Робот способен на многое: записывать к врачу, собирать показания счетчиков, консультировать абитуриентов, подбирать персонал и даже - уведомлять пограничников о выходе судна в море. Главное, настроить его под индивидуальные потребности компании.
Особенно незаменим цифровой помощник в рутинных повторяющихся процессах, но все чаще ему делегируют и более важные, ответственные задачи: например, для крупнейшей сервисной компании голосовой робот не только круглосуточно фиксирует звонки об авариях, но и самостоятельно определяет и присваивает им степень критичности.
Благодаря высокой пропускной способности, робот может инициировать более 10000 активных вызовов одновременно, умеет отвечать на звонки, записывать разговоры и выгружать необходимые отчёты. При этом он способен распознавать и анализировать человеческую речь, адекватно реагировать на вопросы собеседника, обращаться во внешние IT-системы, находить информацию и использовать ее в диалоге.
Рост спроса на цифровых помощников в 2022 году аналитики компании МТТ отметили в таких сегментах, как недвижимость, здоровье, красота, образование, ЖКХ.
Сегодня расскажем о нескольких кейсах из практики МТТ и ее партнеров.
Обучение фармацевтов
Компания «Промис» ведет активную образовательную деятельность для участников фармацевтического рынка: регулярные обучающие вебинары для производителей лекарственных препаратов и ежегодный фармацевтический форум для порядка 700 человек. Подключение голосового помощника было продиктовано заботой об членах профессионального сообщества, желанием уделить им больше внимания. На этапе тестирования компания провела опрос среди аудитории – насколько ей будет удобно напоминание о вебинаре через голосового ассистента, и до 40% проголосовали «за», после чего был внедрен VoiceBox.
Накануне обучающего мероприятия он дозванивается до участников, напоминает о теме и сроках вебинара, после чего просит подтвердить либо отменить участие. Также в сценарии предусмотрена возможность переключиться на организатора и задать ему вопрос. Из 100 человек, которым звонит VoiceBox, почти половина подтверждает свое участие через голосового помощника. Это недорогое, но эффективное решение позволило высвободить нескольких менеджеров от рутины и поручить им решение более творческих задач.
Генерация заявок на рынке новостроек
Время от времени на первичном рынке жилья появляются привлекательные предложения, и агентство старается информировать о них потенциальных покупателей. Раньше этим занимались операторы, теперь же агентство автоматизировало коммуникации с клиентами, благодаря чему сократило трудозатраты в 4,7 раз.
Голосовой робот VoiceBox звонит тем, кто оставил заявку на сайте, в соцсетях и мессенджерах агентства и делает им точечные привлекательные предложения, выявляя заинтересованных в покупке недвижимости.
За один летний месяц работы голосовой робот обзвонил 80% клиентской базы, повысил конверсию в заявки и увеличил количество повторных обращений в 13 раз.
Теперь у отдела продаж всегда есть под рукой безотказный и эффективный инструмент для управления лидами: голосового помощника можно включать точечно, когда необходимо генерировать заявки. На сегодняшний день привлечение новых клиентов при помощи голосовых роботов стала одним из наиболее выгодных способов лидогенерации.
Запись к врачу в сети клиник
Нередко люди записываются к врачу заранее, а затем забывают предупредить клинику об отмене визита. В результате у врачей возникают внеплановые простои, так как клиника не успевает вовремя выявить освободившиеся слоты в расписании докторов и предложить их другим людям.
Сети многопрофильных клиник «Альфа-Центр Здоровья» с этой проблемой помог справиться VoiceBox от МТТ. Голосовой ассистент дозванивается до посетителей накануне визита в клинику, напоминает о записи к врачу, подтверждает ее или своевременно отменяет, если планы пациентов изменились.
Кроме того, цифровой помощник формирует отчет, в котором отражает освободившиеся временные слоты в расписании специалистов. Сотрудники регистратуры могут выгрузить результаты обзвона и скорректировать занятость докторов. Благодаря этому, теперь около 60% слотов перезаписываются новыми пациентами. Робот успешно закрывает 97% вопросов, только 3% пациентов запрашивают обратную связь от оператора.
Обработка обращений в приемную комиссию института
В разгар вступительной кампании Институт международных экономических связей (ИМЭС) сталкивается с резко возросшим числом заявок: если зимой в приемную комиссию поступает порядка 1000 обращений в месяц, то в пиковые летние месяцы это число достигает 15 тысяч. Определить, действительно ли тот, кто оставил заявку через сайт и другие площадки, является целевым абитуриентом, можно, только дозвонившись до него и задав ряд вопросов.
Обзвон заявок вручную занимал у менеджеров по нескольку недель, а тем, кто действительно заинтересован в скорейшем получении информации, приходилось ждать своей очереди. Робот же одновременно звонит по пяти телефонным линиям 3000 абонентов в день и дает обратную связь не только быстро, но и качественно: как показывает статистика, 70% абонентов реагируют на голосового помощника положительно. На пике вступительной кампании цифровой ассистент от МТТ заменяет до 6 сотрудников института и при этом повышает конверсию на 200%. А главное – абитуриентам больше не приходится подолгу ждать ответа от приемной комиссии.
Сбор и обработка данных для ресурсоснабжающей организации
Раньше жители Екатеринбурга передавали показания счетчиков газа через личный кабинет, оператора колл-центра или сайт, теперь же к этим инструментам добавился голосовой помощник. Это особенно актуально для людей, которые не пользуются онлайн-сервисами и предпочитают звонить в любое время суток. Цифровой помощник, разработанный специально для АО «Екатеринбурггаз», решает несколько задач. Во-первых, он предоставляет возможность определенным категориям граждан оперативно передавать показания счетчиков даже ночью. Во-вторых, цифровой помощник ежемесячно обрабатывает более 5000 обращений клиентов, автоматизируя процесс приема показаний и уменьшая количество ручного труда.
Показания счетчиков газа по-прежнему можно передавать и через личный кабинет, сайт или оператора колл-центра. Теперь же дополнительно этот функционал доступен с голосовым роботом. Достаточно позвонить на городской телефон, как помощник мгновенно ответит, поприветствует абонента, узнает номер лицевого счета, проверит, верно ли записаны данные, после чего поочередно примет и зафиксирует показания всех приборов учета газа, установленных в домохозяйстве. Информация автоматически вносится в базу данных компании, что упрощает создание и выгрузку отчетов.
За несколько месяцев работы доля общения с роботом составила около 40%, а при учете что он каждый день обучается, расширяя диапазон распознавания речи, конверсия от применения этой технологии до конца года вырасти вдвое.
Как показывает практика партнеров МТТ, цифровому помощнику можно доверить широкий функционал: от информирования и сбора обратной связи до увеличения продаж.
Не случайно проект «Цифровой сотрудник VoiceBox» от МТТ был отмечен на премии «ComNews Awards 2022. Лучшие решения для цифровой экономики» как «Лучшая платформа голосовых роботов для бизнеса-2022».