Важная задача компании по переходу на импортозамещение - цифровая трансформация инструментов работы операторов контакт-центра. Новая ИТ-экосистема состоит из шести цифровых модулей: системы управления знаниями, омниканальной платформы, речевой аналитики, ботов (голос, чат), суфлера, единого классификатора/мониторинга отклонений. Все продукты связаны между собой и отражаются в едином окне оператора.
Реализованные решения используются в работе горячих линий и проектов по модерации контента. Точные замеры позволили оценить эффективность ключевых показателей работы контакт-центра: рост повышения производительности отдела контроля обслуживания (80%), увеличение продаж (30%), рост удовлетворенности клиентов (25%), снижение числа критических ошибок (40%), снижение времени обслуживания (27%) и т.д. Такие высокие результаты позволили включать эти решения в работу аутсорсиноговых контакт-центров для своих партнеров.
«Полноценная работа цифровой экосистемы позволяет нам оптимизировать затраты, автоматизировать процессы, увеличивать скорость запуска проектов, масштабировать решения под любые задачи, обеспечивает операторам комфорт и эффективность работы. В результате клиенты получают быстрый и качественный сервис. Поэтому мы уделяем большое внимание развитию и внедрению современных цифровых решений, работаем с заказчиками на общий результат», - сказал генеральный директор «Ростелеком контакт-центра» .
В ближайшее время «Ростелеком контакт-центр» планирует увеличить количество горячих линий и сервисов технической поддержки под ключ, обеспеченных модулями цифровых решений.
«Ростелеком контакт-центр» - предоставляет услуги аутсорсингового контактного центра для коммерческих компаний, государственных структур, участвует в реализации крупных федеральных проектов: единый государственный экзамен, единый день голосования, перепись населения и др. Действующие операторские площадки «Ростелеком контакт-центра» расположены в 19 городах России, штат операторов превышает 7 тыс. человек.