Как проходит цифровая трансформация компании: 3 важных условия
Цифровая трансформация - это не просто цифровизация отдельных бизнес-процессов организации, она подразумевает изменение бизнес-модели, пересмотр источников монетизации, затрагивает отношения с клиентами, структуру компании и корпоративную культуру. Рассказываем о трех основных условиях, которые нужно выполнить компании, которая планирует цифровую трансформацию.
Происходящие изменения и наметившиеся тренды можно свести к трем ключевым «цифровым сдвигам», которые происходят в российском и мировом бизнесе и коренным образом меняют корпоративный ландшафт. Перечисляем условия, без которых цифровая трансформация бизнеса сегодня невозможна.
Условие №1: дистанция в бизнес-моделях сокращается
Большая часть современных стартапов - это даже не про технологии, а про бизнес-модели. Если взглянуть на многообразие технологических трендов, так или иначе большинство технологий порождают или поддерживают новые бизнес-модели, суть которых сводится к сокращению дистанции между компанией и ее клиентами.
- Уход от посредника (disintermediation). Суть решения сводится к тому, что производитель или владелец сервиса начинает продавать продукцию или услугу напрямую клиентам, у которых при этом появляются широкие возможности кастомизации или сборки комплексного запроса. По сути, это и есть платформенные решения.
- Совместное использование капиталоемкого актива (disaggregation). Это знаменитая уберизация - всевозможный шеринг автомобилей, оборудования, жилья и других товаров и услуг. Эта бизнес-модель все быстрее и шире распространяется на разные виды активов.
- Распределенность и виртуализация (distribution & dematerialization). Бизнес-смысл модели - сократить физическое присутствие в конкретной точке, распределиться в более компактных масштабах или вообще вынести часть взаимодействия в виртуальный мир. В эту категорию попадают компании, использующие технологии blockchain и Web3.0, 3D-печать и AR/VR.
Эти три модели так или иначе повышают доступность продукта или сервиса, сокращают клиентский путь и его стоимость, ускоряют процессы. Однако, вопреки существующим стереотипам, они не столько про online, сколько про совмещение физического и нефизического форматов.
Например, у маркетплейсов есть сети пунктов выдачи заказов, которые они активно расширяют, а современные производства локализованы в стране присутствия их клиентов. Техобслуживание своей продукции инновационные компании могут организовать онлайн в любой точке мира с участием инженеров, подключенных через AR-гаджеты.
Все это уже становится обыденным и обязательным для сохранения конкурентных позиций. Офлайн становится ключом к победе в онлайне и ключевым фактором роста многих технологических лидеров глобальной экономики.
Условие №2: счастье клиента - главное
Следующий пункт - «счастье клиента» в рознице или «успех клиента» в корпоративном бизнесе. Бизнес не только сокращает дистанцию с потребителями, но и находится в перманентной борьбе за их эмоции.
Кто такой менеджер по успеху (Customer Success Manager, CSM)? На первый взгляд, просто модное название роли, а на практике - провоцирует коренные изменения в системах мотивации.
Это прежде всего сдвиг в целях менеджеров с продаж на рост бизнеса клиента. Что дает мотивация на продажи? Огромные затраты на маркетинг и продвижение, мисселинг и фрод со стороны менеджеров по продажам (продажи любой ценой). В итоге - потеря лояльности клиентов, их отток, ценовая конкуренция.
Суть сдвига в том, чтобы сместить мотивацию и фокус компании с продаж и собственного результата на рост бизнеса клиента. Если мы ему помогаем расти, у нас растет лояльность. Нам не нужно огромных бюджетов, чтобы его удерживать, клиент сам наращивает потребление, потому что растут его потребности, а мы становимся партнером первого выбора.
Такой подход, помимо изменения в управлении продажами, приводит к серьезной трансформации практически всех аспектов работы компании.
- Автоматизация продаж. В технологическом плане нам становятся очень важны генеративные нейросети, чтобы предугадывать потребности клиента и обеспечивать прогноз сценариев его развития. Рутинные функции продаж (в этом случае заключение сделок и продление подписок) переходят к ботам. Сам процесс продажи максимально автоматизируется, а специалисты фокусируются на удержании клиентов и повышении качества обслуживания.
- Клиентский путь - на первый план. В плане клиентских путей фокус с UI (User Interface) смещается даже не на UX (User Experience), а на CX (Customer Experience). Бизнес-аналитики становятся важнее ИT-разработчиков. Программирование и создание сервисов тоже превращается в рутину, а вот изучение клиентского пути и его оптимизация выходят на первый план.
- Поддержка - основная функция. То, что раньше считалось поддерживающими функциями (маркетинг, аналитика, поддержка, кадры), становятся основными. Они даже трансформируются в центры прибыли, а не затрат, обеспечивая качество обслуживания и лояльность клиентов.
Условие №3: плата vs подписка
В результате противостояния новых форматов бизнеса сервисы стремятся становиться более кастомными, доступными и быстрыми. А главное - идет борьба за «счастье и успех» клиентов. Поэтому меняется и формула монетизации бизнеса.
Самый дорогой этап в продажах в любом бизнесе - это presale. Здесь вложения в бренд, маркетинг, рекламу, время менеджеров по продажам, аналитику рынка, анализ потенциала и многое другое.
Чтобы не продавать продукт каждый раз заново, компании переходят на модели подписки. Клиент теперь не покупает, а «продлевает» продукт. А если у вас меняется структура себестоимости, появляется и возможность двигаться по цене. Все это влечет за собой трансформацию самого продукта или сервиса и даже трансформацию продукта в сервис - и, может быть, трансформацию самой сути владения.
Компании будут перестраивать свои внутренние процессы. Их продукты и сервисы будут все больше соответствовать понятию «гаджет», становиться одновременно доступнее и «люксовее», расширяясь в клиентском пути за счет комплементарных услуг.
По подписке уже предлагается не конкретный товар или услуга, а закрытие потребности. Например, жить на определенном уровне комфорта или передвигаться индивидуально. Когда вы покупаете не автомобиль, а мобильность, у вас нет потребности проходить ТО или заправляться. То же самое и в отношении жилья: даже сложно представить, как подписка заставит эволюционировать привычные для нас материальные товары.
- На 24% вырос рынок экосистемных подписок в России в 2022 году (до 58,1 млрд руб.)
Все три сдвига тесно связаны и формируют образ компании будущего. А если присмотреться, то уже и компании настоящего. Многие лидеры и быстрорастущие стартапы этими характеристиками обладают.
Сбер как проводник к цифровой трансформации
В 2022–2023 гг. корпоративные клиенты реализуют более 1000 проектов совместно со Сбером. Более трети из них приходится на сферу торговли, 16% - на строительный сектор и 12% - на АПК.
У Сбера есть комплексный сервис, который помогает компаниям проходить цифровую трансформацию комфортно и быстро. За это отвечают специализированные команды DTaaS (Digital Transformation as a Service - цифровая трансформация как сервис), покрывающие всю территорию России. Они выполняют роль проектных менеджеров и бизнес-аналитиков в совместных с клиентами проектных командах.
Задача DTaaS - оценить текущую ситуацию в компании и запустить процесс цифровой трансформации по разработанной в Сбере методике, основанной на собственном опыте и опыте реализации проектов с клиентами. Путь цифровой трансформации включается в себя 5 шагов: осознание идеи, разработка стратегии, реинжиниринг процессов и клиентских путей, выбор или разработка цифрового решения, внедрение и масштабирование решения.
Подробнее о цифровой трансформации как сервисе, удачном и неудачном опыте клиентов и партнеров Сбера, актуальных технологиях и предложениях читайте здесь.