• ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202107Новости, 202107 → Робот на связи: как выбрать автоматизированного помощника для бизнеса

      Робот на связи: как выбрать автоматизированного помощника для бизнеса

      Цифровая трансформация повлияла и на взаимоотношения поставщиков товаров и услуг с клиентами. На высококонкурентном рынке и в условиях широкого выбора потребители отдают предпочтение тем поставщикам, которые способны решать их задачи эффективно и в кратчайшие сроки. Такая трансформация требует от бизнеса, чтобы сотрудники контактных центров, отделов продаж, телемаркетинга и технической поддержки рационально распределяли свои ресурсы и использовали современные цифровые решения для повышения качества работы с клиентами, а также для оптимизации внутренних коммуникаций. И тут на помощь приходят провайдеры решений для автоматизированной коммуникации «под ключ». Так, компания «МегаФон» предлагает линейку основанных на технологиях искусственного интеллекта продуктов. Их использование способно не только повысить удовлетворенность клиентов и качество внутренней коммуникации, но и позволяет бизнесу максимально эффективно распорядиться наиболее ценным ресурсом - своими сотрудниками.

      КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

P.c{font-size:75%;text-align:right;}img{border:0;padding:1px;}table{display:table;border-spacing:10px;}td{display:table-cell;padding:10px;vertical-align:top;}.content img{float:right;}.hidden_block{display:none;}

p>

Свобода выбора

Компания «МегаФон» предлагает два концептуальных направления автоматизированных решений. Первые (Виртуальная АТС и Видеоконференции и Вебинары) - позволяют автоматизировать взаимодействие сотрудников с клиентами или сотрудников внутри компании.

«В век пандемии все перешли на видеовзаимодействие, и, хотя нашему менталитету привычнее личное общение, такие решения сейчас чрезвычайно популярны. В зависимости от специфики бизнеса мы предлагаем как облачные, так и on-premise варианты их развертывания», - комментирует Анастасия Гундорина, руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов компании «МегаФон». Такая вариативность удобна для пользователя. Так, например, если Видеоконференцсвязь (ВКС) и Вебинары нужны компании ситуативно, то и подключать их можно по мере надобности, как облачный сервис. Если же есть необходимость в регулярном использовании либо бизнес предъявляет повышенные требования к безопасности и конфиденциальности обсуждаемой и передаваемой информации, стоит рассматривать вариант установки решения на инфраструктуре заказчика.

Анастасия Гундорина: В век пандемии все перешли на видеовзаимодействие

Вторая группа решений от МегаФона (Интеллектуальная обработка вызовов, Голосовой бот и Чат-бот) дает возможность автоматизировать взаимодействие с компанией, минимизируя участие сотрудников. В этом случае клиент контактирует с наделенным искусственным интеллектом (ИИ) роботом, который способен предложить как текстовый, так и голосовой варианты общения. Такой робот может выступать в качестве сотрудника отдела продаж, рекрутмента, социальной службы, технической поддержки

(ИОВ) - это голосовой канал коммуникации, настраиваемый под каждого клиента. Для него совместно с заказчиком разрабатываются скрипты, которые затем озвучивают дикторы. Голосовой робот - «облегченная» версия для типовых сценариев применения. Это также «живой» голос, но данное решение не кастомизировано - клиенты не создают сценарии, а просто выбирают из готовых вариантов тот, который максимально отвечает их задачам. Чат-бот обеспечивает взаимодействие в текстовых каналах. Чат-боты могут использоваться не только для консультаций и обслуживания клиентов или в качестве «помощников» сотрудников контакт-центра для работы с клиентами, но и, например, как инструмент онбординга новых сотрудников. «Современные решения на базе ИИ слишком умны для того, чтобы ограничивать их использование только клиентскими кейсами», - подчеркивает Анастасия Гундорина.И, тем не менее, чтобы избежать ошибок, иногда лучше начинать автоматизацию с наиболее распространенных и массовых кейсов.

Портрет потребителя

Продукты, которые предлагает МегаФон, подходят бизнесу любого размера и направленности. Так, - это универсальный инструмент умной телефонии для компаний, у которых есть отдел продаж и обслуживания или технической поддержки. Чат-боты подойдут небольшим компаниям для начала автоматизации взаимодействия с клиентами. Чтобы внедрить их, необходима лишь качественная база знаний, откуда бот сможет черпать информацию. «По нашему глубокому убеждению, ВКС-решения сейчас нужны всем. Необходимо уметь ими пользоваться, знать, как и где их подключить», - говорит Анастасия Гундорина.

Чат-бот дает возможность автоматизировать взаимодействие с компанией, минимизируя участие сотрудников

Ниша автоматизированных решений для коммуникаций на российском рынке относительно молода. Поэтому при выборе поставщика лучше ориентироваться на известные компании и бренды. «Решения крупного федерального оператора проходят множественную многоуровневую проверку, используются оператором и для собственных нужд», - отмечает Анастасия Гундорина.

От теории к практике

После того, как поставщик выбран, можно приступать к внедрению автоматизированного решения. Рассмотрим, как это делается, на примере Интеллектуальной обработки вызовов от МегаФона. ИОВ - это облачное решение, запуск которого не требует инвестиций в инфраструктуру. К другим безусловным преимуществам этого решения можно отнести легкое масштабирование, актуальный функционал, такое решение не устаревает, не занимает место, не требует внутреннего обслуживания.

ИОВ - это облачное решение, запуск которого не требует инвестиций в инфраструктуру

В ИОВ предусмотрена возможность интеграции с внутренними системами заказчика. Это значит, что робот может обогатить собственную речь. Например, проанализировав записи звонков операторов, он способен взять на вооружение лучшие кейсы. В то же время полученная роботом в ходе беседы информация может быть мгновенно занесена в информационные системы компании и использоваться для обучения и развития как алгоритмов ИИ, так и сотрудников.

«Как только договоренности с заказчиком достигнуты, мы приступаем к разработке сценариев и диалогов. В зависимости от скрипта мы предлагаем разные голоса, потому что поздравление с днем рождения и робот в стоматологической клинике не могут быть одинаковыми», - рассказывает Анастасия Гундорина.

Ключ к клиенту

Как и во многих случаях, к внедрению новых технологий следует подходить рационально. Важно не перегибать и использовать автоматизированные решения для коммуникации там, где это действительно нужно. Так, голосовые решения идеальны для проведения рутинных массовых бесед, в первую очередь тех, которые осуществляются строго по скрипту. Чат-бот же хорош для проведения первичных консультаций, предоставления точечной информации.

В нетипичных случаях, например, когда у клиента сорвалась поставка, списались деньги или произошла иная форс-мажорная ситуация, лучше сохранить живое общение с оператором. В такие моменты клиенту важно, чтобы поставщик проявил человечность и внимательность при исправлении ошибки, робот же может ее сэмулировать, но не в состоянии проявить.

Даже если робот прекрасно справляется с поставленной задачей, не всегда стоит акцентировать внимание клиента на том, что он взаимодействует с автоматизированным решением, а не с живым оператором. Несмотря на то, что решения постоянно развиваются и обучаются, у заказчика может иметься полученный ранее негативный опыт, который заставит его отказаться от общения с роботом.

Над решением этой проблемы в МегаФоне работают не только алгоритмы ИИ, но и команда профессиональных скриптологов и дикторов. В их обязанности входит «очеловечивание» речи робота. Это очень важно, например, на этапе работы с возражениями, когда нужно, чтобы робот не повторялся, а по-разному формулировал предложения одного содержания. Это разнообразит диалог и позволит незаметно и ненавязчиво направить его в конструктивное русло.

Голосовые решения идеальны для проведения рутинных массовых бесед, в первую очередь тех, которые осуществляются строго по скрипту

«Раньше одним из критериев при найме в контактный центр была грамотная речь, сейчас же мы учим робота говорить, как человек - проявляя эмоции, допуская легкие речевые ошибки там, где это уместно», - говорит Анастасия Гундорина. ИОВ от МегаФона использует междометия, вздыхает, расставляет интонации, в результате чего лишь 0,5% клиентов понимают, что говорят с искусственным интеллектом, и уточняют: «А вы случайно не робот?» В этом случае система не скрывает свою сущность и отвечает утвердительно. Иногда робот может даже в шутку «расстроиться», что его распознали.

По факту же, если клиент удовлетворен обслуживанием, ему совершенно не важно, кто с ним взаимодействовал - робот или человек.

Форма обратной связи

Одним из наиболее интересных сценариев применения интеллектуальных автоматизированных решений является получение и анализ обратной связи для дальнейшего улучшения клиентского опыта. Зачастую ресурсов контактного центра на этот фронт работ не хватает, и ее выполняют по остаточному принципу. И хотя это разумно: действительно, обслужить все звонки клиентов важнее, но в этом случае ничего не известно об их удовлетворенности.

Классический способ сбора обратной связи достаточно прост и объединяет две методики: CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score) или, говоря проще, предполагает получение ответа на два вопроса: все ли понравилось? порекомендуете ли нас? Робот прекрасно с этим справится, оставаясь при этом беспристрастным. Посетил ли клиент ваш офис, совершил ли покупку, звонил ли в ваш контакт-центр - робот всегда может перезвонить или подхватить беседу для сбора и уточнения обратной связи.

«На самом деле NPS и CSI - не единственные варианты получения обратной связи. Это целый пласт отдельных сценарных применений - проведение разнообразных и более глубоких количественных исследований», - поясняет Анастасия Гундорина. Роботы могут взять на себя часть этой работы, но для получения данных высокого качества необходимо и привлекать специалистов, и использовать дополнительные решения для обработки и аналитики больших массивов данных - только так возможно обеспечить успешную коллаборацию человека и высоких технологий.

Поделиться Решение месяца Промышленность станет
кибериммунной

ИТ в госсекторе Как работает импортозамещение ИТ-оборудования в российских школах и больницах

На что государство тратит десятки миллионов рублей?

В Сколтехе разработан новый метод обучения алгоритмов компьютерного зрения на ограниченных наборах данных

Ученые Сколтеха разработали метод обучения алгоритмов компьютерного зрения, повышающий точность обработки данных при наличии ограниченных исходных выборок. Благодаря новому методу решение различных задач дистанционного зондирования станет проще не то...

Gartner: в 2021 году мировой рынок ИТ вырастет почти на 9%

Расходы на закупки товаров и услуг информационных услуг растут быстрее, чем ожидания предприятиями роста выручки, отмечают аналитики....

«Яндекс.маркет» покажет товары в интерьере через дополненную реальность

Товары на «Яндекс.маркете» можно будет рассмотреть со всех сторон ещё до заказа и доставки. Для этого маркетплейс добавил в своё приложение просмотр их трёхмерных моделей. Это позволит посмотреть в режиме дополненной реальности (AR), как товары впишу...

IDC: Facebook остается лидером рынка VR-шлемов

По прогнозу, в 2021 году продажи шлемов виртуальной реальности вырастут только на 29%. Долгосрочный прогноз среднего годового роста - 41%....

Эксперты Bi.Zone провели оценку безопасности умных устройств Sber

Безопасность платформы умного дома Sber, которая позволяет при помощи виртуальных ассистентов «Салют» управлять смарт-устройствами Sber (например, умными лампами и розетками Sber), была высоко оценена экспертами компании по стратегическому управлению...

[Популярные социальные сети][*Добавить сайт]


Группы: ВК|Fb|Tw|OK

Рубрики | Каталог | Новости | Контакты |
/*Выпадайка (простая) - для рубрик справа/внизу*/.advert ul, .content ul{list-style:none;}.rubcontent{display:block;line-height:25px;border-radius:5px 10px 0 0;border:1px solid #542437;width:90%;}.cd-accordion-menu li, .list_menu_compact li, .cd-accordion-menu_ya-share2 li{padding:0;margin-left:10px;}.hidden, label + .cd-accordion-menu, .cd-accordion-menu ul, .hidden:checked + label .equiv{display:none;}.hidden:checked + label + ul, .hidden:checked + label .trigramma{display:inline;}@media (min-width:801px){/*Моб.меню - скрыть*/ #mob_menu{display:none;}/*Новости - анонс*/ #phablet td{display:block;}}
ГлавнаяНовостиНовостиНовости, 202107Новости, 202107 → Робот на связи: как выбрать автоматизированного помощника для бизнеса