Как прийти к эволюционному развитию в онлайн-ритейле

Рынок, созданный заново

Сегмент ритейла всегда менялся быстро. Пандемия добавила динамики и новых требований, например, если у ритейлера нет направления e-commerce, то он остается без бизнеса. ИТ-решения, обслуживающие интернет-продажи, всем пришлось или создавать «с нуля», или существенно перестраивать. В обоих случаях нужно было получить системы, которые могут справиться с повышенными нагрузками и быстро адаптироваться к меняющемуся поведению клиентов.

Форс-мажоры ушли, динамика осталась

Локдауны отступили, но пользовательские практики не вернулись к прежним позициям. Теперь все умеют заказывать в интернете и пользоваться кассами самообслуживания. Динамики от ритейлеров требуют не только клиенты, но и ситуация на рынке: появляются новые сервисы, например, токенизация, когда пользователь вводит данные своей карты только один раз, и новые площадки - маркетплейсы, на которых нельзя не присутствовать.

Трансформация рынка розничной торговли происходит постоянно, но ритейл не может меняться внутри отдельного сегмента экономики. Сегодня главные ориентиры - быстро меняющиеся ожидания покупателей и форс-мажорные внешние факторы.

Проекты, которые хотят быть успешными в e-commerce, должны управлять развитием своей платформы. Особенность ситуации в том, что ИТ-направление теперь является неотъемлемой составляющей core-бизнеса для ритейла, такой же, как умения открывать новые магазины или строить отношения с поставщиками.

Ловушка коробочного мышления

Многие ритейлеры все еще относятся к ИТ утилитарно: «Мы в этом не разбираемся, наша задача - продавать, а вы нам безопасность обеспечьте и ворд установите». В таких компаниях ИТ-отделы не имеют политического влияния, сопоставимого с тем, которым располагают маркетинг, коммерческий отдел или управление розницей.

Компании с таким мышлением пытаются найти готовое ПО, которое обеспечит им успешный e-commerce. Они, например, обращаются к популярным массовым решениям или, наоборот, выбирают дорогой продукт глобального вендора, у которого есть успешные кейсы внедрения с компаниями размера Mercedes или Coca-Сola. Еще один популярный подход - пригласить известного эксперта, который успел поработать в больших ритейл-компаниях и «знает, что делать». Ни один из этих подходов не работает.

Внедренные «коробки» надо развивать! E-commerce - это процесс, а не конечный проект.

1. В случае использования относительно недорогих популярных «коробок» быстро достигается потолок в масштабировании.
2. С энтерпрайз-решениями бюджет часто заканчивается после внедрения MVP. Дальнейшее кастомизация и внедрение новых функций обойдется очень дорого, а time-to-market будет низкий.
3. Эксперты не могут повторить успех своих предыдущих работодателей, а потом уходят и всю экспертизу забирают с собой.

Ритейлеры должны выдерживать скорость, с которой развивается e-commerce

E-commerce - это фундаментальное преобразование традиционной торговли, которое требует изменения внутренних процессов на всех уровнях. Строго говоря, больше нет смысла упоминать отдельно об онлайн- и оффлайн-продажах, для пользователя оба канала слились в единый, и в новой модели потребления требования к уровню сервиса постоянно растут.

Ритейлер должен уметь самостоятельно развивать свою ИТ-платформу: формулировать бэклог изменений и управлять его реализацией. Не стоит сводить это к простому тезису, что теперь «нужно считаться с ИТ-отделом». Все чуть сложнее: теперь любой процесс и любая команда - это в том числе ИТ-процесс и ИТ-команда, а организационная структура компании вместо жесткой иерархии должна быть ориентирована на быструю организацию групп, создаваемых для решения конкретных задач.

В современных условиях нельзя опираться на тяжелые решения, которые внедряют в течение длительного времени. Известный кейс интернет-магазина «Утконос», который в начале прошлого года переходил на SAP и в результате не работал в течение двух недель, является прекрасной иллюстрацией «так делать нельзя».

Выигрышная стратегия - уметь быстро внедрять новые функции и «онбордить» новых участников, причем, не важно, будут ли этими участниками собственные сотрудники или команды подрядчиков.

Какая она - идеальная платформа для ритейла

В ИТ-платформу, используемую современным ритейлером, должны быть заложены эволюционные принципы развития. Так платформа сможет пожертвовать любой своей частью ради более подходящего аналога.

Возможность создавать и заменять сервисы должна быть предусмотрена на уровне архитектуры платформы. Этому отвечает сервис-ориентированная архитектура (ее частный случай - модная микросервисная архитектура), и этот подход не назовешь новым. Но именно сейчас он в наибольшей степени соответствует сложившейся ситуации на рынке.

Если решение - монолит, то возможны проблемы. Замена одного монолита на другой - процесс сложный, который на практике оказывается потрясением для бизнеса компании. Оптимальный пусть - «отпиливать» от него функциональные модули, последовательно превращая их в отдельные сервисы. Задача получается трудоемкая и поэтому дорогая, однако, переход на решение, построенное «на сервисах» - единственный выход в современных условиях. Заметим, в ряде случаев будет лучше не пилить монолит, а внедрять новую систему, использующую платформу, построенную на современной архитектуре. Это позволит создавать решение, состоящее из независимых приложений, каждое из которых поддерживает функции в соответствии с бизнес-контекстом и структурой компании: для контент-отдела один сервис, для маркетинга - другой.

Тогда вокруг сервисов можно формировать продуктовые команды и накапливать компетенции. По мере развития сервисов у компании будут появляться как упомянутые компетенции, так практический опыт, сопроводительная документация и прочие элементы, позволяющие продолжать совершенствование как отдельных компонент, так и всей инфраструктуры. Аккуратное и последовательное выращивание экспертизы внутри - более надежный путь, чем ставка на отдельных приглашенных экспертов или на экспертизу подрядчиков!

Технологии, на которых построены сервисы платформы, не должны быть фиксированы, их выбирают исходя из организационных и бизнес-критериев. Например, выбор может зависеть от возможности нанять разработчика на том или ином языке или привлечь подрядчика, который реализует сервис, уложившись в нужные сроки и бюджет.

Платформа Ensi как отражение актуального подхода к ИТ в ритейле

E-commerce платформа Ensi от Greensight построена на сервис-ориентированной архитектуре, что позволяет ритейлерам строить свою систему. Подчеркнем, что на Ensi можно строить крупные решения, например, ее использовал гипермаркет Auchan для обновления своей системы e-commerce еще в начале пандемии.

Платформу активно используют для перехода от монолитных решений на сервис-ориентированные, более соответствующие принципам эволюционного развития. Такой сценарий реализуют в другом гипермаркете - «Твой дом», который ориентирован на поставку продуктов, товаров для интерьера, ремонта и сада-огорода.

Наконец, Ensi можно с успехом применять для решения отдельных бизнес-задач ритейлера. Например, «Л’этуаль» строит собственный маркетплейс на основе Ensi, интегрируя решение с другими компонентами своей ИТ-инфраструктуры.

Как видно, платформа позволяет работать со всеми основными процессами e-commerce, что допускает ее использование в совершенно различных сценариях. Однако развитие Ensi продолжается. «Разумеется, идет совершенствование и оптимизация функциональности сервисов, но, кроме этого, мы планируем сделать доступными для наших пользователей ряд новейших технологий. Например, в рамках платформы будет AaaS (Answers as a Service), реализованные в «облаке», - отмечает Сергей Мелихов, директор новых проектов компании Greensight.

«Другой пример: активное внедрение формата low-code, что способно повысить гибкость платформы в условиях практической эксплуатации. Разумеется, прежде всего мы будем предоставлять возможности low-code там, где изменения настроек сервисов и бизнес-логики бывают нужны наиболее часто», - добавил Сергей Мелихов.

Как дальше будет идти развитие рынка

Очевидно, что сохранится тренд на перетекание ритейла в онлайн. Многие игроки рынка готовы были сделать этот переход постепенно, но пандемия его значительно ускорила, навсегда изменив мир традиционного ритейла.

У компаний на этом рынке два пути: или отдавать часть своего бизнеса экосистемам вроде Wildberries или «Сбера», или продолжать «цифровую трансформацию», становиться ИТ-компаниями, внедрять платформы и относиться к развитию своих информационных инфраструктур как к core-бизнесу.

Лидеры рынка будут развиваться ускоренными темпами, наращивая объемы продаж на десятки процентов. Рынок будет стабилизироваться, начнутся поглощения и закрытия, в том числе известных игроков.

Чтобы выдержать конкуренцию, сильные игроки ритейла должны активно развивать канал, отстаивая свою долю рынка и повышая объемы интернет-продаж, для чего им и потребуются современные ИТ-системы.

Нажимая кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку и хранение персональных данных.