Департамент информационных технологий города Москвы проанализировал 20 «умных» городов с наиболее развитыми контакт-центрами. По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. В исследование также попали такие города, как Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и др.
Аналитики ДИТ рассмотрели вопросы, по которым можно обратиться в городские контакт-центры, каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров.
Также изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре таких технологий шесть: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий.
Вместе с Сеулом Москва стала единственным городом, где в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также российская столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (3 минут) и ожидания ответа (45 секунж).
ДИТ: Москва - лидер среди мегаполисов мира по развитию умного городского контакт-центра
На ту же тему:
Сбербанк договаривается с властями о создании в Москве экспериментальной площадки по развитию проектов в сфере искусственного интеллекта сроком на пять лет.
Планируется, что технология даст толчок автоматизации устройств (например, приборов учета) и позволит жителям больше времени тратить на себя, а город в целом сделает безопаснее, удобнее и экономнее.
Информатизацией столицы займется выходец из «Альфа-групп» и АФК «Система».
По таким показателям, как перечень решаемых вопросов, полнота функциональности и количественные показатели эффективности, каналы коммуникаций с населением, в лидеры вышли Москва, Нью-Йорк и Гонконг.
Возможности сетей нового поколения планируют использовать в телемедицине, образовании и сфере развлечений.
Цель проекта - формирование инновационного города, в котором цифровые технологии помогают повысить уровень жизни людей.