В условиях растущей конкуренции бизнес всё больше ориентируется на эффективность. Чтобы оставаться на плаву, компаниям необходимо находить баланс между скоростью, точностью и персонализированным подходом. Один из способов это сделать - автоматизировать общение с клиентами. По данным МегаФона ПроБизнес, автоматизация колл-центров с помощью внедрения голосовых роботов с искусственным интеллектом позволяет в 4 раза увеличить его производительность при снижении стоимости обработки обращений в 2 раза.
О том, как выстроить современный колл-центр и полноценно его автоматизировать, CNews рассказала эксперт МегаФона ПроБизнес Анастасия Гундорина.
Определяем задачи и KPI для колл-центра
Первым делом важно определить задачи, которые должен решать колл-центр. Они должны быть сформулированы с точки зрения пользы для бизнеса. Например:
- повышение уровня удовлетворенности клиентов на ХХ п. п.,
- сокращение затрат на обслуживание на ХХ%.
Формируем список требований
1. Поддержка многоканальности. Помимо телефонных звонков, позволяет принимать обращения через электронную почту, SMS-сообщения, веб-чаты, чаты соцсетей и мессенджеры.
2. Интеграция с внешними системами. Нужна, чтобы колл-центр мог взаимодействовать с другими информационными системами (CRM, ERP), с ASR-решениями (автоматическое распознавание речи), TTS-решениями (преобразование текста в речь) и системами речевой аналитики. Это позволяет встраивать в коммуникации персонализацию, создавать сложные IVR-меню (голосовая маршрутизация), настраивать автоинформирование и предиктивный набор.
3. Аналитика и мониторинг качества. Инструменты онлайн-мониторинга и модуль аналитической отчетности нужны, чтобы контролировать работу сотрудников и получать детальную статистику по истории вызовов. Встроенные модули для настройки правил распределения трафика и нагрузки позволяют грамотно отслеживать и балансировать систему связи.
4. Удобство администрирования и настроек. Удобный и интуитивно понятный интерфейс управления упрощает работу администратора и снижает потребность в постоянной поддержке сторонних специалистов.
5. Возможность подключения голосового робота. Позволяет найти баланс, распределив нагрузку между цифровыми сотрудниками и операторами контактного центра на обработку входящих и исходящих звонков.
6. Гибкие настройки сценариев звонков. Автоматическое определение номера, многоуровневое голосовое меню, запись разговоров позволяют эффективно управлять потоком вызовов и распределять нагрузку между сотрудниками.
7. Необходимость автоконфигурирования. Позволяет централизованно и автоматически настроить параметры устройств с применением заранее определенной конфигурации.
8. Установка программного обеспечения в контуре или облаке. Нужно выбрать подходящий тип размещения.
9. Поддержка 24/7/365. Необходима, если в компании нет выделенных технических специалистов.
Анастасия Гундорина,
Четкий список требований позволяет выбрать оптимальное решение, обладающее всеми необходимыми характеристиками. По нашему опыту, сейчас на рынке востребованы в первую очередь отечественные продукты, сочетающие широкую функциональность, гибкость и низкую стоимость владения, при этом позволяющие не зависеть от зарубежных поставщиков. Так, корпоративная АТС от МегаФона умеет интегрироваться с любыми CRM-системами и программным обеспечением. Благодаря этому она собирает в едином окне всю необходимую информацию: историю обращений и заказов, запись разговоров и статистику. Это помогает поддерживать высокую скорость обслуживания клиентов и обрабатывать заявки, поступающие из разных источников: из чат-бота на сайте, Telegram-бота и электронной почты
Собираем данные для автоматизации
За счет внедрения голосовых роботов с искусственным интеллектом можно автоматизировать до 80% коммуникаций. Чтобы достичь максимального уровня автоматизации, одних скриптов недостаточно - необходимо провести подготовительную работу, то есть собрать статистику по вопросам клиентов из реальных разговоров, а также использовать постоянно пополняемые базы знаний.
Инвестиция времени и ресурсов в аналитику на старте проекта позволит быстрее получить результат от автоматизации, а также минимизировать дополнительные затраты на доработку и переделку сценариев в процессе работы роботов.
Анастасия Гундорина,
На практике мы часто сталкиваемся с тем, что компании не всегда готовы к автоматизации: не хватает оцифрованных данных, понимания возможностей и ограничений нейросетей для голосовых коммуникаций. В этой связи мы разработали специальную услугу «Голосовой аналитик», в рамках которой технологии МегаФона анализируют аудиозаписи, выявляют общие тематики и потребности клиентов, собирают и визуализируют статистику. На основании этих данных мы готовим отчет, который показывает реальную картину коммуникаций с клиентами и объясняет, какую часть звонков можно и нужно автоматизировать. Подобная аналитика служит качественной основой для составления скрипта голосового робота, а также сценариев настройки корпоративной АТС
Внедряем решение
На этом этапе проводится полная настройка всех необходимых компонентов и происходит интеграция с внутренней инфраструктурой компании. Чтобы этап прошел быстро и безболезненно, подрядчик должен предоставить консультационную помощь по вопросам, связанным с переходом на новую систему, а компания - выделить ресурсы на настройку смежных сервисов.
Настраиваем сценарии взаимодействия с клиентами
Настроенный сценарий определяет ход беседы с клиентом и помогает оператору эффективно обрабатывать звонок. Четкое построение маршрута каждого обращения снижает риск ошибок и ускоряет обработку звонков. Современные решения позволяют легко настраивать сценарии для различных ситуаций и пользователей, имеют удобный интерфейс для быстрой настройки и редактирования шаблонов сценариев.
Алгоритмы распределения входящих звонков между операторами позволяют обеспечить плавное переключение вызовов между различными отделами и сотрудниками, снижая нагрузку на персонал.
Для исходящих звонков удобно использовать технологию автоматического набора номеров и формирование записей разговоров прямо в интерфейсе управления системой. Это позволяет снизить расходы на привлечение новых клиентов и улучшить контроль над выполнением планов.
Автоматизируем входящие и/или исходящие кампании
Для автоматизации удобно использовать голосового робота с искусственным интеллектом, который поддерживает массовое выполнение исходящих обзвонов и обработку больших потоков входящих вызовов.
Естественная речь. Голосовой робот должен на слух звучать подобно человеку, отвечать без ощутимых задержек, реагировать на перебивание, уметь «отыгрывать эмоции».
Детально проработанный сценарий. В жизни клиенты не разговаривают по скриптам, поэтому важно, чтобы специалист, составляющий скрипты для робота, обладал достаточным практическим опытом и опирался на реальные данные звонков.
Дообучение модели. Если у компании есть специфические термины, нужно дополнительно обучить модель правильно их обрабатывать.
Передача результатов звонка оператору. При переключении звонка от робота на человека операторы должны получать мгновенную подсказку и рекомендации по ходу разговора, что заметно увеличивает скорость и качество обслуживания.
Режим «одного окна» с телефонией. Если голосовой робот является частью корпоративной АТС или предоставлен одним поставщиком, с таким решением удобно работать с точки зрения гибкости настройки, надежности, качества сервиса и удобства планирования дальнейшего развития.
Анастасия Гундорина,
По нашему опыту, использование голосовых роботов в колл-центре позволяет в 4 раза увеличить производительность при снижении стоимости обработки обращений в 2 раза, освободить сотрудников от рутинных задач и переключить их на более интеллектуальные. Голосовые роботы отлично показывают себя в автоматизации технической поддержки, продажах, подборе персонала, возврате задолженности и многих других задачах
Выстраиваем процессы и обучаем сотрудников
На этом этапе нужно подготовить инструкции на базе документации поставщика и обучить сотрудников новым возможностям системы. В продвинутых системах автоматизации есть удобные инструменты онлайн-мониторинга работы операторов и метрики взаимодействия с возможностью настройки персональных отчетов и отправкой их на email. Такие встроенные механизмы отчетности позволяют регулярно анализировать работу операторов и выявлять слабые места. А если система автоматически формирует отчеты по каждому сотруднику, то это позволяет получить точные сведения о загруженности и качестве работы операторов.
Считаем эффективность от внедрения решения
Показатели эффективности колл-центра могут включать в себя множество метрик: от стоимости звонка (CPC, cost per call) и средней продолжительности звонка до повторяемости звонков с одним абонентом и количества обработанных звонков.
Планируем развитие и масштабирование
Планирование будущего развития колл-центра необходимо для поддержания конкурентоспособности и долгосрочного успеха бизнеса. После успешного внедрения наступает следующий важный этап - подготовка к дальнейшему развитию и совершенствованию.
колл-центр должен быть готов к резкому увеличению объемов поступающих обращений, будь то сезонные всплески активности или расширение деятельности компании. Одним из ключевых преимуществ современной телекоммуникационной инфраструктуры является её способность к быстрому масштабированию. Однако недостаточно полагаться исключительно на технические характеристики - важно заранее подготовить стратегию адаптации к возможным нагрузкам, например, запланировать закупку оборудования и дополнительный наем сотрудников.
Организуем техподдержку и улучшаем услуги в процессе использования
Даже самая продуманная и качественно установленная система требует постоянного внимания и поддержки. Любая сложная инфраструктура рано или поздно сталкивается с проблемами из-за естественного износа, появления новых угроз безопасности или человеческого фактора. Поэтому важно позаботиться о качественной технической поддержке и постоянном улучшении используемой системы. Помимо оперативного ремонта и устранения неполадок, поставщик качественного решения поможет развивать и улучшать инфраструктуру. Но кроме поддержки извне, важно организовать внутреннюю структуру, направленную на постоянный мониторинг состояния системы и выявление недостатков. Организуйте регулярные проверки и тестирования.
Ключевое правило модернизации - тестировать обновления на небольшом участке, прежде чем применять их повсеместно. Это защитит компанию от возможных проблем, связанных с нестабильностью новой версии.