В России нет CRM-систем для банков?
Анонимный опрос 30 банков РФ, проведенный компанией «Динамика» в 2022 году, показал, что 50% опрошенных не знают ни одну отечественную банковскую CRM-систему.
Действительно, отечественных разработок в части CRM для банков крайне мало.
Почему так? Основные причины - сложный процесс разработки, требующий не только технической экспертизы, но и глубокого погружения в методологию банковских продаж, а также отсутствие стабильного спроса. Решения для банков специфичны, а сам рынок очень небольшой (около 300 банков в РФ). Да и большинству банков было проще приобрести «проверенное временем и другими банками» решение от известной иностранной компании, чем внедрять что-то новое с российским разработчиком.
Тренд на импортозамещение привел к тому, что в 2022 году многие ИТ-компании задумались о создании CRM. В большинстве случаев речь идет о разработке «с нуля», начатой менее года назад.
Банкам, не готовым делить риски с разработчиком, стоит присмотреться к компаниям, которые уже сейчас могут похвастаться собственным работающим продуктом, а главное – кейсами по внедрению.
Их немного, но с каждым днем выбор будет всё шире.
Например, компоненты Dynamika CRM уже успешно внедрены в трех банках и законтрактованы к внедрению в 2023 году ещё в нескольких.
Банки больше пугает не отсутствие функциональности, как таковой, а необходимость заново ювелирно настраивать то, что долгие годы отлаживалось в зарубежной CRM.
Отечественные CRM не сопоставимы с иностранными аналогами по функциональности?
На рынке есть российские CRM, закрывающие эту функциональность в полном объёме. Причем речь идет не о декларировании набора функций, а о реальном внедрении в банках полнофункциональных решений.
Ещё один важный момент, который останавливает банки, это то, что отечественные решения часто представляют CRM, как место работы исключительно продавца. При этом вопрос интеграции с разными каналами коммуникаций, с сотрудниками колл-центра, фронт-офиса и других потенциально продающих подразделений необходимо решать самостоятельно.
Разработчики понимают обеспокоенность банков: упрощают инструменты, создают возможности для самостоятельной настройки основных функций (без участия программистов), предлагают интеграцию решения в бизнес- и ИТ-экосистему банка.
Если банк боится «сломать» отлаженный бизнес-процесс при замене CRM, то стоит выбрать подрядчика, готового сделать все работы «под ключ».
Также отдельный интерес представляют появляющиеся в России ИТ-экосистемы решений, которые позиционируют CRM не просто, как рабочее место продавца, а как «сердце» системы, отвечающей за все точки касания клиента.
Одним из примеров такого решения является компонентная IT-экосистема «Dynamika».
Внедрить более известную российскую небанковскую CRM? Приобрети решение, разработанное в «дружественной» стране?
В России есть хорошо зарекомендовавшие себя CRM-систем для нефинансового сектора.
На старте такого проекта трудно оценить объём затрат. Контроль сроков и результатов также может сопровождаться сложностями.
70% опрошенных банков пытаются минимизировать свои риски, поэтому рассматривают в качестве альтернативы иностранным системам только CRM-решения, изначально разработанные для банков.
Решения из Китая и Турции также иногда встречаются, есть вполне успешные кейсы по внедрению, адепты и поклонники этих систем рассказывают о преимуществах и удобстве использования.
Но главный вопрос – насколько банк уверен, что страна останется в списке «дружественных», что под давлением извне данное решение не перестанет поддерживаться и обновляться в России?
Придется заново учить сотрудников работать в CRM?
Конечно, надеяться на то, что переход на новую CRM-систему пройдет незаметно для пользователей, не стоит.
Но практически все разработчики придерживаются принципов простого и дружелюбного интерфейса. Кроме того, как правило, обучение работе с системой проводит вендор, он же снабжает банк инструкциями и обучающими роликами.
Например, компания «Динамика» в среднем тратит на обучение сотрудника банка работе с Dynamika CRM всего четыре часа. По итогам такого обучения дополнительные вопросы возникают менее чем у 3% пользователей!
Кажется, что риски сохранения иностранной CRM меньше, чем риски неизбежного хаоса при переходе на новую неизвестную систему?
Вопрос оценки рисков зависит от множества факторов, но очевидно, что риски есть в любом выбранном варианте.
Интересный кейс реализовывают банк из топ-20 и компания «Динамика». Банк принял решение не развивать текущее иностранное ПО, а обогащать функциональность CRM за счет компонентов отечественной разработки.
Например, сохраняя всю информацию о клиенте в «старой» CRM, банк запускает сегментирование клиентской базы и формирование персональных предложений для клиентов, пришедших в офис, уже на «новом» решении от «Динамики».
Все решения Dynamika изначально построены в компонентной логике, то есть не являются монолитными продуктами, а собираются по кусочкам, как пазл, поэтому ИТ-разработчик может всего за несколько месяцев внедрить любой компонент CRM-решения.
Это кейс показывает, как можно зафиксировать уже имеющиеся риски и при этом продолжать развиваться, не создавая новых.
По факту, банк постепенно «переложит» большую часть функциональности в безрисковую российскую CRM.
Прежде чем делать выбор, проверяем, что реально «под капотом»?
Обращаем внимание на средства разработки. Если в решении используется свой собственный «внутренний» язык, то рынок специалистов, способных в дальнейшем поддержать и развить систему крайне узок. С этой проблемой успели столкнуться многие банки – большинство иностранных CRM-систем строилось на собственных средствах разработки и часто найти специалистов для техсопровождения было очень непросто или стоили они запредельно дорого.
Использование стандартных средств (Java, JavaScript, SQL и т.п.) в CRM-решении существенно расширяет возможности собственной ИТ- службы банка.
Может, отложить вопрос о замене CRM до «лучших времен»?
На самом деле именно сейчас – лучшее время для замены CRM.
Невозможно предугадать, какими будут новые санкции и запреты, насколько усложнится взаимодействие пользователей с иностранным ПО. Зачем рисковать?
Рынок отечественных банковских CRM-систем уже существует, есть кейсы успешного внедрения. Но спрос пока невысок и это заставляет разработчиков держать цены на уровне близком к себестоимости, что иногда в десятки раз ниже, чем стоимость иностранных аналогов.
Банки, застывшие в нерешительности, рискуют проиграть в борьбе тем, кто уже реализует проект по импортозамещению CRM. Конкуренция за клиента, за новые продажи в 2023-2024 гг. будет только расти!