Сервис позволяет увеличить продажи, проанализировать разговор сотрудника с клиентами, оценить, насколько сотрудники вежливы и компетентны, соблюдают ли они сценарии продаж и стандарты обслуживания. Приложение не требует дополнительных настроек и специальных знаний, легко в использовании и доступно по цене. Особое внимание уделили безопасности: решение надежно защищено - причем как физически, так и программно, работает с обезличенными данными клиента и не создает риска их компрометации. Сервис будет востребован у небольших сетей кофеен, АЗС, мини-маркетов и других бизнесов, которые контролируют стандарты обслуживания. Бета-версия сервиса уже появилась в магазине приложений «Эвотор.маркет».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ, сказал: «При создании нового сервиса мы использовали технологию распознавания речи, которая работает, даже если клиент или кассир говорят неразборчиво, в ситуации бытового шума. Мы сделали решение максимально простым: ключевые опции доступны “из коробки” и не требуют специальных знаний, шаблоны уже преднастроены. И главное - полная интеграция с оборудованием касс, в которые уже встроены микрофоны - здесь также не потребуется никаких дополнительных действий. Группа ЦРТ реализовала более 25 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них - для топовых банков России и СНГ. Теперь решение могут оценить клиенты и собственники малого и среднего бизнеса».
Уникальность разработки в том, что теперь инструмент, который доказал эффективность в крупном бизнесе, становится доступен малому и среднему. Так же, как и в крупном бизнесе, пользователи сервиса из малого и среднего бизнеса уведомляют своих клиентов о записи диалогов, традиционно это информационные сообщения, таблички, в данном случае - в кассовой зоне. Специально для смарт-терминалов «Эвотор» группа ЦРТ разработала новую модель распознавания речи и оптимизировала ее для работы в условиях высокого уровня шума в кассовых зонах. С помощью встроенных в «Эвотор» микрофонов приложение записывает диалоги сотрудников (продавцов, кассиров, администраторов) и клиентов на разных этапах обслуживания, затем диалоги преобразуются в текст и анализируются множеством алгоритмов. Результат анализа доступен предпринимателю в простом и понятном отчете. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены готовые базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, проверка установления контакта, соблюдения вежливости, презентации продукта и упоминания акций и программ лояльности, а также контроль выдачи чеков - что так чувствительно для собственника бизнеса. Можно оценить реакции клиентов на акции, специальные предложения.
Для продвинутых пользователей в системе доступен инструмент рейтингов: каждому сотруднику присваивается рейтинг в зависимости от того, как он отработал на различных этапах обслуживания (приветствие, выявление потребностей, подведение к покупке и т.д.). Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, выявлять некомпетентность сотрудников, поощрять и развивать лучшие практики, улучшать технику продаж.
Что дает интеграция ИТ-систем и московских судов ИТ в госсектореРечевая аналитика группы ЦРТ работает на базе облачной инфраструктуры SberCloud, что обеспечивает высокую отказоустойчивость и быстродействие системы.
Андрей Романенко, генеральный директор ИТ-компании «Эвотор», сказал: «Речевая аналитика - сервис для предпринимателей, которые хотят развиваться и управлять эффективностью бизнеса. В конкуренции с крупным бизнесом на первый план выходит качество обслуживания, контролировать которое с открытием новых точек все сложнее. Лояльность клиентов нарабатывается годами, а потерять ее можно из-за одной системной ошибки в обслуживании или "человеческого фактора". Новый сервис, разработанный совместно с ЦРТ, помогает не только быстро выявлять такие ошибки и устранять их, но и повышать эффективность коммуникаций с покупателем. Сейчас мы прорабатываем интеграцию речевой аналитики ЦРТ в устройства для крупного бизнеса, которые рассчитываем запустить уже в этом году».
Яна Куликова, руководитель отдела маркетинга компании «Причал», отметила: «Руководители не могут постоянно лично следить за качеством обслуживания в магазине, особенно если филиалов много, и они распределены. Сервис группы ЦРТ и "Эвотор" позволяет наладить качественный контроль удаленно. Можно оценить не только соблюдение скрипта, но и стиль общения: зачастую все магазины придерживаются стандарта, но у одних есть результат, у других нет. Прослушивание записи диалогов позволяет выявить причины снижения/увеличения лояльности покупателей, выяснить, что стоит скорректировать. С внедрением нового сервиса возрастает уровень ответственности сотрудников, что положительно влияет на качество работы всей сети.