Робот на связи: как выбрать автоматизированного помощника для бизнеса

p>

Компания «МегаФон» предлагает два концептуальных направления автоматизированных решений. Первые (Виртуальная АТС и Видеоконференции и Вебинары) - позволяют автоматизировать взаимодействие сотрудников с клиентами или сотрудников внутри компании.

«В век пандемии все перешли на видеовзаимодействие, и, хотя нашему менталитету привычнее личное общение, такие решения сейчас чрезвычайно популярны. В зависимости от специфики бизнеса мы предлагаем как облачные, так и on-premise варианты их развертывания», - комментирует Анастасия Гундорина, руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов компании «МегаФон». Такая вариативность удобна для пользователя. Так, например, если Видеоконференцсвязь (ВКС) и Вебинары нужны компании ситуативно, то и подключать их можно по мере надобности, как облачный сервис. Если же есть необходимость в регулярном использовании либо бизнес предъявляет повышенные требования к безопасности и конфиденциальности обсуждаемой и передаваемой информации, стоит рассматривать вариант установки решения на инфраструктуре заказчика.

Вторая группа решений от МегаФона (Интеллектуальная обработка вызовов, Голосовой бот и Чат-бот) дает возможность автоматизировать взаимодействие с компанией, минимизируя участие сотрудников. В этом случае клиент контактирует с наделенным искусственным интеллектом (ИИ) роботом, который способен предложить как текстовый, так и голосовой варианты общения. Такой робот может выступать в качестве сотрудника отдела продаж, рекрутмента, социальной службы, технической поддержки

(ИОВ) - это голосовой канал коммуникации, настраиваемый под каждого клиента. Для него совместно с заказчиком разрабатываются скрипты, которые затем озвучивают дикторы. Голосовой робот - «облегченная» версия для типовых сценариев применения. Это также «живой» голос, но данное решение не кастомизировано - клиенты не создают сценарии, а просто выбирают из готовых вариантов тот, который максимально отвечает их задачам. Чат-бот обеспечивает взаимодействие в текстовых каналах. Чат-боты могут использоваться не только для консультаций и обслуживания клиентов или в качестве «помощников» сотрудников контакт-центра для работы с клиентами, но и, например, как инструмент онбординга новых сотрудников. «Современные решения на базе ИИ слишком умны для того, чтобы ограничивать их использование только клиентскими кейсами», - подчеркивает Анастасия Гундорина.И, тем не менее, чтобы избежать ошибок, иногда лучше начинать автоматизацию с наиболее распространенных и массовых кейсов.

Продукты, которые предлагает МегаФон, подходят бизнесу любого размера и направленности. Так, - это универсальный инструмент умной телефонии для компаний, у которых есть отдел продаж и обслуживания или технической поддержки. Чат-боты подойдут небольшим компаниям для начала автоматизации взаимодействия с клиентами. Чтобы внедрить их, необходима лишь качественная база знаний, откуда бот сможет черпать информацию. «По нашему глубокому убеждению, ВКС-решения сейчас нужны всем. Необходимо уметь ими пользоваться, знать, как и где их подключить», - говорит Анастасия Гундорина.

Ниша автоматизированных решений для коммуникаций на российском рынке относительно молода. Поэтому при выборе поставщика лучше ориентироваться на известные компании и бренды. «Решения крупного федерального оператора проходят множественную многоуровневую проверку, используются оператором и для собственных нужд», - отмечает Анастасия Гундорина.

После того, как поставщик выбран, можно приступать к внедрению автоматизированного решения. Рассмотрим, как это делается, на примере Интеллектуальной обработки вызовов от МегаФона. ИОВ - это облачное решение, запуск которого не требует инвестиций в инфраструктуру. К другим безусловным преимуществам этого решения можно отнести легкое масштабирование, актуальный функционал, такое решение не устаревает, не занимает место, не требует внутреннего обслуживания.

В ИОВ предусмотрена возможность интеграции с внутренними системами заказчика. Это значит, что робот может обогатить собственную речь. Например, проанализировав записи звонков операторов, он способен взять на вооружение лучшие кейсы. В то же время полученная роботом в ходе беседы информация может быть мгновенно занесена в информационные системы компании и использоваться для обучения и развития как алгоритмов ИИ, так и сотрудников.

«Как только договоренности с заказчиком достигнуты, мы приступаем к разработке сценариев и диалогов. В зависимости от скрипта мы предлагаем разные голоса, потому что поздравление с днем рождения и робот в стоматологической клинике не могут быть одинаковыми», - рассказывает Анастасия Гундорина.

Как и во многих случаях, к внедрению новых технологий следует подходить рационально. Важно не перегибать и использовать автоматизированные решения для коммуникации там, где это действительно нужно. Так, голосовые решения идеальны для проведения рутинных массовых бесед, в первую очередь тех, которые осуществляются строго по скрипту. Чат-бот же хорош для проведения первичных консультаций, предоставления точечной информации.

В нетипичных случаях, например, когда у клиента сорвалась поставка, списались деньги или произошла иная форс-мажорная ситуация, лучше сохранить живое общение с оператором. В такие моменты клиенту важно, чтобы поставщик проявил человечность и внимательность при исправлении ошибки, робот же может ее сэмулировать, но не в состоянии проявить.

Даже если робот прекрасно справляется с поставленной задачей, не всегда стоит акцентировать внимание клиента на том, что он взаимодействует с автоматизированным решением, а не с живым оператором. Несмотря на то, что решения постоянно развиваются и обучаются, у заказчика может иметься полученный ранее негативный опыт, который заставит его отказаться от общения с роботом.

Над решением этой проблемы в МегаФоне работают не только алгоритмы ИИ, но и команда профессиональных скриптологов и дикторов. В их обязанности входит «очеловечивание» речи робота. Это очень важно, например, на этапе работы с возражениями, когда нужно, чтобы робот не повторялся, а по-разному формулировал предложения одного содержания. Это разнообразит диалог и позволит незаметно и ненавязчиво направить его в конструктивное русло.

«Раньше одним из критериев при найме в контактный центр была грамотная речь, сейчас же мы учим робота говорить, как человек - проявляя эмоции, допуская легкие речевые ошибки там, где это уместно», - говорит Анастасия Гундорина. ИОВ от МегаФона использует междометия, вздыхает, расставляет интонации, в результате чего лишь 0,5% клиентов понимают, что говорят с искусственным интеллектом, и уточняют: «А вы случайно не робот?» В этом случае система не скрывает свою сущность и отвечает утвердительно. Иногда робот может даже в шутку «расстроиться», что его распознали.

По факту же, если клиент удовлетворен обслуживанием, ему совершенно не важно, кто с ним взаимодействовал - робот или человек.

Одним из наиболее интересных сценариев применения интеллектуальных автоматизированных решений является получение и анализ обратной связи для дальнейшего улучшения клиентского опыта. Зачастую ресурсов контактного центра на этот фронт работ не хватает, и ее выполняют по остаточному принципу. И хотя это разумно: действительно, обслужить все звонки клиентов важнее, но в этом случае ничего не известно об их удовлетворенности.

Классический способ сбора обратной связи достаточно прост и объединяет две методики: CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score) или, говоря проще, предполагает получение ответа на два вопроса: все ли понравилось? порекомендуете ли нас? Робот прекрасно с этим справится, оставаясь при этом беспристрастным. Посетил ли клиент ваш офис, совершил ли покупку, звонил ли в ваш контакт-центр - робот всегда может перезвонить или подхватить беседу для сбора и уточнения обратной связи.

«На самом деле NPS и CSI - не единственные варианты получения обратной связи. Это целый пласт отдельных сценарных применений - проведение разнообразных и более глубоких количественных исследований», - поясняет Анастасия Гундорина. Роботы могут взять на себя часть этой работы, но для получения данных высокого качества необходимо и привлекать специалистов, и использовать дополнительные решения для обработки и аналитики больших массивов данных - только так возможно обеспечить успешную коллаборацию человека и высоких технологий.

На что государство тратит десятки миллионов рублей?