Компании в России привыкли использовать в качестве базы знаний зарубежные решения вроде Confluence и Sharepoint. Однако сейчас это не лучшее решение. Рассмотрим причины и альтернативу среди российского ПО.
Зачем уходить с зарубежного ПО
Atlassian и многие зарубежные вендоры больше не оказывают техподдержку в России. Обновления не приходят, а вместе с ними и исправления ошибок информационной безопасности. Это ставит под удар компании, которые хранят чувствительные данные в зарубежных базах знаний.
Минцифры передало на рассмотрение комитета Госдумы законопроект об оборотных штрафах за утечки личных данных пользователей. Проанализируйте ситуацию, если строите работу на зарубежных решениях.
За 19 лет работы Confluence в России пользователи так привыкли к решению, что его название стало синонимом базы знаний. Но, судя по обсуждениям в сети, многие не смирились с проблемами навигации, скорости работы и поиска в системе. Такие же претензии выдвигают к более современному и визуально приятному Notion, где к тому же есть проблемы с таблицами.
По Указу Президента до 2025 г. всем госорганам и госзаказчикам нужно перевести критическую инфраструктуру на софт отечественной разработки.
Когда база знаний развернута отдельно от рабочих процессов, на ее страницах появляются ссылки на сторонние платформы. Доступ к ним может быть не у всех сотрудников, что усложняет работу с материалами. В отдельной базе вряд ли будет живая информация о состоянии проекта и актуальные отчеты. Для этого надо создавать интеграции и плагины.
«Первая Форма» создает базу знаний, встроенную в единое цифровое пространство компании. Она находится там же, где сотрудники общаются, ведут проекты, продажи и документооборот. Данные из этих процессов удобно связывать с материалами базы.
ВРМ-система «Первой Формы» - полностью российская разработка, со всей инфраструктурой в России. Решение доступно в форматах SaaS и On-premises. Система входит в реестр ПО Минцифры. Перейти на нее можно с Confluence с Sharepoint и Notion.
«Первую Форму» используют как компании от 30 человек, так и предприятия с филиалами во всех регионах России. Среди них - Спортмастер, ВкусВилл, Qiwi, Фонд «Сколково», Аналитический Центр при Правительстве РФ, АНО «Диалог Регионы».
Как расширить возможности базы знаний
Концепция «Первой Формы» - создание единого цифрового рабочего места. Это значит, что на одной платформе сотрудник будет работать с задачами и документами, звонить, переписываться и фиксировать знания.
- Создал чат с рабочей группой.
- Запланировал встречу - она сразу упала в календари участников.
- В том числе бизнес-аналитику: он внес изменения в процессы, автоматизированные на платформе.
Как база знаний взаимодействует с другими процессами системы
Задачи и проекты + База знаний
В базе знаний можно размещать инструкции, документы или схемы для выполнения задач. Система может связывать задачи процесса с вики-страницами. Так заказчик сэкономит время на ТЗ, а исполнитель обогатит базу знаний новым кейсом. Пользователи тоже могут связывать задачи со страницами базы, редактировать их содержание или задавать вопросы.
HR + База знаний
Чтобы проводить обучение коллег без дополнительных затрат, специалист компании может создать курс в вики-страницах базы и связать их между собой. Когда сотрудники прочитают все материалы, то смогут проверить знания с помощью опроса.
Видеозвонки + База знаний + корпоративный портал
Такая связка поможет провести онлайн-мероприятие или вебинар. Новость о событии можно опубликовать на корпоративном портале и отправить в календари участников. Сам вебинар - провести по встроенной видеосвязи. Запись - за пару кликов перенести в базу знаний и собрать обратную связь.
СЭД + База знаний
В системе можно связать инструкцию по оформлению документа и сам документ. Например, когда компания получит письмо, в задаче сразу будет ссылка на инструкцию по регистрации входящей корреспонденции.
СRM + База знаний
Во время разговора с клиентом менеджер может получить любой вопрос. Уточняя что-то о товаре, заказчик спросит, пришли ли деньги по предыдущей оплате или получили ли вы документы. А «на десерт» попросит рассказать, какой именно материал используется на производстве. Быстрый поиск по базе знаний, где хранятся не только данные о продукте, но и по клиентам, поможет не ударить в грязь лицом и поделиться всей необходимой информацией.
Service Desk + База знаний
Объединив единое окно заявок с базой знаний, можно настроить сотрудникам портал самообслуживания. Например, пользователь создает обращение в поддержку, что у него зависла 1С. А система показывает статью, как решить эту проблему, снижая число запросов к сотрудникам ИТ-отдела.
Результат работы с заявками также можно связать с базой знаний. Если по запросу сотрудника администратор меняет в процессе настройки или права, то эти изменения автоматически дублируются на вики-странице, описывающей процесс.
Зачем нужны базы знаний и knowledge management
- Структурировать документацию и информацию по проектам.
- Настроить внутренние обучение без вложений, ускорить онбординг.
- Настроить порталы самообслуживания сотрудников.
- Ускорить работу контактного центра или офиса продаж.
- Сделать FAQ-разделы для клиентов.
В чем решение комфортнее аналогов
«Первая Форма» - это единое рабочее место сотрудника. Продукт совмещает заказ и исполнение бизнес-процессов с базой знаний, корпоративной культурой и коммуникациями. Мы лаконично решаем потребности бизнеса и развиваем mobile first-подход для разных ролей. Поэтому в основе нашей базы знаний - простой и понятный редактор, но с возможностью добавлять автоматизированные смарт-блоки.
Гибкое распределение прав доступа и ролей на должность, а не конкретного сотрудника. Можно делиться ссылками на разделы или отдельные страницы.
Поддерживается работа с данными в любых представлениях - таблицами, графиками, диаграммами. Данные можно фильтровать, сортировать, использовать дриллдаун. Можно вставить вайт-борд, который вы создали с коллегами на встрече в видео-команте. Если вики-страница связана с процессом, интегрированным со сторонними сервисами, данные оттуда также можно добавить на страницу базы знаний.
Как базу знаний используют российские компании
Один из клиентов «Первой Формы» - крупный консалтинговый холдинг. Ранее компания автоматизировала в системе работу с задачами, видеоконференцсвязь, управление проектами и продажами. А в 2023 г. решила перенести в систему базу знаний, которую до этого вела в Share Point.
Под текстом статьи на вики-странице базы легко настраиваются смарт-блоки для динамичного контента: контакты, ссылки на другие регламенты, FAQ, данные по процессу и так далее.
Сейчас компания пользуется этим пространством как основным источником проверенной информации о процессах - с актуальными документами в связке с процессами компании.