Как создать санкционно-устойчивую систему управления ИТ-услугами

- КиТ :: Будь в СЕТИ!

Достаточно быстро аналогичные подходы начали применять не только к аутсорс-поставщикам, но и к собственным подразделениям, которые стали воспринимать как «инсорс-поставщиков» широкого спектра разных сервисов. Началось все опять с ИТ, но результаты оказались настолько впечатляющими, что были подхвачены другими подразделениями. Внедрение таких подходов оказалось очень важным как для департаментов-заказчиков, так и для подразделений-исполнителей: новый взгляд позволил акцентировать внимание на работе для обслуживания повседневных задач и запросов от других подразделений корпорации.

Сейчас рынок в сегменте представляет иностранные решения, которые есть у большинства зарубежных вендоров. Однако, в связи с задачей по импортозамещению необходим переход на санкционно-устойчивые решения, в том числе, и для организации эффективного управления внутренними сервисами. Глобальных систем данного профиля достаточно много, но в настоящее время глобальные вендоры, ранее поставлявшие в РФ данные решения, прекратили свою деятельность в рублевой зоне.

создавался по принципу «сделано айтишниками для айтишников». Российские же разработчики пошли от потребностей клиента и создали «единое окно», удобное для клиентов и не вызывающее сложностей в процессе работы.

ESMP позволяет обеспечивать работу сервисной модели для самых разных подразделений внутри компании-заказчика. При этом подразделения-заказчики получают возможность работы по принципу «одного окна», подразделения-исполнители – систему, позволяющую быстро и просто собирать заказы, контролировать качество их исполнения и т.д. Руководители компаний также видят ряд преимуществ ESM-платформы. Система представляет возможность, опираясь на дашборды и отчёты, оперативно получать ответы на ключевые вопросы: как в целом обстоят дела с уровнем обслуживания клиентов, насколько пользователи довольны качеством поддержки, насколько оперативно решаются проблемы пользователей и другие метрики, которые важно держать на контроле. Делает работу сервисных подразделений понятной и прозрачной для бизнеса. Наглядное представление данных, значимых для заказчика, помогает наладить с ним конструктивный диалог, также позволяет сфокусироваться на общих целях. С помощью полученной аналитики возможно мгновенно получить доступ к ключевым данным и использовать эти знания для выявления ожиданий клиентов или ситуаций, которые могут привести к нарушениям в обслуживании.

Важно, что ESMP нативно учитывает национальную специфику, которая присутствует как в организационных структурах, так и в потребностях российских корпораций. «Мы создали платформу с развитой функциональностью и с интерфейсом, удобным для рядовых сотрудников, – говорит директор по качеству сервисов Блока информационных технологий «Ростелеком» Арсен Благов. – Мы всегда прислушиваемся к пожеланиям клиентов, что позволяет развивать наше решение, способное упростить и ускорить работу всех сервисных подразделений, а также оптимизировать взаимодействие с ними для всех сотрудников заказчика». Платформа «Ростелекома» также удобна для корпоративных пользователей тем, что позволяет оперативно получать наглядную информацию о текущей ситуации в реальном времени, использует в работе искусственный интеллект и имеет возможность интеграции с широким спектром внешних программных продуктов других вендоров».

Функциональные модули, из которых состоит ESMP, показательны по своему набору. Базовых модулей два, один «развернут» к сервисным подразделениям: ИТ, HR, АХО, ОЦО, другой – к пользователям: база знаний. Первый – Service Manager – выполняет управление услугами, позволяет настраивать процессы при помощи low-code, no-code, обладает функциями SLA и OLA, тут же расположена CMDB (база с записями об активах, которыми обладают сервисные подразделения) и т.д. Второй – Client Portal – обеспечивает обращения в режиме «одного окна», доступные всем сотрудникам компании.

Однако, реализованы и другие модули, расширяющие возможности ESMP. Lingvo, отвечающий за нейросети (в ESMP реализована мощная поддержка AI, который позволяет системе проводить самообучение, распознает картинки, запросы на естественном языке и т.д.). Благодаря Lingvo работает интеллектуальный поиск услуг и прочие элементы автоматизации, упрощающие работу сервисных отделов и при этом увеличивающие скорость реагирования на запросы сотрудников компании. Модуль Button – чат-бот, который использует возможности Lingvo. При интеграции с мессенджерами Button обеспечивает сотрудникам взаимодействие с ESMP через привычные интерфейсы.

Для любого крупного заказчика будет важен модуль Metrica, обеспечивающий разноплановую аналитику по работе сервисных отделов. Данные, предоставляющие наглядную информацию о работе сервисов по бизнес- и по техническим показателям, в удобной для восприятия форме система отражает на дашбордах – стратегических, аналитических и операционных. Помимо этого, метрики могут помочь в организации операционной деятельности руководителей групп в части координации работы и распределения нагрузки среди членов команды, оперативно реагировать на заявки, по которым приближается целевой срок решения, отслеживать длины общей очереди работы и видеть очередь работ по конкретному специалисту. Также в модуле Metrica реализован конструктор дашбордов, соответствующий концепции Low-code, позволяющий модифицировать отчётность с минимальным кодированием и максимальной визуальной разработкой.

«Ростелекому» «Ростелекоме», функциональности и адаптивности у платформы достаточно, а совокупная стоимость владения и поддержки у ESMP выгодно отличает продукт, прежде всего, от российских ITSM, не говоря уже об аналогичных решениях глобальных вендоров, которые недавно были привычными в РФ.

Ежегодно командой ESMP формируется открытый роадмап, в соответствии с которым идет развитие продукта, реализуя в платформе пожелания как собственных департаментов, так и других крупных российских компаний, внедривших данный продукт. «Мы готовы поделиться своим опытом в переходе с зарубежной системы на российскую не только в рамках импортозамещения, но и апгрейда платформы с SMB-решения до платформы enterprise-уровня. Кроме этого, мы можем предложить специальные условия и разработать индивидуальную дорожную карту, исходя из возможностей и особенностей бюджетирования новых заказчиков», – отмечает Арсен Благов.

Напомним, что предложение «Ростелекома» нашло применение на разных вертикалях рынках, что позволило разработчикам и внедренцам ESMP получить практический опыт и многогранную экспертизу по разворачиванию платформы у корпораций различных масштабов и с различными профилями деятельности. Очевидно, что данное обстоятельство делает платформу особо актуальной для российских корпораций, а с течением времени эта особенность ESMP только усиливается. Это позволяет заказчикам – как активным, так и будущим – получать полный цикл консалтинга от «Ростелекома», крупнейшего в России провайдера цифровых услуг и решений, включающий аудит процессов, обеспечивающих внутренние сервисы, формирование системы отчетности, адаптации лучших отраслевых практик и, наконец, создание работающих процессов в ESMP.

ПодпискаБудь в СЕТИ! Новости социальных сетей - всегда актуальное
 
Группы: ВК | OK | Tg