Главная → АналитикаАналитика → Аналитики предсказали будущее CRM на 10 лет

Аналитики предсказали будущее CRM на 10 лет

По мнению специалистов Gartner, бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги.

КиТ :: Будь в СЕТИ! KiT - Keep-inTouch :: RSS-лента

Сети :: [Профессиональные] | [Зарубежные] | [Тематические] | [Молодежные] | [Детские] | [Купоны] | [Прочее]

Категории (метки) :: Авто | Музыка | Книги | Хобби | Профессии | Сообщества | Семья | Бизнес | Регионы | Спорт | Статусы

Цифровой город: новая концепция | Параллельный мир | Microsoft вновь изобретает Web 3.0 | Одноклассники.рф - за кириллицу в браузерах | IBM создала ПО для проведения «личных» встреч в виртуальных мирах | Mобильные технологии займут ключевую роль в образовании XXI века | «Виртуальный кокон» | Аналитики предсказали будущее CRM на 10 лет | Где посмотреть телевизор в онлайне? | IBM призывает поставщиков услуг связи внедрять социальные сети | Кризис в IT-индустрии может поспособствовать развитию киберпреступности | Социальные ручки | О жизни и смерти технологии WAP | Без денег на CRM и создания онлайн-сообществ для клиентов в популярных социальных сетях не догнать конкурентов | Рынок мобильного скоростного Интернета покажет экспоненциальный рост | "Социальная розетка": радиоточка XXI века | Microsoft Kodu: создай игру сам | The Pirate Bay запустил анонимайзер трафика | Bing хорош, но мало что изменит | От поисковых механизмов к механизмам ответов | PhonePoint Pen - воздушное SMS | Проекты и сервисы: от расцвета до заката | IBM демонстрирует объемные телеконференции и облачные социальные сети | Wolfram|Alpha - искусственный интеллект? |


По мнению специалистов Gartner, бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги.
По мнению Эда Томпсона (Ed Thompson), вице-президента и ведущего аналитика Gartner, CRM-системы (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношениями с клиентами) остаются в числе самых важных приложений для бизнес-руководителей. Аналитики подчеркивают, что задачи поиска, развития взаимоотношений и сохранения заказчиков при сохранении прибыльности актуальны во все времена. По словам Томпсона, этот факт подтверждается опросом свыше 1,5 тыс. ИТ-директоров по всему миру. При этом в Европе, например, по своей важности CRM была поставлена на 5-е место в списке приоритетов для CIO в 2009 г.
Тем не менее, в отличие от 2000 г., когда большинство организаций не ожидали от внедрения CRM каких-либо бизнес-преимуществ, в 2009 г. многие эксперты прогнозируют успех подобных проектов. «Десятилетний опыт означает, что CRM-проекты стали менее рискованными и более предсказуемыми, но при этом процент внедрений, завершенных в запланированные сроки и в рамках выделенного бюджета, по-прежнему не превышает примерно 70%, даже со всем опытом, накопленным в рамках управления проектами», - подчеркивает Томпсон.
Стоимость CRM-приложений за последние 10 лет изменилась кардинально. В среднем в 2009 г. компании платят $1-1,5 тыс. за одну пользовательскую лицензию, в то время как на пике стоимости CRM в 2000 г. это обходилось им более чем в $3 тыс. Наиболее распространенной ценовой моделью при этом по-прежнему является стоимость лицензии для одного пользователя. Это приведет к тому, что распространение сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и модели «ПО как услуга» (SaaS) станет почти повсеместным к 2020 г., в то время как сейчас, в 2009 г., на них приходится менее 1%.
Переход к SaaS-модели способствует тому, что почти половина всех приложений для организации продаж на местах к 2012 г. будут предоставляться именно в качестве услуг, в то время как в 2000 г. на них приходилось даже менее 1%. Тем не менее, процент всех CRM-приложений, предоставляемых через SaaS-модель, в 2012 г. будет составлять лишь 25%, а в 2020 г. – уже 40%. По мере усиления конкуренции по предоставлению CRM-систем как услуги, их стоимость упадет с $800 за пользователя в 2009 г. почти до $500 в 2020 г.
По оценкам Gartner, CRM-приложения как класс уже полностью мигрировали с клиент-серверной архитектуры, но пока еще существует значительный разрыв между их доступностью и реальным проникновением. «Менее 10% организаций сейчас используют последнюю версию пакета CRM, предоставляемую разработчиком, - комментирует Томпсон. – К 2020 г. ситуация изменится: 50% компаний будут пользоваться новейшими версиями CRM через SaaS-модель, способствующую переходу пользователей на самые последние релизы».
С 2000 г. наибольшие изменения, коснувшиеся технологических аспектов внедрения CRM, связаны с использованием внешних офшорных сервис-провайдеров. Практика их использования в большинстве случаев позволила снизить расходы на внедрение CRM. Так, свыше 80% всех внедрений CRM в США и Великобритании включают использование некоторых офшорных ресурсов. Напротив, во Франции, Германии и Японии эта цифра составляет менее 5%. За следующие 10 лет практика привлечения офшорных исполнителей для такого рода CRM-проектов станет более распространенной по мере того, как будет усиливаться конкуренция во всем мире, и число офшорных сервис-провайдеров возрастет.
По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-приложений в 2000 г. вырос почти на 90%, затем обрушился в 2001 г. вместе с крахом дот-комов и вновь начал показывать рост в конце 2003 г. С 2004 г. рынок стабильно растет: от 11% до 23% в годовом сравнении. За 2007-2012 г., как ожидается, данный сегмент вырастет на 10%, несмотря на рецессию 2009 г. и смутные прогнозы на 2010 г. В Gartner ожидают, что по итогам 2008 г. объем всего мирового CRM-рынка составит примерно $9 млрд., а в 2009 г. - $10 млрд., на 7% выше показателя ушедшего года. Сюда включены доходы от лицензирования, сопровождения и абонентской платы.
В то время как за прошедшую декаду расстановка сил на рынке разработчиков CRM существенно изменилась, по всем признакам, в последующее десятилетие этот сегмент и вовсе сложно будет узнать: вендоров, покидающих этот рынок, будет больше, чем тех, кто решится начать на нем работу. В 2008 г. почти 60% рынка контролировали пять крупнейших разработчиков CRM-приложений. По прогнозам Gartner, в 2020 г. трем или четырем ведорам будет принадлежать свыше 50% данного сектора.
«Эти крупные вендоры будут стараться не строить все подряд, как ранее, а сосредоточатся на предоставлении набора основных CRM-услуг и процессов, которые будут играть роль платформы для продвижения ПО и услуг партнеров, ориентированных на более специфические потребности вертикальных рынков и небольших функциональных ниш, - объясняет Эд Томпсон. - Мы рекомендуем организациям снизить количество используемых CRM-приложений на 10% в год вплоть до 2020 г.».
Он также считает, что в следующее десятилетие изменится и структура используемых CRM. Соотношение операционных (OCRM), аналитических (ACRM) и социальных (SCRM) CRM в составе пакетов приложений изменится с 90:9:1 в 2009 г. до 70:20:10 к 2020 г. Напомним, что OCRM решает задачу повышения лояльности клиента в процессе непосредственного контакта с ним, а ACRM анализирует накопленную о клиенте информацию и помогает выстроить стратегию дальнейшего взаимодействия. В SCRM, в свою очередь, реализованы функции социальных сетей, которые могут использовать в своей работе торговые агенты.
По материалам Gartner

Главная → АналитикаАналитика → Аналитики предсказали будущее CRM на 10 лет

Mail.ru отдаст «Деньги.Mail.ru» и VK Pay в совместное предприятие с китайцами

Mail.ru Group, Alipay, USM, РФПИ и «Мегафон» создадут совместный сервис электронных кошельков, в который Mail.ru отдаст «Деньги.Mail.ru» и VK Pay. Взамен компания получит 40% СП, став крупнейшим акционером....

Как нейросети меняют умные города

Современные города вступили на путь глобальной цифровой трансформации для повышения конкурентоспособности. Для достижения этой цели муниципалитетам нужны новые инструменты эффективного управления городским хозяйством, чтобы сделать жизнь горожан удоб...

Российские власти в разы снижают цены на 5G-частоты

Минкомсвязи подготовило новый проект «Методики определения начальной цены предмета аукциона на получение лицензии на оказание услуг связи с использованием радиочастотного спектра». Документ опубликован на портале regulation.gov.ru....

В России создано ПО против мошенников, которые представляются «сотрудниками банка»

Компании Group-IB и SafeTech объединили два своих продукта в один, в результате чего получилось решение, которое оценивает безопасность каждой дистанционной банковской транзакции в реальном времени. Система ищет признаки мошенничества на устройстве к...

ФСБ подтвердила соответствие требованиям ИБ решения «Ростелекома» для обработки биометрии

«Ростелеком» стал первой компанией, которая получила положительное заключение ФСБ России на типовое решение по безопасности при обработке биометрических данных. Соответствующее письмо № 149/3/2/2-2110 от 30 сентября 2019 года было направлено в лиценз...

[Популярные социальные сети] [*Добавить сайт]

Нравится

Группы: ВК | FB | Tw | G+ | OK

Рубрики | КАТАЛОГ | Новости | Контакты |