Если у компании все и так хорошо, зачем ей нужен сервисный подход для управления ИТ-услугами вообще и ITSM подход в частности?
В компании может применяться или процедурная деятельность, или сервисный подход. Процедурная деятельность подразумевает определенный порядок действий. Она несет такие проблемы, как несогласованность действий заказчика и исполнителя, неправильная приоритезация и непрофильные задачи для сотрудников. Сервисный подход помогает решить эти проблемы. Благодаря этому снижаются временные и финансовые издержки, повышается лояльность потребителей услуг и эффективность компании. Подробнее про сервисный подход можно узнать из нашего видео.
Сервисный подход в ИТ напрямую связан с понятием ITSM. ITSM - это набор практик управления ИТ-отделом, который включает лучшие практики управления сервисными процессами, например, ITIL. Он охватывает все этапы жизни услуги и помогает управлять ожиданиями потребителя. После того, как компания внедрит сервисный подход, можно подключать ITSM-платформу. Она содержит готовые модули: управление инцидентами, проблемами, качеством и т. д.
Если в компании все хорошо работает и без ITSM, скорее всего это очень маленькая компания с небольшим количеством сотрудников, которые пользуются услугами ИТ-отдела. Любая другая компания рано или поздно столкнется с проблемами, которые решает только сервисный подход.
Успех автоматизации во многом зависит от поставщика ITSM-решения. Как его правильно выбрать?
Сразу оговоримся, что речь идет именно о выборе интегратора, так как выбор конкретной платформы - это тема для отдельного разговора. Но начинать лучше именно с выбора поставщика. Важно чтобы компания соответствовала следующим критериям:
- Наличие успешных проектов с кейсами, похожими на те задачи, которые требуется решить. Например, если стоит задача автоматизировать ОЦО с помощью ITSM-решения, нужно искать поставщика, который уже занимался этим раньше.
- Опыт работы как с зарубежными, так и с российскими ITSM-системами.
- Нишевая экспертиза интегратора. Как правило, в таких компаниях инженеры обладают экспертными знаниями в области управления и автоматизации сервисных процессов.
О том, как российский бизнес выбирает поставщиков, можно прочитать в совместном исследовании «Компьютерры» и TAdviser. Например, в нем говорится о том, что 57% опрошенных компаний обращают на опыт внедрения зарубежных систем, а 51% выбирает поставщиков с узкой специализацией, а 57% обращают внимание на опыт внедрения зарубежных систем.
Внедрение ITSM-подхода предполагает серьезные изменения в рабочих процессах. Как помочь сотрудникам влиться в новые процессы и привыкнуть к незнакомым технологиям?
Каждый раз, когда компания внедряет что-то новое, влияющее на устоявшиеся процессы, мы рекомендуем обратить внимание на практики Управления организационными изменениями. Это и грамотная организация обучения новой системе, и “реклама” новых возможностей со стороны высшего менеджмента и многое другое. Применяя поступательный подход в управлении организационными изменениями, можно создать условия, в которых сотрудники принимают изменения и становятся их активными участниками.
Часто в компаниях после внедрения портала самообслуживания его возможности используют всего 20% сотрудников. Чтобы этого не произошло важно подготовить людей к изменениям, рассказать, что, как и зачем будет меняться, какую пользу портал принесет им лично. Нужно заранее позаботиться об обучении, чтобы сотрудникам не пришлось осваивать новые инструменты в процессе или в личное время. Также стоит обратить внимание, чтобы в процессе изменений были заинтересованы все уровни менеджмента, а не только руководство. Контролировать процесс внедрение ITSM-решений поможет обратная связь от сотрудников.
Как понять, что ITSM действительно приносит пользу компании?
Большинство из наших клиентов согласны с тем, что ITSM - это долгоиграющая история. Не стоит ждать, что ее внедрение моментально сократит расходы и издержки. Однако это не означает, что руководство компании не заметит никакой разницы сразу после внедрения. ITSM быстро решает проблемы, которые возникают из-за отсутствия сервисного подхода. Повышается прозрачность процессов, сокращается срок обработки обращений, повышается уровень удовлетворенности услугами.
Со временем эффект от этих изменений будет накапливаться, что принесет ещё более ощутимые результаты для бизнеса. Если говорить о показателях эффективности в разрезе сокращения издержек и роста продуктивности, то современные ITSM-системы давно помогают высшему менеджменту измерять, вести отчётность и настраивать дашборды.
Как поддерживать ITSM-систему в актуальном состоянии после внедрения? Как масштабироваться и менять процессы?
Еще до внедрения ITSM-решения важно хорошо понимать потребности бизнеса. Это поможет заложить основы для будущих изменений и масштабирования. Для небольшой сервисной компании, которая использует ITSM для работы с внешними пользователями, будет достаточно коробочного решения с ограниченной функциональностью. Чтобы ее расширить, достаточно выбрать подходящий по функциональности тариф.
Более крупным компаниям лучше выбирать систему, в которой изначально заложены возможности для масштабирования и кастомной разработки. Важно соблюдать баланс между строгостью, когда лучшие практики уже зашиты в стандартную поставку, и гибкостью, при которой есть возможность серьезных доработок и low-code инструменты для кастомизации. Такая система может выдержать масштабирование и трансформацию бизнеса, сокращая расходы на издержки.