Предпосылки проекта
Авиакомпания «Азимут» - авиаперевозчик Юга России, основанная в 2017 году. Базируется в Международном аэропортах города Ростова-на-Дону, Краснодара, Минеральных Вод, Сочи и во Внуково в Москве. За 7 лет с начала полетов авиакомпания перевезла более 9,5 млн пассажиров.
До начала проекта специалисты «Сбер Бизнес Софт» уже сотрудничали с командой «Азимута» для создания чат-бота с преднастроенными сценариями - интентами, которые в чате отражались в виде кнопок с предложениями типовых запросов. Там клиенты компании могли получить базовую информацию - о правилах перелетов, условиях приобретения, возврата или обмена билетов и др.
Текущий функционал позволял боту справляться со стандартными запросами, но его мощностей не хватало для работы с более нетривиальными и сложными запросами. Также авиаперевозчик хотел сделать виртуального ассистента инструментом первой линии поддержки, в том числе для того, чтобы разгрузить своих сотрудников и сократить расходы на дополнительный найм.
Исходя из текущих бизнес-потребностей авиакомпании, командой «Сбер Бизнес Софт» было предложено следующее решение - интегрировать большие языковые модели (LLM - с англ. large language models), чтобы «наделить» ассистента способностью самостоятельно генерировать ответы на любой запрос пользователя.
Что такое LLM?
LLM - это продвинутая нейросеть для работы с текстами, которая обучается на терабайтах текстов - книгах, статьях и интернет-сайтов. LLM также связана с тремя другими технологиями искусственного интеллекта: обработкой естественного языка, машинным обучением и глубоким обучением.
Что было сделано
Для того, чтобы технология работала, нужно обучить модель на данных авиаперевозчика «Азимут». Для обучения использовалась пассажирская документация авиакомпании. В итоге заказчик должен получить виртуального ассистента на сайте, который использует LLM GigaChat и RAG-модель (Retrieval Augmented Generation – поисковая дополненная генерация) для генерации ответов на запросы клиентов на сайте.
Чтобы понять разницу между ответами обычного чат-бота и умного виртуального ассистента с использованием LLM и RAG-модели, сравним несколько ответов, представленных ниже.
Обычный бот ответил только на вопрос по отмену/задержку рейса с помощью заранее заготовленного сценария, скорее всего он не поможет клиенту, т.к. не учитывает контекст и дальнейшее содержание вопроса.
Примечательно, что документы, на которых обучается ассистент, можно удалять, добавлять новые, если появляются новые положения, правила и регламенты. Ассистент будет переучиваться автоматически в считанные секунды.
Результаты
Функциональные возможности и «экспертиза» ассистента расширились настолько, что авиаперевозчик «Азимут» поставил ИИ-ассистента во главе первой линии клиентской поддержки. На данный момент ИИ-ассистент отвечает на 86% вопросов пассажиров, включая самые нестандартные.
Кстати, результатов добился не только бизнес-заказчик. Интересный факт: на проекте была использована архитектура, на которую позднее командой «Сбер Бизнес Софт» был получен патент «Способ и система генерации запросов для обращения к нейросетевой модели».
Команды «Азимут» и «Сбер Бизнес Софт» планируют продолжить сотрудничество и развитие проекта. В частности, в ближайших планах развитие RAG-модели по части создания связей, улучшение логики обработки и хранения документов, а также вывод источников генерации ответа. Также предусмотрено создание ИИ-агентов для выполнения операций по бронированию и автоматизации других полезных функций.
«Сотрудничество Азимута и «Сбер Бизнес Софт» привело к созданию уникального чат-бота с искусственным интеллектом, который обрабатывает множество запросов пассажиров, предоставляет актуальную информацию, объясняет правила перевозок и консультирует по текущим бронированиям, обеспечивая удобство для клиентов. Этот инновационный продукт интегрирован в мобильное приложение, веб-сайт и официальную группу авиакомпании «Азимут» в социальной сети VK, что позволяет ему работать автономно, без необходимости подключения операторов контакт-центра авиакомпании».