Повышение скорости и удобства банковских онлайн-сервисов по-прежнему имеет большой потенциал

CNews: Банковская отрасль в России по праву может гордиться успехами в области цифровизации. Это признается даже на мировом уровне. Какие достижения вы считаете самыми впечатляющими?

Анна Дмитракова: Банковская отрасль в России достаточно активно развивается в последние годы. Западные коллеги и раньше признавали наше первенство по некоторым направлениям, а за последние два года вынужденная удаленная работа еще больше ускорила технологическое развитие. Согласно последнему обзору «Делойт», Россия вошла в десятку лидеров цифрового банкинга наряду с такими странами, как Япония, Норвегия, Испания, Бельгия.

Например, система быстрых платежей (СБП) в нашей стране используется с 2019 года. Помимо переводов по номеру телефона, используется QR-код, что еще года полтора назад для многих европейских стран было недоступно. В целом среднее значение уровня цифровизации на этапе поиска информации в мире составляет 45%, а в России - 51%, при этом на этапе использования банковских сервисов мы опережаем мировые показатели на восемь пунктов.

В современном мире банки вынуждены развивать онлайн-сервисы. Они автоматизируют все процессы: от открытия карты и счета до осуществления перевода и оказания дополнительных услуг. В результате существенно упрощается доступ к онлайн-сервисам, большинство действий клиентов оцифрованы, что обеспечивает рост числа онлайн-операций. Кроме того, банки предоставляют услуги за пределами своей основной деятельности, создавая экосистемы, интегрируясь с внешними сервисами, развивая маркетплейсы.

Анна Дмитракова: Думаю, что развитие дистанционных каналов предоставления банковских услуг, повышение скорости и удобства онлайн-сервисов по-прежнему имеет большой потенциал и еще долгое время будет оставаться точкой развития и своеобразного соревнования между игроками рынка. Все больше востребованы решения на базе искусственного интеллекта, что связано с необходимостью качественной и глубокой обработки данных. Семимильными шагами идет сбор данных для усовершенствования процессов, в том числе безопасности клиента, его безошибочной идентификации.

CNews: Банки и раньше активно продвигали онлайн-услуги, а на фоне пандемии это стало особенно актуально. Какие новые онлайн-сервисы появились?

Анна Дмитракова: На фоне расширения онлайн-продаж в банках начали активно развиваться мессенджеры. Это сопутствующий, но необходимый канал для общения между клиентом и банком. Его основная задача - обеспечить высокую скорость коммуникации, удобство пользования.

Меняются и голосовые каналы взаимодействия с банками - на первой линии все чаще используются роботы, и клиенту иногда приходится искать обходные пути, чтобы добраться до живого оператора. Это направление будет и дальше развиваться в сторону усовершенствования работы искусственного интеллекта.

С 2020 г. в промышленную эксплуатацию запущен проект «Цифровой профиль», то есть взаимодействие банка с клиентом происходит через портал Госуслуг. Банк может запросить сведения о доходах, трудоустройстве клиента, а значит, сократится время обработки документов и взаимодействия с банком. Естественно, все это делается по взаимному согласию. На мой взгляд, это очень удобно для пользователей.

Цифровизацию банков немного тормозит неготовность части населения отказаться от живого общения. И это во многом связано с тем, как организовано оказание онлайн-услуг. Например, я сама замечала, что прежде, чем позвонить в банк, задумываюсь, как получить интересующий результат, не прослушивая огромное количество ненужной мне информации.

Важно, что банки развивают онлайн-продукты не только для физических лиц, но и для бизнеса своих клиентов.

CNews: Развитие онлайн-сервисов требует модернизации бэк-офисных систем. Какие новые задачи возникают в этой связи?

Анна Дмитракова: Основные задачи, несомненно, связаны с обработкой информации - это обеспечение оперативного обмена информацией, проверка и хранение документов, эффективное использование имеющихся данных, извлечение данных из документов, исключение дублирования информации.

Растет необходимость оперативной проверки клиентов для принятия на обслуживание, а также их идентификации для выбора правильной стратегии сотрудничества. Ведь не имея достаточных данных о клиенте, банк не понимает, что именно ему предложить.

CNews: Для хранения документов в банках вы предлагаете специализированный электронный архив. В чем его отличие от традиционного электронного архива?

Анна Дмитракова: Традиционный электронный архив - достаточно общее понятие. Обычно под ним имеется в виду коробочное решение, не адаптированное под бизнес-процессы и задачи организации, обеспечивающее исключительно хранение электронных документов. Наше решение содержит целый набор функций, необходимых именно банку. Это автоматизация процессов сканирования, распознавание документов и использование информации из них для автоматического заполнения необходимых форм, размещение документов в архиве. Причем это размещение может быть организовано по-разному: или как досье клиента, или по типу банковского продукта. В нашем архиве реализован полноценный поиск как по названию, так и по содержанию документов, разграничение ролей и прав доступа.

Таким образом, все поступающие документы проходят полный цикл обработки в несколько раз быстрее, что дает возможность сотруднику банка практически мгновенно после получения запроса начать работать с клиентом. Что очень удобно, система самостоятельно контролирует актуальность хранящихся в архиве документов и оповещает пользователей о завершении срока их действия. Как вариант, возможна настройка автоматического запроса клиенту на обновление информации.

Анна Дмитракова: Когда мы внедряем архив, в него загружаются все существующие в электронном виде документы из других систем. Затем выстраивается процесс обработки поступающих в будущем документов. Например, когда человек приходит в офис и предъявляет свой паспорт, оператор его сканирует, файл распознается и отправляется в личный кабинет клиента. Одновременно может автоматически заполняться анкета для принятия клиента на обслуживание.

Затем пользователь может предоставлять дополнительные документы через личный кабинет на сайте. Они тоже автоматически присоединятся к его досье.

При необходимости можно провести оцифровку бумажных документов и дополнить ими электронный архив. То есть фактически в нем будут содержаться все банковские документы: и архивные, и актуальные, и вновь поступающие. И если для последних будет необходимо подтверждение сотрудником банка, система оповестит об этом.

Анна Дмитракова: Электронный архив полезен и банку, и его клиентам. Для клиента - это возможность избежать лишних запросов и ускорить взаимодействие с банком. Банк же сможет сократить время, необходимое на обслуживание клиента, благодаря получению оперативного доступа к информации и автоматическому заполнению форм. Риски потери данных значительно снижаются. Нет необходимости многократно запрашивать одни и те же документы. И в конечном итоге клиент будет доволен, то есть вырастет его лояльность и вероятность того, что он закажет у банка дополнительные услуги.
Не так давно я сама оказалась в роли клиента, оформляя рассрочку в мебельном магазине. Реальную пользу подобной системы почувствовала буквально через пять минут, когда все документы были оформлены и согласованы с банком! Анкета, договор и все приложения были заполнены автоматически после прикрепления в систему скан-копии паспорта.

CNews: Еще одна популярная сегодня тема - корпоративные хранилища данных. Выступающие на эту тему эксперты говорят о том, что компании используют около 15-20% имеющихся у них данных. Это относится и к финансовым организациям?

Анна Дмитракова: Ситуация с использованием корпоративных хранилищ данных (КХД) в финансовом секторе неоднозначна. Активное внедрение КХД в финсекторе началось в 2000-х годах, и с тех пор у большинства организаций ИТ-архитектура существенно изменилась. Очень распространенным является использование нескольких КХД в одном банке: каждое хранилище предназначено для решения определенных задач, а данные в них зачастую дублируются. Понятно, что огромное количество информации, содержащейся в таких хранилищах, не используется.

В последнее время все больше финансовых организаций приходят к пониманию необходимости объединения подобных хранилищ. Во-первых, это возможность использования полного объема данных, оперативное получение корректной консолидированной отчетности. Во-вторых, оптимизация обслуживания систем, снижение затрат на разработку новой отчетности. Вовремя сориентировавшиеся банки, сумевшие обосновать необходимость актуализации и перехода на новые хранилища, своевременно структурировавшие информацию, получили существенные преимущества. Они используют большую часть накопленных данных, и это позволяет им оперативно монетизировать информацию.

Нельзя сказать, что таких банков большинство. Многие только подходят к необходимости структуризации своих хранилищ, и именно они используют меньшую часть имеющихся данных. При этом, на мой взгляд, утверждение о 15-20% использования данных несколько преуменьшено, хотя ситуация в разных финансовых организациях существенно отличается. Не имеет смысла сравнивать уровень автоматизации и использования данных в банках топ-50 с менее крупными банками.

Важно понимать, что хранилище не должно быть черным ящиком, в который сбрасывается вся информация в любом виде, без должной систематизации. Для получения идеального результата необходимо детально проработать как саму систему хранения, так предусмотреть систему отчетности и витрины данных.

CNews: Вы предлагаете собственное решение. Расскажите о нем.

Анна Дмитракова: Оно представляет собой полноценный программный продукт для комплексного решения большого объема задач, связанных со всевозможными видами и формами отчетности современного банка. У нашей компании есть успешный опыт автоматизации на базе этого решения различных направлений банковской отчетности - ООЦБ, отчетности перед налоговыми органами, управленческой отчетности, МСФО, отчетности в сфере управления рисками, управления активами и пассивами банка, а также создания систем аналитического CRM.

Ядром системы является модель хранения данных, которая постоянно совершенствуется и дополняется на основе нового проектного опыта нашей компании. Именно в ХД собираются очищенные и обогащенные данные из всех систем-источников банка. Для того, чтобы этим данным можно было доверять, компанией «РДТЕХ» разработаны более тысячи проверок и контрольных показателей, которые используются в ходе загрузки информации из систем-источников в ХД.

Помимо ХД и систем загрузки ETL, в решении применяются технологии BI, на базе которых создаются витрины данных - наборы данных, ограниченные определенной смысловой областью. Такие витрины позволяют бизнес-пользователям быстро и легко строить отчеты в любой форме (от табличной до графической), не обращаясь за данными непосредственно в ХД и не прибегая к услугам ИТ-специалистов.

Анна Дмитракова: Финансовые организации используют хранилище данных в том числе для предоставления управленческой и обязательной отчетности, которые являются специфичными для отрасли. И, конечно, эти особенности учтены в нашем решении. Важно отметить, что модель данных, применяемая в ходе построения ХД в банках, разработана исключительно для них и не может быть применима в иных отраслях.

В целом в решении РДТЕХ для построения банковской отчетности накоплен опыт успешных реализаций этой задачи в более чем двадцати банках и финансовых компаниях.

CNews: Вы предлагаете продукты на проприетарной платформе Oracle, в то время как сейчас существуют более дешевые открытые решения. Значит ли это, что ваши продукты ориентированы исключительно на крупных заказчиков?

Анна Дмитракова: Мы предлагаем различные решения и используем как проприетарные платформы, так и решения на платформе OpenSource. В первом случае это, например, Oracle для организации хранилища данных, автоматизации IFRS17 или же платформа FICO для автоматизации процессов ПОД/ФТ.

В то же время наш электронный архив документов на базе Alfresco и система управления нормативно-справочной информацией включены в единый реестр отечественного ПО. Некоторые разработки мы выполняем также на базе свободного ПО, например, на Postgres.

При выборе технологий мы обязательно учитываем, какую задачу надо решить клиенту, какие способы для этого существуют и как они соотносятся по показателю «цена/качество». Конечно, мы не предложим компании с госучастием систему западного вендора, если есть иные варианты. Однако крупному банку для построения хранилища на текущий момент мы настоятельно рекомендуем использование Oracle.

CNews: С 1 января 2021 г. в России стал обязательным новый стандарт отчетности IFRS17. Каких изменений с точки зрения ИТ потребовал переход на него от финансовых компаний?

Анна Дмитракова: IFRS17 - это новый стандарт по учету страховых договоров, который полностью вступает в силу с 2023 года. Начало сопоставимого периода и дата перехода, определенная стандартом, - 1 января 2022 года.

В соответствии со стандартом, в учете появляется группировка договоров и расчет ряда показателей на агрегированном уровне. Одно из важных нововведений - выделение убыточных, обременительных договоров и признание убытков по ним сразу в отчете о прибылях и убытках. В русле общего стремления МСФО к корректной классификации инструментов появилось три категории портфелей. Это обременительные и заведомо убыточные, с высокой вероятностью прибыльные и остальные, то есть менее прибыльные, чем второй портфель. Стандарт предполагает также несколько моделей оценки.

Все эти изменения формируют у финансовых компаний, имеющих в своем портфеле страховые договоры, дополнительные обязательства по учету и расчетам. Обеспечить выполнение требований законодательства можно двумя способами: доработать собственную информационную систему или использовать готовое решение. При высокой скорости развития ИТ-продуктов и роста конкуренции важно выбрать правильную стратегию развития с учетом собственных задач и возможностей.

Компаниям, которые стремятся направлять основные усилия на развитие бизнеса и могут себе позволить готовый продукт, мы предлагаем решение на базе Oracle. Оно называется Oracle IFRS 17 Analyzer и полностью соответствует МСФО 17: включает все необходимые расчеты, имеет широкие возможности отчетности, легко интегрируется в инфраструктуру и процессы компании.

Не так давно решение получило высокую оценку в рейтинге RiskTech100. Для анализа решений в рейтинге учитываются два измерения: рыночный потенциал и полнота решения. В понятие «полнота решения» входят такие параметры, как глубина и широта функционала, управление данными, технологическая инфраструктура, качество риск-аналитики, отчетность и возможности представления данных. И предлагаемое нами решение признано лучшим в своем классе.

Анна Дмитракова: Помимо упомянутых сегодня решений - электронного архива, современного хранилища данных, автоматизации в соответствии со стандартом IFRS17 - хотелось бы выделить автоматизацию и роботизацию бизнес-процессов (RPA). Речь идет о выявлении в бизнес-процессах организации рутинных операций, высвобождении человеческого ресурса для более эффективной деятельности. Для этого используются как наши собственные разработки, так и решения партнеров.

Важное направление - разработка и развитие онлайн-сервисов. Как и при внедрении RPA, здесь мы исходим из потребностей заказчиков. Сейчас в пуле наших решений на базе продуктов FICO появилась возможность биометрической идентификации. Часть решений мы переносим в облака - появляется все больше финансовых организаций, готовых их использовать.

Существенные изменения произошли и в работе «Учебного центра РДТЕХ». Мы внедрили современную платформу онлайн-обучения, позволяющую сделать дистанционный учебный процесс более живым, персонализированным. Теперь пользователи могут выбрать наиболее удобный для себя формат развития компетенций, многократно возвращаться к необходимым урокам, подключаться к платформе с любого гаджета в удобное для себя время.

Незадолго до начала пандемии мы запустили сервис по мониторингу состояния здоровья Actenzo. Изначально мы ориентировались преимущественно на В2С-сегмент, а сегодня активно работаем на рынке В2В, предлагая решение в области безопасности и охраны труда для промышленных и страховых компаний.

Приобретая новые компетенции, выводя на рынок продукты и услуги, мы всегда руководствуемся миссией компании - содействуем развитию и успеху наших клиентов и партнеров путем внедрения эффективных и надежных решений. Мы давно установили для себя высокую планку надежного партнера и намерены поддерживать ее в условиях быстро меняющейся реальности.

Нажимая кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку и хранение персональных данных.