Кассы самообслуживания не оправдали надежд?
Затраты ритейлеров не сократились, быстрее обслуживание не стало, персонала задействовано столько же, а кражи только участились. Ещё и покупателей бесит. Справедливо ли это и для России? При таких раскладах даже странно, что рынок самообслуживания растёт как на а технология интересует не только продуктовые сети, но и магазины строительных, спортивных, канцелярских и разных других товаров. Похоже, тут что-то не так. Прокомментирую основные «обвинительные» тезисы.
«Затраты ритейлеров не снизились, дорого»... Дорого было раньше!
На заре появления в России касс самообслуживания от ведущих зарубежных вендоров это действительно было дорогим удовольствием. Сегодня на рынке много готовых решений от российских поставщиков - стандартизированных, с набором готовых сценариев использования, и стоит такая касса на порядок дешевле, чем много лет назад. При производстве касс самообслуживания мы, например, контролируем весь цикл и исключаем перекупку готовых изделий.
Оцените затраты - они не так велики
Помимо разового платежа при покупке кассы, есть и периодические платежи: например, за сервисное обслуживание, которые создают дополнительную постоянную финансовую нагрузку. Самое дорогое, что было в сервисе касс самообслуживания – модули оплаты наличными. За рубежом в ходу бумажные деньги активнее, чем в России: у нас это соотношение 70% к 30% в пользу безналичных платежей. После ухода от модулей оплаты наличными к безналичным расчетам, который произошел несколько лет назад, стоимость обслуживания установленных КСО существенно снизилась.
Как производитель касс самообслуживания могу сказать: при разработке мы ориентируемся на стандартизацию компонент и, как следствие, сокращение числа возможных точек сбоя. У нас, например, в кассе самообслуживания CSI K всего один блок питания на всю электронику кассы, включая фискальный регистратор, системный блок, дисплей, сканера и т.д. Это существенно упрощает замену и количество запасных частей. Думаем над эргономикой и дизайном: все элементы внутри корпуса, что исключает возможность поломки проводов, отключения контактов и иного вандализма.
Окупаемость
Что мы знаем из проектов клиентов? При текущей стоимости кассы самообслуживания её приобретение окупится за 3-4 месяца.
За счет чего? Острова самообслуживания не требуют дополнительного набора персонала, повышают пропускную способность кассовой линии, привлекают новых молодых и современных покупателей, которые с технологиями на «ты». Вы также будете удивлены, но сегодня даже потери и воровство на кассах самообслуживания меньше, чем на кассах с кассирами (об этом чуть ниже).
Пример сети «Бегемаг», Кемерово: сокращая одну классическую кассу, ритейлер добавляет 2 станции оплаты - и при текущих затратах компании на одного кассира КСО окупается уже через 4 месяца. На пилотном проекте за первый месяц на 4 новые кассы CSI K переместилось 56% трафика магазина. Средняя загрузка касс 72% подтверждает их востребованность у покупателей.
Ресурсы персонала направьте туда, где они нужнее
С персоналом в России ситуация совсем не такая, как на Западе. У нас всегда не хватало сотрудников: сначала в годы бурной экспансии торговых сетей и открытия магазинов, а сейчас, в постковидную эпоху, число мигрантов сократилось, молодежь не хочет садиться за кассу. Штат и так был малочисленным - после внедрения самообслуживания его никто не планировал сокращать. Напротив, кассы самообслуживания помогают закрыть нехватку персонала или освободить ресурсы, которые можно направить на другие задачи (выкладку товаров, работу с покупателями или за дополнительные кассы). Работа всегда найдётся.
В чем основное преимущество КСО для ритейлера? На остров самообслуживания достаточно одного помощника вместо нескольких кассиров, обслуживаться при этом на острове будут несколько покупателей параллельно.
В гипермаркете «Сигма» (Петрозаводск) спроектирован остров из 8 касс CSI K с приемом безналичной оплаты. При существенном повышении пропускной способности кассовой линии, новые кассы не требуют затрат на дополнительный персонал: вместо 8 кассиров остров обслуживают 1-2 помощника.
«Обслуживание быстрее не стало». Вообще-то стало!
Прежде всего, стоит помнить главную цель самообслуживания в магазине: позволить покупателю с небольшой корзинкой быстро сделать покупку, обменяв товар с полки на деньги без участия кассира. Кассы самообслуживания - это не замена обычных касс. Как только вы понимаете это, всё становится на свои места и решения перестают конкурировать друг с другом.
Если поставить рядом КСО и кассу с кассиром – и предложить покупателю просканировать одинаковую корзину из 10 товаров, кто справится быстрее? Логично, что кассир. Он сидит, ему удобно, на кассе все удачно расположено и у него набита рука.
Почему же мы продолжаем говорить, что КСО быстрее? Ответ – в правильной организации.Кассы самообслуживания почти всегда ставят островом (в среднем из 3-4 штук), а покупатели встают в единую очередь.
Остров из 6 касс самообслуживания, ТЦ «Стройпарк», г. Томск
Один сканирует товары дольше, другой быстрее, но пока кассир обслуживает одного покупателя, на кассах самообслуживания одновременно совершают покупку несколько человек. В итоге через них проходит больше людей в единицу времени.
ГК «Лама» (г. Томск) запустила самообслуживание в магазинах в 2020 году. После запуска острова из 4-х КСО на пилотном гипермаркете – уже через 10 дней ими пользовались 34% покупателей магазина. Расходы на ФОТ торговой точки сократились на 22,5%.
Важно рассчитать правильное количество касс самообслуживания, подходящее для конкретного магазина, для этого есть специальные методики. Не забывайте про разделение потоков покупателей. Если у покупателя оплата наличными или большая корзина – ему лучше пойти к кассиру. Не допускайте ошибки из статьи The Guardian, где уставшего покупателя с полной тележкой гонят на КСО. Он не справится, это кассы не для него.
Действительно ли покупателям нужны КСО? Да, нужны!
Мы внедряем кассы самообслуживания уже 9 лет и видим, как возросла востребованность этой технологии к 2023 году. КСО служат определенной цели – позволить покупателю с небольшой корзинкой быстро оплатить покупки без лишних контактов и очередей.
Свежие данные от сети «Пятерочка» тоже говорят о том, что уже почти половина гостей в магазинах, где есть КСО, предпочитают оплачивать свои покупки именно так, а доля трафика на кассах самообслуживания по итогам 2022 года выросла на 16%.
У нашего клиента SPAR Калининград в среднем 50% покупателей используют КСО, в пике до 70%. В 2022 году мы только за первые полгода установили почти столько КСО, сколько за весь 2021-й, а суммарно больше 4200 наших собственных касс CSI K встали в магазины торговых сетей в России и СНГ за 3 года.
С кассами самообслуживания воруют меньше или больше?
Вопрос безопасности и финансовых потерь на КСО, безусловно, стоит перед каждым ритейлером. Это обширная тема, на которую мы писали и будем писать отдельные статьи. Отмечу ключевое: если на обычных кассах воруют и ошибаются кассиры, то на кассах самообслуживания – ошибаются неопытные и невнимательные покупатели, которые выступают в роли кассира. Данные от служб безопасности наших собственных клиентов говорят о том, что откровенных воров на КСО встречается крайне мало (что, конечно, не исключает факта их наличия). Прямых подтверждений тому, что кассы самообслуживания – источник повышенных финансовых потерь, нет, а косвенные данные из системы контроля кассовых операций Set Prisma показывают, что нарушений на кассах самообслуживания происходит меньше, чем на кассах с кассирами.
Магазин у дома на Сахалине: 2 кассы с кассирами, одна касса самообслуживания с контрольно-весовой платформой. В течение месяца проходил пилотный проект системы Set Prisma. Отчет: из 52 выявленных нарушений только 7 случаев приходятся на КСО – и все они стали следствием невнимательности сотрудников, которые не изымали товар при удалении его из чека, при проверках и т.д., в результате покупатели уносили товар без оплаты. Из общей предполагаемой суммы ущерба магазину в 7850 р. на КСО пришлось 1500 р.
Сократить ошибки и предотвратить кражи на КСО легко
На этот счет есть простые и конкретные рекомендации. Хорошо осветите остров КСО (в этом отлично помогут лампы с направленным светом, выделяющие кассы), держите его в чистоте, сделайте его просторным, чтобы покупатель мог спокойно сканировать свои товары и не толкаться с соседями, ведь любая суета повышает риск ошибки. Создавайте памятки для покупателя. Используйте контрольно-весовые платформы (при своей текущей стоимости КВП уверенно окупается за год за счет сокращения потерь на КСО). Оснащайте остров не только камерами общего вида, но и камерами на каждой кассе. Подключайте профессиональные системы контроля кассовых операций (Set Prisma, например). И, конечно, пусть рядом всегда будет улыбчивый помощник. В таких условиях мало кто захочет рисковать.
Просто? Да, но далеко не все сети используют хотя бы эти меры. При этом важно не перегнуть палку. Если проверять каждый просканированный товар или каждого покупателя, то радость от самостоятельной покупки пропадет. Если у вас проблемы с кражами – обратитесь к нам, вместе сможем перестроить как процесс, так и сами острова с учетом вашей специфики.
Система самообслуживания – это не про оборудование и софт, это про процесс
Надеюсь, вы укрепились в мысли о том, что самообслуживание – это процесс, который важно правильно организовать и «подать» основным пользователям. От этого зависит, как воспримут технологию и какие у нее будут перспективы. Если покупателю будет неудобно и он в итоге не захочет оплачивать покупки на КСО, то весь проект - потерянные деньги.
Думайте о покупателе. Он – ключевой пользователь. Покупателю очень поможет объяснение даже самых простых мелочей: например, что с «молочки» можно сразу сканировать марку, без штрихкода. Если на КСО установлена контрольно-весовая платформа – добейтесь, чтобы покупатель точно знал: сначала сканируй, потом перекладывай и т.д.
Думайте о помощнике на острове.Мы плотно работаем с магазинами, общаясь с помощниками - и знаем, как им бывает тяжело теперь, когда острова с КСО уже не новинка, а зачастую центр кассовой линии и самый желанный объект для многих покупателей. В статье The Guardian этому вопросу вполне резонно уделено внимание.
Помощь требуется постоянно и очень разная: это и отказы от уже просканированного товара, и вопросы «а тут скидка точно посчиталась?», «подтвердите мне возраст» или «я все правильно сканирую, а касса говорит, что это не тот товар».
Самый простой вариант помощи сотруднику - вывести в часы пик подкрепление. Но мы как разработчики будем рады предложить и более технологичные варианты оптимизировать работу сотрудника, коль скоро этого требуют меняющиеся реалии.
Так, самое частое, что делает помощник у касс самообслуживания - это подтверждение возраста, и у нас уже есть идея, как можно позволить ему меньше бегать от кассы к кассе, чтобы выполнить такое простое действие. Второй по частоте запрос встречается в магазинах, где на КСО установлена контрольно-весовая платформа - «Я все сканирую правильно, а касса говорит, что это не тот товар». Весовая база - это интеллектуальная система, рассчитанная на обучение с участием человека, но мы видим, что зачастую сами же помощники на острове этим пренебрегают и у кассы не получается обучаться так, как было задумано. Что ж, не беда, мы тоже придумали решение: скоро предоставим всем клиентам CSI новую функциональность, которая сведет этот механизм к автоматическому режиму. Кассы станут умнее.
Поверьте, при грамотном подходе к проекту внедрения самообслуживания новые кассы с лихвой оправдают ваши надежды!
Скачайте бесплатный чек-лист «Как сократить потери на кассах самообслуживания» с полезными советами на каждом этапе.
Компания CSI с 2014 г. развивает направление решений для самообслуживания – за это время 32 ритейлера при поддержке компании запустили этот формат. Запущены или продолжаются тиражи касс самообслуживания у региональных и федеральных ритейлеров: «Лента», SPAR Калининград, ОКЕЙ, Globus, «Кировский», ГК «Лама», Fix Price, ГК «Невада», «Бегемаг», «Сигма», «Гиппо» (Беларусь), «Стройпарк», «Народный» (Кыргызстан) и других.