Робот на связи: как выбрать автоматизированного помощника для бизнеса

p>

Анастасия Гундорина, руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов компании «МегаФон»

Вторая группа решений от МегаФона (Интеллектуальная обработка вызовов, Голосовой бот и Чат-бот) дает возможность автоматизировать взаимодействие с компанией, минимизируя участие сотрудников. В этом случае клиент контактирует с наделенным искусственным интеллектом (ИИ) роботом, который способен предложить как текстовый, так и голосовой варианты общения. Такой робот может выступать в качестве сотрудника отдела продаж, рекрутмента, социальной службы, технической поддержки

(ИОВ) - это голосовой канал коммуникации, настраиваемый под каждого клиента. Для него совместно с заказчиком разрабатываются скрипты, которые затем озвучивают дикторы. Голосовой робот - «облегченная» версия для типовых сценариев применения. Это также «живой» голос, но данное решение не кастомизировано - клиенты не создают сценарии, а просто выбирают из готовых вариантов тот, который максимально отвечает их задачам. Чат-бот обеспечивает взаимодействие в текстовых каналах. Чат-боты могут использоваться не только для консультаций и обслуживания клиентов или в качестве «помощников» сотрудников контакт-центра для работы с клиентами, но и, например, как инструмент онбординга новых сотрудников. «Современные решения на базе ИИ слишком умны для того, чтобы ограничивать их использование только клиентскими кейсами», - подчеркивает Анастасия Гундорина.И, тем не менее, чтобы избежать ошибок, иногда лучше начинать автоматизацию с наиболее распространенных и массовых кейсов.

Продукты, которые предлагает МегаФон, подходят бизнесу любого размера и направленности. Так, - это универсальный инструмент умной телефонии для компаний, у которых есть отдел продаж и обслуживания или технической поддержки. Чат-боты подойдут небольшим компаниям для начала автоматизации взаимодействия с клиентами. Чтобы внедрить их, необходима лишь качественная база знаний, откуда бот сможет черпать информацию. «По нашему глубокому убеждению, ВКС-решения сейчас нужны всем. Необходимо уметь ими пользоваться, знать, как и где их подключить», - говорит Анастасия Гундорина.

Анастасия Гундорина.

Анастасия Гундорина.

«Раньше одним из критериев при найме в контактный центр была грамотная речь, сейчас же мы учим робота говорить, как человек - проявляя эмоции, допуская легкие речевые ошибки там, где это уместно», - Анастасия Гундорина.

Анастасия Гундорина. Роботы могут взять на себя часть этой работы, но для получения данных высокого качества необходимо и привлекать специалистов, и использовать дополнительные решения для обработки и аналитики больших массивов данных - только так возможно обеспечить успешную коллаборацию человека и высоких технологий.

На что государство тратит десятки миллионов рублей?