Зачем контролировать работу операторов
По данным CX Lab, негативный опыт общения с оператором снижает лояльность клиентов к компании сразу на 25%. От профессионализма оператора также зависит и выполнение KPI отдела продаж. Поэтому необходимо получать полную объективную оценку работы специалиста на линии.
Чтобы узнать, насколько эффективно работает оператор, необходимо прослушивать и анализировать его звонки. Это поможет выявить ошибки в коммуникации с клиентом, оценить, насколько грамотная речь у сотрудника, соответствует ли диалог структуре и правилам, принятым в компании, умеет ли оператор слышать клиента, заинтересован ли в решении его проблемы.
Фото: © .shock / Фотобанк Фотодженика
Важно отметить, что прослушивание и оценка звонков используется не с целью наказать провинившегося менеджера, а для улучшения качества работы как одного сотрудника, так и всего персонала в целом. Помимо этого, аналитика звонков поможет также понять реальные потребности и ожидания клиента, выявить, какие товары или услуги пользуются наибольшим спросом, насколько оперативно работает доставка.
Как организовать процесс анализа звонков
Для анализа работы операторов можно нанять специалистов в штат или на аутсорсинг. Такие сотрудники в процессе прослушки записей выявляют звонки, в которых оператор отклонялся от скрипта, перебивал клиента, где возникали конфликтные ситуации. Затем они анализируют собранную информацию и предлагают, как можно проработать эти недостатки и сделать сервис лучше.
Наем такого специалиста - отличный способ контролировать обслуживание и работу операторов, однако имеет существенные минусы. Во-первых, большой объем работы. Ежедневно в колл-центр могут поступать сотни звонков, которые необходимо проверять и сортировать вручную. Даже нескольким специалистам будет сложно ориентироваться в таком потоке, и это может привести к ошибкам или некачественному выполнению работы. Во-вторых, привлечение дополнительных средств на зарплату персонала и закупку оборудования.
технологиях анализу качества сервиса,
Как работает речевая аналитика
- Записывает разговор, расшифровывает запись и переводит ее в текст. Необходимость прослушивать каждый звонок отпадает - благодаря сервису вам сразу поступит готовый диалог в текстовом виде.
- Анализирует записи. Искусственный интеллект автоматически сортирует разговоры по нужным словам и тематикам. Любой звонок легко найти в зависимости от задач и потребностей.
- Формирует отчеты. Они помогут понять, где ваши операторы совершили ошибки и как сделать их работу более эффективной. сотрудников
В интерфейсе речевой аналитики MANGO OFFICE есть такой модуль «чек-листы», позволяющий делать автоматическую оценку звонков по разным параметрам, необходимым для бизнеса.
В чек-листах прописывается определенный скрипт - алгоритм разговора с покупателем, сценарий, который состоит из шаблонов и готовых фраз. Он содержит ответы на вопросы и возражения, а также готовые речевые обороты. Они подводят клиента к нужной мысли или целевому действию. По чек-листу можно оценить, насколько качественно менеджер отработал возражения, совершил ли допродажи, договорился ли о встрече или следующем шаге.
Информация формируется в виде отчетов по каждому менеджеру. Они помогают выявить сильные и слабые стороны операторов на линии, контролировать соблюдение сотрудниками регламентов и стандартов коммуникации. Появляется возможность вносить изменения в скрипт, оценивать, как работа над ошибками влияет на результат, формировать идеи для улучшения бизнес-процессов. Чек-листы сокращают время оценки коммуникаций по заданным параметрам.
Что еще может речевая аналитика MANGO OFFICE
Речевая аналитика MANGO OFFICE расшифровывает не только голос, но и текст. Согласно исследованиям, клиенты все чаще пользуются социальными сетями, мессенджерами и чатами на сайте, то есть предпочитают общаться текстом, поэтому операторам приходится работать сразу в нескольких каналах. Зачастую руководителю не всегда удается оперативно контролировать сотрудников, ведь работа с текстом и голосом сильно отличается: что в голосовых коммуникациях звучит однозначно, в текстовых воспринимается сухо и может даже иметь негативное значение.
Автоматизация анализа текстовых коммуникаций позволяет увидеть руководителю 100% диалогов менеджеров с клиентами: в мессенджерах, социальных сетях, в чатах приложений и на сайте. Сервис анализирует диалоги и выявляет нарушения стандартов обслуживания, оценивает качество работы сотрудников и предоставляет результаты оценки в удобных отчетах.
А совсем недавно MANGO OFFICE анонсировала обновление в продукте Речевая аналитика. Для сокращения времени на получение инсайтов, улучшения качества коммуникаций с клиентами и роста продаж. Отчет «Ловец Инсайтов» наглядно покажет важные фрагменты разговора, какой была реакция и в каком контексте прозвучала проблема. Он сократит время на открытие каждого диалога и формирование тематик, покажет, с какими претензиями обращаются клиенты в компанию и как сотрудники отрабатывают поступающие возражения.
Для этого необходимо всего лишь задать событие с помощью тематики и фразы, выбрать канал и повод для анализа, а также глубину отображения фрагмента разговора. Уже через несколько секунд в виде отчета станут доступны для анализа самые важные инсайты о взаимодействии с клиентами.
Преимущества Речевой аналитики MANGO OFFICE на этом не заканчиваются. Сервис содержит 32 готовых бесплатных словаря для глубокого анализа разговоров. Кроме того, инструмент дает возможность создавать собственные словари, добавлять скрипты и стоп-слова, чтобы быстро выявлять и исправлять ошибки сотрудников.
Речевая аналитика по 12 показателям оценит разговор, и в отчете будет видно, сколько в диалоге говорил клиент, а сколько - сотрудник, следовал ли специалист скрипту и перебивал ли собеседника. На основе оценок появляется возможность разработать систему мотивации, чтобы улучшить работу команды. Искусственный интеллект также помогает распознать эмоции в разговоре, что позволяет оперативно реагировать на недовольство клиентов для быстрого решения конфликтов и повышения лояльности.
Сервис подходит как для компаний, которым нужно анализировать звонки по уже существующим аудиозаписям и пользующимся услугами телефонии других поставщиков, так и для тех, кто хочет перейти на более современные решения, такие как MANGO OFFICE. Внедрение сервиса не займет больше суток, а наши специалисты помогут его настроить и обучат сотрудников с ним работать.
Таким образом, речевая аналитика является незаменимым инструментом для автоматизации работы контакт-центра. Сервис помогает не только контролировать работу операторов и выявлять их сильные и слабые стороны, но и увеличить продажи за счет отслеживания качества взаимодействия с клиентами и формирования на основе полученных данных идей для улучшения бизнес-процессов. Речевая аналитика уже стала базовым продуктом для среднего и крупного бизнеса, и в ближайшие годы спрос на нее будет только расти.