Как мы учитываем потребности клиентов при формулировке SLA и адаптируем соглашение под разные сценарии использования
Несмотря на то, что SLA оформляется в виде документа с четко описанными характеристиками производительности и уровнем реакции технической поддержки, мы стремимся адаптировать соглашение, корректируя важные для отдельных заказчиков параметры. В стремлении быть гибкими мы не отступаемся от основного принципа - сохранять высокий декларируемый и фактический уровень доступности облачной инфраструктуры и сервисов Softline Мультиоблако.
В совокупности это позволяет лучше управлять ожиданиями клиентов, повышая уровень удовлетворенности нашими сервисами, в первую очередь нашим ключевым продуктом - публичным облаком. В случае, если имеются особые требования к производительности, мы рекомендуем заказчику воспользоваться преимуществами модели Частное Облако. Если нужна выделенная техническая поддержка или администрирование, мы готовы предложить нашим заказчикам расширенные тарифы сопровождения.
Что получает клиент, выбирая платные тарифы технической поддержки?
В платные тарифы технической поддержки включено обслуживание операционных систем Windows и Linux, серверных служб, например, Active Directory и DNS, установленного инфраструктурного ПО - такого, как сервисы бэкапов или виртуальные маршрутизаторы, - а также обслуживание прикладного ПО, например, веб-сервисов, серверов приложений, СУБД.
Какую работу облачным провайдерам требуется проводить, чтобы платформа отвечала запросам клиентов, а SLA оставался актуальным?
Безусловно, это регулярный пересмотр SLA для приведения его в соответствие техническому состоянию платформы.
Вместе с растущими потребностями заказчиков в увеличении производительности мы, в свою очередь, улучшаем платформу, вводя в эксплуатацию серверы с более высокой частотой процессоров, СХД с более производительными контроллерами, модернизируем сеть.
Декларируемый уровень доступности вашей платформы публичного облака - 99,982%. Насколько тяжело поддерживать такой SLA на практике?
Декларировать, разумеется, всегда проще, чем исполнять. Как и в любой инфраструктуре, будь то облачной или локальной, инциденты имеют место быть, самое важное - насколько быстро и качественно провайдер облачных услуг справляется с такими ситуациями.
Не менее важно извлекать опыт, не повторять ошибки и работать над устранением причин возникающих проблем. Опыт команды технической поддержки и группы эксплуатации в такие моменты незаменим, насколько технически совершенна ни была бы архитектура облака или надежно оборудование.
Что, помимо времени реакции, влияет на опыт взаимодействия заказчика с технической поддержкой?
Одним из ключевых факторов является качество ответов представителей технической поддержки. Полнота ответа - не менее важный критерий, чем скорость ответа. Создавая тикет в службу технической поддержки, заказчик ожидает получить решение своей проблемы. Развернутый ответ, экспертные комментарии и вовлеченность в проблему - важные составляющие отработки запросов.
Режим работы 24/7 и наличие нескольких способов связи с поддержкой позволяют заказчикам не оставаться один на один с проблемой даже в ночное время или выходной. Мы постоянно работаем над качеством и продвигаем подход фанатичной технической поддержки. На самом деле этот подход исходил из работы наших коллег, а не навязывался решениями сверху, поэтому мы гордимся нашими сотрудниками технической поддержки и надеемся, что заказчики разделяют наше мнение по поводу качества работы коллег.
Также мы тщательно следим за оценками и комментариями в анкетах, которые заказчики Softline Мультиоблако оставляют после закрытия тикетов, отслеживаем статистику, проводим регулярные обсуждения. Дополнительно выделенная команда CSM (Customer Success Managers) работает с заказчиками, помогая найти решения нестандартных задач. Совместная работа команд технической поддержки, эксплуатации и CSM позволяет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Как реализованы компенсации за нарушения
Компенсация за нарушение SLA - важный пункт документа, который позволяет юридически закрепить ответственность облачного провайдера. С одной стороны, это защита интересов заказчиков в виде финансовой гарантии, с другой - лишнее подтверждение того, что провайдер сервиса уверен в уровне надежности оказываемых услуг.
Мы прописываем в соглашении прозрачные условия, по которым компания заказчика может получить компенсацию за простой облачной инфраструктуры вне рамок заявляемого uptime. В нашем случае клиент может рассчитывать на компенсацию при простое свыше 8 минут в месяц. Каждая минута простоя сверх 8 минут в месяц, исключая ежемесячные регламентные работы, компенсируется в виде скидки на облачные услуги на следующий месяц.