Каждое удаленное место работы сотрудника для ИТ-службы становится новым офисом компании

«Получать доступ к приложениям и при этом не зависеть от инфраструктуры»

Андрей Шкатов: Нам нужно было создать цифровые рабочие места, обеспечив доступ к приложениям как офисным, так и мобильным сотрудникам - менеджерам розницы, представителям подрядчиков и т. д. Причем безопасный и управляемый доступ согласно политикам безопасности должен быть гарантирован в любом месте и в любое время независимо от инфраструктуры. При этом для нас важно было не только повысить мобильность сотрудников, унифицировать рабочие места, но и оптимизировать техподдержку, обеспечить ИТ-службу едиными инструментами управления.

Андрей Шкатов: Базовые технологии позволяют подключаться к серверам и пользоваться тем, что там есть. Раньше у наших сотрудников не было возможности получать приложения, необходимые для работы на конкретном участке, и при этом не зависеть от инфраструктуры. Например, бухгалтер в обычной гетерогенной среде получает рабочее место там, где техподдержка его настраивает, и пользуется большим количеством приложений. Случилось что-то с конкретным рабочим местом - бухгалтер теряет информацию, которая хранится исключительно здесь, либо лишается доступа к настроенным приложениям.

Краткая биография

• Родился в Санкт-Петербурге (Ленинграде) в 1979 г.
• В 2001 г. окончил СПбГИЭУ (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет).
• С 2019 г. возглавляет управление по инфраструктуре ИТ компании «Рив Гош».

Универсальное рабочее место позволяет открыть нужное приложение на любом выбранном пользователем клиентском устройстве: смартфоне, планшете, ноутбуке (личном или корпоративном) и т. д. В таком случае бухгалтеру достаточно ввести логин–пароль, при этом не имеет значения, с какого рабочего места он собирается получить доступ к привычному корпоративному окружению.

Андрей Шкатов: Прежде всего, сложность инфраструктуры - в компании большое количество разнородных программных и аппаратных решений, широкая география деятельности: 250 магазинов «Рив Гош» расположены на всей территории России - от Калининграда до Владивостока, работаем мы в режиме 24/7. При этом сохраняются ограничения со стороны каналов связи. Для того чтобы, например, из Калининграда «достучаться» до приложений в Санкт-Петербурге, где находится дата-центр, потребуется некоторое время.

Каждое удаленное место работы сотрудника для ИТ-службы становится новым офисом компании.

Еще одна особенность - организация труда. Удаленные сотрудники компании курсируют между розничными магазинами, им требуется доступ к тем же корпоративным приложениям, данным внутри периметра, что и коллегам из других подразделений. Раньше они пользовались исключительно электронной почтой, что было неудобно из-за задержек по времени. Теперь сотрудник подключается к удаленному рабочему столу и видит то же, что доступно ему на экране компьютера в офисе или на домашнем устройстве.

«До 700 человек одновременно пользуются удаленными рабочими столами»

Андрей Шкатов: Инфраструктура компании представлена большим количеством различных устройств, поэтому мы используем балансировщики нагрузки CitrixApplication Delivery Controller. В компании установлены два устройства ADC MPX 8200, между которыми настроен отказоустойчивый кластер. Они делят между собой внешний и внутренний IP-адреса. Мы можем обслуживать ADC без остановки сервиса, обновлять версии ПО. Также осуществляется репликация всех настроек.

Стоит отметить преемственность решений Citrix. Года через два, по окончании жизненного цикла выбранных железных устройств, мы сможем взять виртуальные апплаенсы (virtual appliance), и конфигурация безболезненно мигрирует на программное решение (software).

В компании используется также программное обеспечение Citrix Virtual Apps and Desktops, позволяющее организовать цифровое рабочее место для каждого пользователя на нужном ему устройстве. Нам предоставлена консоль, через которую удобно управлять рабочими столами и приложениями, доступными различным группам сотрудников.

Андрей Шкатов: В настоящее время до 700 человек одновременно пользуются удаленными рабочими столами. Это сотрудники бухгалтерии, службы управления персоналом и других подразделений.

«Вся процедура занимает минуты четыре»

Андрей Шкатов: Любые корпоративные приложения, которые требуется доставить пользователю, нам удобно публиковать через Citrix. Например, недавно внедряли дополнительную аналитику, клиент системы SAP (приложение SAP GUI, Graphical User Interphase) в информационную систему. Если бы их пришлось устанавливать на каждый компьютер пользователя, это потребовало бы трех–четырех недель работы сотрудников службы техподдержки. Благодаря решениям Citrix мы один раз публикуем приложение, администратор выбирает пользователей, которым оно доступно. И приложение автоматически появляется в списке разрешенных. Вся процедура занимает минуты четыре.

Универсальное рабочее место позволяет получить доступ к приложениям на любом клиентском устройстве.

Такой порядок действует для клиентских, офисных приложений, любых версий браузеров, почтовых клиентов - всего, что пользователи привыкли устанавливать на рабочие места. Это выгодно, поскольку экономится время сотрудников службы техподдержки, и удобно с точки зрения распространения приложений, их администрирования. Значительно проще публиковать новые версии, чем обновлять приложения вручную на каждом устройстве. Предварительно очередная версия тестируется на пилотной группе. Затем централизованно заменяется старая версия, и приложение автоматически распространяется в соответствии с политиками. К настоящему времени опубликовано несколько сотен приложений.

Андрей Шкатов: Набор приложений регламентируется отделом, где сотрудник работает, а права доступа - ИТ-подразделением и службой безопасности компании. Доступ к рабочим столам и приложениям осуществляется на основе принадлежности пользователя к определенной группе. Для получения доступа к самому порталу пользователь должен авторизоваться в своем аккаунте в Office 365. В отношении всех учетных записей внедрена двухфакторная аутентификация (через SMS-сообщение с кодом либо через специальное приложение Microsoft Authenticator).

Андрей Шкатов: Да. К рабочим столам и приложениям можно получить безопасный доступ с любого недоверенного устройства. При этом устанавливать дополнительное программное обеспечение не нужно.

«Каждое удаленное место работника как новый офис компании»

Андрей Шкатов: Большое количество сотрудников по понятным причинам трудятся вне офиса. Фактически каждое удаленное место работника для ИТ-службы становится новым офисом компании. А теперь представьте, какой объем работы приходится выполнять, чтобы решить элементарную задачу - например, помочь пользователю открыть файл в формате pdf на его ноутбуке. В обычной ситуации оформляется заявка в службу техподдержки, ИТ-специалист подключается к удаленному пользователю - а это не всегда удается сразу (в доме плохой интернет, используется личное устройство и т. д.). В общем, как правило, не обходится без сеанса конференц-связи. В результате, конечно, найдется обходной вариант, и пользователь сможет работать с файлом в нужном ему формате. Но объем прилагаемых для этого усилий и времени… В случае с решением Citrix алгоритм действий иной. В списке пользователей выбирается сотрудник, ставится галочка, и приложение появляется у него автоматически.

Прежде по мере расширения инфраструктуры компании все больше времени и ресурсов требовалось на ее обслуживание, поддержание в актуальном состоянии. Теперь при открытии новых магазинов не нужно увеличивать количество ИТ-персонала для обслуживания инфраструктуры. Число инженеров второй и третьей линий поддержки также остается прежним. Мы можем оптимизировать деятельность ИТ-службы, экономить человеко-ресурсы.

Андрей Шкатов: Одно из очевидных преимуществ как раз и состоит в балансировке нагрузки, отказоустойчивости. Не нужно следить за тем, чтобы конфигурация реплицировалась, это происходит автоматически. Довольно простая процедура перезагрузки и обновления прошивок. Как говорят в таких случаях, решение работает из коробки и не требует дополнительных усилий.

Как пользователь я хочу обратить внимание на грамотную техническую поддержку и сбалансированную ценовую политику. Производитель программного продукта мгновенного реагирует на наши пожелания. Решение обновляется эволюционно, расширяется его функциональность, но это не вносит радикальных изменений в работу системы.

При необходимости решение Citrix можно масштабировать, как это нужно заказчику. Если возникла потребность в миграции с железной платформы на софтверную версию или лицензирование требует иной схемы - производитель готов обсуждать детали.

«Ситуация оказалась не такой сложной, как могла бы быть»

Андрей Шкатов: Вопрос не такой простой, как кажется на первый взгляд. Решение Citrix компания «Рив Гош» приобрела несколько лет назад, однако не использовала в полную силу. Накануне пандемии мы поняли, что будем увеличивать количество лицензий, переходить с шестой на седьмую версию. Стали уделять проекту большое внимание. Параллельно выяснилось, что использование Citrix в России - не очень распространенное явление, особенно в компаниях малого и среднего бизнеса. Продукты вендора представлены в основном в банковской сфере, индустрии телекоммуникаций, но не в ритейле. Трудно найти специалистов по решениям Citrix.

Андрей Шкатов: В розничной торговле крайне критично быть time to market. Всевозможные акции на фоне конкурентной борьбы требуют от ИТ моментального принятия решений и оперативного внедрения выбранных инструментов. А с началом пандемии, когда в срочном порядке компания была вынуждена перейти на удаленку, нам потребовалось буквально четыре–пять рабочих дней для того, чтобы гибко нарастить мощности, позволить сотрудникам работать из дома. При этом мы не переделывали инфраструктуру на базе Citrix.

При открытии новых магазинов не нужно увеличивать количество ИТ-персонала для обслуживания инфраструктуры удаленных рабочих столов и приложений.

Из общения с коллегами из других компаний знаю, что многие в тот период круглосуточно работали, и без паники не обошлось. У нас одни сотрудники забрали корпоративную технику домой, другие использовали домашние устройства, и благодаря тому, что технология Citrix была внедрена, кардинально ничего не поменялось. Приложения начали доставлять на домашние устройства пользователей. Поэтому для нас ситуация оказалась не такой сложной, как могла бы быть.

Андрей Шкатов: Метрики результативности применительно к этому проекту не всегда очевидны. О наших, условно говоря, KPI можно судить по доступности инфраструктуры, производительности. Нам не пришлось увеличивать штат службы технической поддержки, чтобы соответствовать требованиям по предоставлению доступа к приложениям, по скорости реакции на инциденты. У нас не снизилась результативность по SLA с точки зрения обработки заявок пользователей с началом удаленной работы, и мы сохранили темпы реагирования на стандартные обращения, обеспечили контроль за рабочими местами. Но самое главное, на мой взгляд, в том, что есть возможность организовывать оперативную работу в изменяющихся условиях.

Андрей Шкатов: Да. «Рив Гош» собирается внедрить новые технологии доступа к приложениям и удаленным рабочим столам без использования технологии VPN, с одновременным использованием функционала двухфакторной аутентификации, предоставляемого облачным решением MS Office 365.

• решения Citrix в «Рив Гош» используются для доставки приложений мобильным пользователям и офисным. Мобильным пользователям, работающим на любых устройствах, доступ к периметру обеспечен через Cisco AnyConnect. В офисе установлены тонкие клиенты Dell Wyse;
• реализован гибридный сценарий использования решения Citrix: на клиенты доставляются рабочие столы, мобильным пользователям - различные приложения.

Нажимая кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку и хранение персональных данных.