Почти 100% опрошенных (97%) считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами.
Большинство респондентов (65%) указали телефонный звонок как эффективный способ коммуникаций с предприятиями.
В 2024 году потребителям (94%) важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок. Каждый второй опрошенный (55%) готов ждать ответа на линии до трех минут.
-32% опрошенных обычно общаются по телефону с представителями компаний для консультации по товарам и услугам. Еще 30% – по вопросам статуса заказа и доставки
«Руководители компаний часто фокусируются только на качестве своего продукта. Но они не понимают важную вещь. Их продукт – это все касания бизнеса с покупателем.
Представьте. Вы – владелец мебельного онлайн-магазина. Продаете качественные кровати и диваны. По доступным ценам.
Но ваши менеджеры – хамы и грубияны. Захочет ли клиент покупать у вас? Скорее всего, нет.
Покупатель начинает оценивать компанию с самого начала взаимодействия с ней. Неважно где – на сайте, в мессенджере или по телефону.
Многие руководители почему-то забывают этот тезис. И вкладывают все усилия только в разработку продукта, а не в коммуникацию с клиентом.
Такой подход может негативно повлиять на отношение потребителя к компании. И снизить ее выручку.
Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центр, речевая аналитика, голосовые роботы, AI-ассистенты. Они позволят руководителям контролировать качество всех взаимодействий с покупателями.
В итоге, компания сможет продавать больше».
Исследование проведено MANGO OFFICE с 3 по 4 июля 2024 года среди 1515 респондентов из всех федеральных округов России.