Как стало известно CNews, АНО «Диалог» создала автоматизированную систему оценки качества ответов органов власти на обращения, жалобы и комментарии граждан в соцсетях. Речь идет о таких площадках как Instagram, «Вконтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники».
Для разработки системы использовалось открытое программное обеспечение и собственные технические разработки компании. Система работает на базе нейросети, которая не только оценивает, но и выявляет ошибки в ответах.
Технология уже внедрена и тестируется; она обрабатывает сообщения представителей власти в федеральной системе обратной связи «Инцидент менеджмент» (ее оператором является «Диалог»), которая предназначена для быстрого реагирования на комментарии и посты граждан в соцсетях. Данная система применяется в масштабах всей страны на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
Критерии хорошего ответа
«Для граждан важна полезность и понятность ответа, для специалистов органов власти - его соответствие формально-правовым нормам и сложившимся стандартам», - отмечают представители ”Диалога”. - Отвечая в соцсетях, органам власти приходится соблюдать баланс между форматом официального ответа и форматом общения, характерного для соцсетей».
Система оценит качество ответов госслужащих в соцсетяхСреди критериев оценки качества ответа разработчиками выделяется наличие или отсутствие приветствия, вежливости, конкретики, шаблонности, переадресации, формализма, а также неуместных уточнений.
Представители «Диалога» уклонились от прямого ответа на вопрос CNews о первых результатах проверки качества ответов чиновников. «Результатом проверки является выделение ключевых ошибок. Выявив их, мы формулируем рекомендации по их исправлению. Оценка осуществляется раз в месяц, оценивается репрезентативная выборка из ответов», - сообщили они.
За 2021 г. в системе «Инцидент менеджмент» было зафиксировано более 3,25 млн обращений, и более чем на 95% из них чиновниками были даны ответы.
Результаты и будущее технологии
По заверению разработчиков, созданное ими техническое решение позволит сократить трудозатраты на оценку качества ответов более чем на 600 часов в месяц. В зависимости от типа ошибки, точность ее выявления, по собственным эмпирическим оценкам разработчика, составляет от 84% («формальный ответ») до 99% («отсутствие приветствия»).
Система нужна для повышения качества обратной связи в России, роста эффективности работы «Инцидент менеджмента» и качественного изменения диалога государства и общества на всех уровнях, полагают в «Диалоге».
В 2022 г. планируется развить технологию, чтобы не только выявлять ошибки в уже отправленных ответах, но и формировать рекомендации в момент написания официального ответа представителями органов власти.
Кристина Холупова
Поделиться Подписаться на новости Короткая ссылкаНажимая кнопку «Подписаться», вы даете свое согласие на обработку и хранение персональных данных.