На рынке аутсорсинга на первое место выходит не цена, а качество сервиса

CNews: Доля ИТ-услуг на российском рынке постоянно росла вплоть до 2020 г. На фоне пандемии она резко сократилась - сказался перевод сотрудников на удаленную работу. Ощутили ли вы это на собственном опыте? Были ли направления, спрос на которые существенно сократился или, наоборот, вырос?

Павел Шмелев: Мы давно сделали акцент на предоставлении сервисных услуг, кастомной разработке и удаленном решении проблем заказчика. Наша сервисная служба уже много лет успешно работает в удаленном режиме и занимается поддержкой баз данных и бизнес-приложений. Сейчас спрос на подобные услуги существенно растет. Все, кто раньше сомневался, отдавать ли на аутсорсинг такие задачи, на фоне пандемии вынуждены были это сделать. И поняли, что это выгодно.

Конечно, мы продолжаем оказывать услуги офлайн и в гибридном формате, то есть с выездом на территорию заказчика. Но это необходимо в основном лишь в случае аварийно-восстановительных мероприятий.

CNews: Всеобщая цифровизация способствует активному росту ИТ-рынка. Как она сказывается на рынке ИТ-аутсорсинга?

Павел Шмелев: Цифровизация повышает роль ИТ в бизнес-процессах компании, одновременно растут требования к их качеству. Все более востребован комплексный подход к решению задач, и без аутсорсинга обеспечить его невозможно.

Наблюдая за тем, как развиваются ИТ-процессы и ИТ-рынок, можно отметить несколько основных трендов. Во-первых, цифровизация требует новых и сложных технологий, которые не будут эффективно работать при нынешнем «зоопарке» ИТ-систем. Их нужно менять и оптимизировать. И эту работу преимущественно будут делать аутсорсеры, те, кто сможет организовать качественный аудит и предложить пути дальнейшего развития.

Во-вторых, при выборе аутсорсера важным становится не столько сокращение расходов, сколько его способность обеспечить качество и скорость изменения бизнес-процессов компании.

Цифровизация повышает роль ИТ в бизнес-процессах компании, одновременно растут требования к их качеству. Все более востребован комплексный подход к решению задач, и без аутсорсинга обеспечить его невозможно

В-третьих, бизнес всерьез задумывается, насколько необходимо иметь целый штат квалифицированных ИТ-специалистов. Чаще всего они востребованы не постоянно, а при внедрении новой системы. Но квалифицированных сотрудников нельзя быстро нанять, а потом быстро уволить. И в помощь здесь - аутсорсинг.

В-четвертых, с каждым годом растут требования к качеству данных. И здесь тоже много работы для аутсорсера.

CNews: Еще несколько лет назад на рынке активно продвигалась идея, что бизнес должен передавать непрофильные задачи сторонним подрядчикам. Сегодня крупные компании всех отраслей с гордостью говорят о том, что фактически становятся ИТ-компаниями и активно развивают собственные ИТ-подразделения. Не значит ли это, что ИТ-аутсорсинг в его традиционном понимании уходит в прошлое?

Павел Шмелев: Да, довольно часто приходится слышать, что на аутсорсинг имеет смысл передавать только рутинные процессы, сопровождение систем, а развитием заниматься самостоятельно. Но надо отдавать себе отчет в том, что зачастую штатные сотрудники не могут работать в таком режиме, как аутсорсеры.

Краткая биография

• Родился в ноябре 1965 г. в Москве.
• В 1987 г. с отличием окончил факультет «Автоматики, телемеханики и связи» МИИТ.
• Работал директором научно-производственной компании ВИЭЛ.
• В ИТ с 1993 года. Общий стаж работы в сфере - порядка 30 лет.
• В 1993-1995 гг. - системный аналитик компании Real Time Data.
• В 1995-1997 гг. - начальник службы системного администрирования, заместитель ИТ-директора компании Marvel Comics (Marvel Entertainment Group).
• В 1997-2000 гг. - директор информационных систем компании Frederick Atkins Inc (одна из трех крупнейших оптово-закупочных компаний США).
• В 2000-2002 гг. занимал пост руководителя группы администрирования СУБД в EmpireBlue Cross and Blue Shields of NY.
• В 2002-2007 гг. - руководитель группы администрирования СУБД в IBM Global Services.
• В 2007-2012 гг. - президент консалтинговой компании Commandor Corp.
• С 2012 г. - директор центра технического консалтинга «РДТЕХ».
• Сертифицированный ИТ-специалист - мастер по администрированию баз данных (Oracle Certified Professional, Oracle Master).
• Член Российского союза писателей, автор нескольких книг прозы и стихов.
• Женат, есть дочь.

У нас есть целый сервисный центр, который предоставляет услуги в режиме 24/7. И мы не зависим от каждого отдельного сотрудника - если он заболел, ушел в отпуск или уволился, его тут же заменит другой. Мы можем быстро сформировать команду для решения любой задачи, а после того, как она будет решена, задействовать людей на других направлениях. Со штатными сотрудниками такая гибкость для компании-клиента невозможна. Кроме того, мы предоставляем сотни сервисов сотням заказчиков, и если к ним добавится 101-й, нам не придется нанимать нового сотрудника. Поэтому наши услуги в итоге всегда в три-четыре раза дешевле для клиента, чем стоимость выполнения той же работы собственными силами.

Например, мы сотрудничаем с сетью магазинов Hoff. Когда-то Hoff было достаточно сервиса в режиме 8/5. Но потом сеть начала активно развиваться, открывать супермаркеты и в Сибири, и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Появилась необходимость в сервисе в режиме 24/7. И оказалось, что нанять собственных сотрудников на сменную работу менее эффективно, чем воспользоваться нашими услугами. Тем более, что мы гарантируем неизменно высокое качество.

Цифровизация требует новых и сложных технологий, которые не будут эффективно работать при нынешнем «зоопарке» ИТ-систем. Их нужно менять и оптимизировать. И эту работу преимущественно будут делать аутсорсеры, те, кто сможет организовать качественный аудит и предложить пути дальнейшего развития

Кроме того, наш опыт показывает, что в компаниях, где идет процесс цифровой трансформации, штатные сотрудники зачастую не могут выполнить весь необходимый объем работ. Наш сервисный центр адаптируется под потребности заказчиков, встраивая экспертов в их проектные команды или беря на себя полный цикл внедрения систем.

Павел Шмелев: Это будут комплексные задачи: не просто техническое сопровождение систем, а поддержка инфраструктуры и управление бизнес-процессами оказания услуг. И здесь важную роль играет ITSM-подход. Мы можем выполнить эти задачи меньшим числом людей, более качественно и быстро.

CNews: Существует мнение, что рынок ИТ-аутсорсинга идет по пути централизации, в итоге на нем останется считанное количество компаний, которые будут оказывать 90% услуг. Хотелось бы узнать ваше мнение по этому поводу.

Павел Шмелев: Работа на рынке ИТ-аутсорсинга требует от компании большой гибкости, и, как правило, крупным компаниям ее не хватает. В то же самое время у небольших компаний, только выходящих на рынок, нет годами выстроенной инфраструктуры.

Ранее я приводил пример про появление 101-го заказчика: для того, чтобы обеспечить ему качественный сервис, нам не надо будет нанимать новых сотрудников. А значит, мы можем предложить ту стоимость, которая позволит выиграть конкурс. С другой стороны, мы очень гибкая компания: постоянно внедряем новые услуги, переформатируем их под каждый сегмент рынка. Так что я уверен, что мы выиграем не только за счет качества сервиса, но и по цене.

CNews: Чувствуете ли вы необходимость радикального расширения спектра услуг, которые вы готовы предложить заказчику? Например, обслуживать не только ИТ-решения, но и инженерную инфраструктуру.

Павел Шмелев: «РДТЕХ» работает по принципу велосипеда: ты движешься, пока крутишь педали. Что это значит? Нельзя останавливаться, надо постоянно внедрять новые услуги и совершенствовать существующие.

В консалтинге мы делаем ставку на ITSM-подход, который предполагает оказание комплексных услуг, охватывающих весь спектр – от выстраивания бизнес-процессов до решения технических задач.

Будет расти спрос на комплексные услуги: разработку, обслуживание, кастомизацию. Многие компании активно продвигаются по пути цифровой трансформации, и большинство из них неизбежно будет обращаться к экспертам ИТ-рынка за профильным консалтингом

Со стороны заказчиков мы получаем подтверждение актуальности такого подхода на пути цифровой трансформации. Он включает в себя четыре этапа: анализ эффективности процессов компании; построение ИТ-стратегии; интеграция ИТ-решений; поддержка и обучение.

CNews: Вы работаете в основном с решениями западных вендоров, таких как Oracle, Microsoft, IBM, SAP. Но в России импортозамещение. Вы видите в нем угрозу вашему бизнесу?

Павел Шмелев: Мы видим в импортозамещении не угрозу, а дополнительные возможности для использования этих систем, в частности, их интеграции с решениями на открытом коде. Наш сервисный центр предлагает целый комплекс услуг. Мы хорошо знаем и продукты западных вендоров, и Open Source-решения. А значит, можем дать качественный совет, где нужно использовать западную систему, а где - открытый код.

CNews: Как будет развиваться рынок ИТ-аутсорсинга в ближайшие годы? Каковы планы у вашей компании?

Павел Шмелев: Я думаю, что рынок аутсорсинга больше не будет ориентироваться на снижение цен: на первое место выйдет качество сервиса. Продолжится процесс импортозамещения - там, где выгодно использовать системы на открытом коде, они будут использоваться. Будет расти спрос на комплексные услуги: разработку, обслуживание, кастомизацию. Многие компании активно продвигаются по пути цифровой трансформации, и большинство из них неизбежно будет обращаться к экспертам ИТ-рынка за профильным консалтингом.

У «РДТЕХ» уже есть опыт оказания подобных услуг - с момента основания компании мы работаем над циклом создания ценностей, собираемся и дальше внедрять ITSM как внутри компании, так и во взаимоотношениях с заказчиками, двигаться в сторону развития сервисов технического консалтинга и оказания комплексных услуг бизнесу на пути цифровизации.

Нажимая кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку и хранение персональных данных.