Роботы вместо операторов

Процесс взаимодействия граждан и государственных организаций до сих пор оставляет желать лучшего. Колл-центры работают только в рабочее время, людям приходится долго ждать ответа оператора и подолгу прослушивать часто ненужную им информацию. Решить эту проблему можно при помощи роботов-операторов, говорит Андрей Акопов, руководитель направления речевых технологий, VS Robotics.

Робот-оператор повышает доступность услуг, обрабатывает 100% поступающих сообщений, позволяет сократить затраты на организацию колл-центра. Роботы могут записывать людей на прием в различные учреждения и переносить запись, принимать показания и консультировать по поводу задолженности за услуги ЖКХ, информировать о статусе поданного заявления, готовности документов, режиме работы госорганизации, проводить телефонные опросы о качестве оказанных услуг, участвовать в подборе массового персонала и т.д. С помощью робота можно быстро организовать горячую линию.

Какие задачи решает робот-оператор

Голос и качество коммуникации современных роботов практически неотличимо от реального человека. Более того, люди уже привыкли с ними общаться. По словам Андрея Акопова, 70% готовы прослушать информацию от робота, 90% - пообщаться с ним. В результате 64% звонков завершается положительно без привлечения оператора.

Андрей Акопов привел пример роботизации горячей линии 112 по вопросам COVID-19 в Красноярском крае, Северной Осетии-Алании, Омской области. В результате удалось обработать 100% звонков, при этом затраты сократились на 50%. Еще один пример - роботизация исходящего обзвона пациентов медучреждений в Московской области и Пензе. Это позволило на 40% сократить затраты, а трафик на входящую линию уменьшился на 17% за счет того, что люди перенесли запись в ходе общения с роботом.

Как отремонтировать бракованный автомобиль

Карен Тадевосян, начальник отдела государственного надзора и контроля Управления метрологии, государственного контроля и надзора Росстандарта, рассказал, как организован отзыв небезопасной продукции, например, в случае обнаружения брака при производстве автомобилей. Раньше автопроизводитель направлял в Росстандарт бумажное уведомление о том, что в продукции обнаружен производственный брак, и он готов устранить его за счет собственных средств. Информация об этом размещалась на сайте Росстандарта и автодилеров. При этом связаться с непосредственными владельцами было очень сложно - информацию получали только 60% владельцев новых машин и не более 20% тех, кто пользуется б/у автомобилем.

Сейчас ведомство переходит на электронную систему. Вся информация будет поступать гражданам и организациям через СМЭВ из личного кабинета автопроизводителя. Планируется использовать электронный ПТС, а также негосударственные сервисы Авто.ру, «Автотека» или обращаться к страховым компаниям. В 2022 г. планируется сделать эту услугу проактивной.

Отзывная компания автомобиля

В пилотировании решения участвуют Volkswagen и Toyota. В 2020 г. разработан реестр отозванных автомобилей и техническое задание на личный кабинет автопроизводителя. В 2021 г. создан прототип личного кабинета, согласована первая отзывная кампания. Ведется разработка проактивного сервиса на портале госуслуг. В 2022 г. все отзывные компании будут переведены в электронный вид, у всех автопроизводителей будут личные кабинеты, на портале госуслуг появится форма запроса данных и первый проактивный сервис. Вся информация станет доступна в электронном ПТС, а также разработчикам коммерческих сервисов и страховым компаниям.

«Гостех» для промышленных предприятий

Крупнейшие российские предприятия являются предприятиями с госучастием, а значит на них распространяются требования импортозамещения. При этом значительная часть из них расположена в регионах, где найти квалифицированных ИТ-специалистов довольно сложно. Чтобы помочь им в выборе решений для цифровизации, создается облачная экосистема, рассказал Павел Христенко, генеральный директор АНО «Цифровые технологии производительности».

На первом этапе предприятия могут пройти тестирование и определить свой уровень цифровой зрелости. На основании результатов тестирования они получат рекомендации, какие решения им надо внедрять. Также прямо в экосистеме можно будет организовать закупку по 223-ФЗ. Проект находится в стадии реализации - первые сервисы (тестирование и рекомендации) заработают уже в этом году. В дальнейшем планируется привлекать на платформу отечественных разработчиков, которые смогут предложить промышленным предприятиям все необходимые им продукты.

Цифровая трансформация регионов

Цифровая трансформация в регионах тоже направлена на повышение производительности труда сотрудников органов госвласти, отметил Павел Ципорин, директор Департамента ИТ ХМАО – Югры. Однако, по его мнению, создание единых платформ - довольно спорная инициатива, которая может привести к тому, что многие уже существующие на рынке решения станут недоступны. Также пока непонятно, кто будет нести ответственность за безопасность размещенных на такой платформе решений и сколько они будут стоить. Он предложил пойти по пути оптимизации работы с данными, в частности, сокращения количества отчетов, которые необходимо предоставлять федеральным ведомствам.

До 2018 г. в регионе было около 1000 различных информационных систем. После централизации в 2018 г. ИТ-отрасли и создания платформ удалось сократить их число до 83. Так, в ХМАО – Югре появилась платформа контрольно-надзорной деятельности с использованием новейших технологий. В рамках информатизации здравоохранения реализован портал пациента, система контроля распространения инфекционных заболеваний, в частности, COVID-19.

Развивается территориальная информационная система Югры - она становится единым ядром, объединяющим все информационные системы региона. На Единой цифровой платформе социальной защиты населения собраны все системы, задействованные в этой сфере, что позволяет автоматически назначать и выплачивать субсидии гражданам. «Избавление от рудиментарных бизнес-процессов и отказ от участия человека в работе информационных систем дает возможность изменить годами выстроенную и сейчас устаревшую систему государственного управления», - уверен Павел Ципорин.

В Удмуртии стратегия цифровой трансформации была разработана в 2019 г. Применительно к госсектору, цель цифровой трансформации - в повышении эффективности, сокращении затрат и увеличении налоговой базы, говорит Тимур Меджитов, министр цифрового развития Удмуртии. Он поделился своим опытом. «К сожалению, в ходе цифровой трансформации мы заходили в проекты, меняли нормативную базу, подходы и системы. Но при этом упустили ряд мелочей, которые становятся важными при реализации масштабных проектов», - признался Тимур Меджитов.

Например, при автоматизации мер соцподдержки оказалось, что предоставление субсидий многодетным семьям организовано не оптимально. Использование Lean-технологий позволило повысить эффективность этого процесса с 16% до 57% и сэкономить ₽6 млн в год. Еще один пример - после создания платежного личного кабинета гражданина республики выяснилось, что выгрузка данных о платежах и их обработка разными ведомствами занимает слишком много времени. В результате граждане получают информацию о предстоящих оплатах практически за несколько дней до окончания срока приема платежей. Lean-технологии позволили оптимизировать и этот процесс.

Платежный кабинет гражданина Удмуртии

Тимур Меджитов привел еще несколько примеров экономического эффекта, полученного в результате оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Lean-технологии помогают проводить их «тюнинг», говорит он.

«Цифровые технологии позволяют менять, упрощать и создавать новые бизнес-процессы», - продолжает Дмитрий Онтоев, руководитель Аналитического управления ДИТ Москвы. Москва является лидером цифровизации не только в России, но и во всем мире. В столице сосредоточено около 70% ИТ-отрасли России. Доля ИКТ в ВВП Москвы - около 6%, то есть около ₽4,4 трлн.

Москвичи очень требовательны к качеству цифровых сервисов. ДИТ ежегодно реализует около 300 проектов. Основная задача - создать умный город, в котором будет комфортно существовать. Готовность города к цифровому взаимодействию позволила организовать жизнь в период пандемии.

Цифровые проекты Москвы

Уже создана экосистема услуг на портале mos.ru. Электронные услуги направлены не только на жителей города, но и на бизнес: на mos.ru содержится около 317 тыс. личных кабинетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В списке приоритетов 2021 г. - повышение качества сервисов для граждан, в частности, перевод их в проактивную форму. Также планируется переходить к цифровым платформам, внедрять сквозные цифровые технологии и совершенствовать инфраструктуру. При этом акцент будет делаться на максимальном использовании возможностей искусственного интеллекта, в том числе в работе учреждений здравоохранения, в сфере безопасности, строительстве и т.д.

Михаил Горожанин, заместитель начальника управления Комитета по ценам и тарифам Московской области, рассказал, что цифровая трансформация ведомства началась в конце 2018 г. На сегодняшний день создан единый шаблон расчета тарифов для регулируемых организаций, 8 из 10 услуг выведено на региональный портал госуслуг. На сайте комитета выложено максимальное число сервисов и информации для граждан, в том числе пошаговые инструкции, как их получить. Все документы подаются в электронном виде через личный кабинет.

Основа сервисов - региональная АИС «Тариф», которая интегрирована с информационными системами ФНС и Росреестра. Планируется ее интеграция также с информационной системой ФАС. Благодаря аналитическому модулю сложные сводные отчеты формируются за 2-3 часа, а не в течение нескольких дней, как это было раньше. Комитету удалось собрать неплохую ИТ-команду, которая внедряет новые инструменты.

Дмитрий Окунь, начальник информационно-технического управления Министерства образования, науки и молодежи Республики Крым, рассказал, что в 2018 г. в ведомстве было принято решение о создании информационной системы, с помощью которой можно будет вносить данные об аттестатах общего образования в Федеральный реестр. Для этого надо было подключиться к федеральному ресурсу с соблюдением всех необходимых средств информационной безопасности при помощи российских решений. В результате проекта в 450 образовательных учреждениях Крыма появились типовые рабочие места - тонкие клиенты отечественного производства. Только за 2018 г. экономия составила ₽10 млн, за 2019 г. и 2020 г. - по ₽15 млн.

Затем ведомство приступило к объединению разрозненных информационных систем в сфере образования. Так появилась АИС «Крымская республиканская образовательная сеть» (АИС КРОС). Это решение тоже построено исключительно на отечественном ПО. С 2021 г. в республике появился навигатор дополнительного образования, в котором ведется учет детей, посещающих кружки, секции и т.д. Заработал электронный сервис аттестации работников сферы образования. Задача ближайшего будущего - создать цифровой профиль ребенка и вывести его на Единый портал госуслуг, перевести максимальное число процессов в электронный вид и оказаться от бумажных документов, в том числе от бумажных школьных журналов.

Как прошел CNews FORUM 2021

В 2021 г. CNews FORUM - крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти - успешно прошел в четырнадцатый раз. В силу известных ограничительных факторов организаторами был снова использован смешанный формат проведения мероприятия - значительная часть форума прошла в онлайн-режиме.

CNews FORUM 2021 собрал свыше 1000 участников. Было заслушано порядка 90 экспертных докладов. В сессионной части было проведено шесть тематических отраслевых секций: «ИТ в госсекторе», «ИТ в банках», «Облачные технологии», «Информационная безопасность», «ИТ в торговле» и «Цифровая трансформация».

В пленарной части CNews FORUM выступили глава Минцифры Максут Шадаев, его заместитель Максим Паршин, замглавы Минпромторга Василий Шпак, директор по ИТ в РЖД Евгений Чаркин, замгендиректора по операционной эффективности и цифровому развитию «Первой грузовой компании» Алексей Агапкин, вице-президент по ИТ «Евразхолдинга» Артем Натрусов, гендиректор «Скалы-Р» Виктор Урусов, директор по работе с ключевыми заказчиками Yadro Сергей Касаев и многие другие.